客戶投訴處理的技巧(編輯修改稿)
2025-03-13 03:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的 你看不懂中文（英文）嗎 改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你） 這種問題我們見得多了 25 幾種難于應(yīng)付的投訴客戶 ? 以感情用事訴說者 ? 濫用正義感者 ? 固執(zhí)己見者 ? 自我陶醉者 ? 有備而來者 ? 有社會背景，宣傳能力者 26 感情用事者 ? 特征： ? — 情緒激動，或哭或鬧 ? 建議： ? — 保持鎮(zhèn)定，適當讓客戶發(fā)泄 ? — 表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案 ? — 注意語氣，謙和但有原則 27 以正義感表達者 ? 特征： ? — 語調(diào)激昂，認為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力 ? 建議： ? — 肯定用戶，并對其反映問題表示感謝 ? — 告知聯(lián)想的發(fā)展離不開廣大聯(lián)想用戶的愛護與支持 28 固執(zhí)已見者 ? 特征： ? — 堅持自己的意見，不聽勸 ? 建議： ? — 先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題 ? — 耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案 29 有備而來者 ? 特征： ? — 一定要達到目的，了解消法，甚至會記錄處理人談話內(nèi)容或錄音 ? 建議： ? — 處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定 ? — 充分運用政策及技巧，語調(diào)充滿自信 ? — 明確我們希望解決用戶問題的誠意 30 有社會背景、宣傳能力者 ? 特征： ? — 通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實施曝光 ? 建議： ? — 謹言慎行，盡量避免使用文字 ? — 要求無法滿足時，及時上報有關(guān)部門研究 ? — 要迅速、高效的解決此類問題 31 主 要 內(nèi) 容 ■ 關(guān)于投訴 ■ 投訴處理的意義 ■ 投訴處理三步曲 ■ 投訴處理的技巧 ■ 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) ■ 典型案例分析 32 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) ? 合理的自我宣泄 ? 轉(zhuǎn)移注意力 ? 排除 “ 前功盡棄 ” 心理 ? 學(xué)會傾訴 ? 多從事有益于身心健康的活動 ? 處理人之間多溝通 ? 提高成就感 33 主 要 內(nèi) 容 ■ 關(guān)于投訴 ■ 投訴處理的意義 ■ 投訴處理三步曲 ■ 投訴處理的技巧 ■ 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) ■ 典型案例分析 34 案
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