【文章內容簡介】 析；欠費停電客戶的投訴處理案例分析；關于工程類問題投訴處理案例分析；粗暴無理型客戶投訴處理案例；十一、客戶抱怨及投訴處理的十對策（一）、息事寧人策略（二）、巧妙借力策略（三）、黑白臉配合策略（四）、上級權利策略（五）、丟車保帥策略（六）、威逼利誘策略（七）、農村包圍城市策略（八）、攻心為上策略（九）、巧妙訴苦策略（十）、同一戰(zhàn)線策略十二、資源整合技巧（一）、資源整合的涵義（二）、資源利用五個層次（三）、資源整合的內容與方式（四）、資源整合六步曲十三、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)（一）、抱怨投訴處理方案策劃抱怨投訴處理方案的核心目標抱怨投訴處理的投入產出分析、可行性分析（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)以結果為導向；重點突出，主次分明；量化管理；做好做13個方案；各方案請做SWOT、投入產出比分析；共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。十四、抱怨投訴處理的同一戰(zhàn)線策略（一）、戰(zhàn)略伙伴策略（二）、關鍵人物策略（三）、核心需求整合策略（四）、產品價值與附加價值深度引導策略 短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；精明型客戶咨詢投訴案例分析；反復型客戶咨詢投訴案例分析；十五、抱怨投訴處理的商務談判（一）、商務談判的目的（二）、高效商務談判六步驟（三）、商務談判實用策略（四）、商務談判促成技巧第三篇：銀行客戶抱怨投訴處理技巧.銀行客戶抱怨投訴處理技巧銀行客戶抱怨投訴處理技巧是一門主要講銀行客戶投訴心理分析,客戶投訴處理,客戶良好溝通的課程,幫助銀行的工作人員能夠正確的認識客戶的投訴,了解客戶投訴的心理需求,進而能夠給客戶一個滿意的答復。銀行客戶抱怨投訴處理技巧為您分析客戶投訴的益處,客戶投訴處理流程以及客戶投訴處理技巧方案等。銀行客戶投訴益處很多人都不理解客戶投訴有什么好處,要給銀行找那么多麻煩,說不定要要給銀行造成損失,其實,任何事物都有雙面性,客戶投訴也一樣,他會給銀行帶來以下益處:找出不足之處客戶投訴會幫助銀行找出自己的不足之處,知道哪里做的不好,哪里還需要改進。一般我們自己是看不到,察覺不到的,只有當我們的客戶提出來的時候我們才能真正的認識到我們的不足之處。再次為客戶服務的機會根據《世界經理人文摘》的統(tǒng)計,在100個產生不滿的而顧客中,有91%的顧客直接選擇不再關顧,5%的選擇及時離開,只有4%的顧客會進行投訴,二進行投訴的顧客當中,問題沒有得到解決的有81%的顧客不再回來,二投訴被迅速得到解決的,有82%會成為回頭客。所以我們說投訴會提供再次為顧客服務的機會。使我們的產品更好的改進客戶對我們提出投訴,就是我們做的有不對得到地方,我們的服務和產品有需要改進,需要創(chuàng)新的地方,客戶投訴有助于我們改進自己的產品。提高處理投訴人員的能力負責處理投訴的工作人員,在長期與各種各樣的顧客接觸,碰到各種各樣的事情,有助于提高應變能力,溝通能力,交際能力,談判能力等。銀行客戶投訴處理流程記錄投訴內容。利用客戶投訴記錄表詳細地記錄客戶投訴的全部內容如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。判判投訴是否成立。了解客戶投訴的內容后,要判定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴不能成立,即可以婉轉的方式答復客戶,取得客戶的諒解,消除誤會。確定投訴處理責任部門。根據客戶投訴的內容,確定相關的具體受理單位和受理負責人。如屬運輸問題,交儲運部處理。屬質量問題,則交質量管理部處理。責任部門分析投訴原因。要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。根據實際情況。要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。對于客戶投訴問題,領導應予以高度重視,主管領導應對投訴處理方案一一過目,及時做出批示。根據實際情況,采取一切可能的措施,挽回已經出現(xiàn)的損失。,處罰直接責任者,通知客戶,并盡快地收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要按照有關規(guī)定進行處罰,依照投訴所造成的損失大小,扣罰責任人的一定比例的績效工資或獎金。同時對不及時處理問題造成延誤的責任人也要進行追究。對投訴處理過程進行總結與綜合評價,吸取經驗教訓,提出改進對策,不斷完善企業(yè)的經營管理和業(yè)務運作,以提高客戶服務質量和服務水平,降低投訴率。銀行客戶投訴處理技巧方案 第一講:理解投訴一、什么是顧客不滿?什么是投訴?二、不滿、抱怨、投訴三、顧客不滿、抱怨、投訴的后果四、有效化解抱怨與投訴的意義?五、服務失敗的兩種類型: 過程失敗、結果失敗案例分析:經典電話咨詢投訴案例六、投訴的分類: A、按內容分:價格、質量、功能、技術、服務。B、按程度分:建設性投訴、批評性投訴、控告性投訴第二講、顧客心理分析一、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因對產品和服務項目本身的不滿顧客對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿 顧客自己的原因二、顧客抱怨產生的過程投訴?潛在投訴?顯在化抱怨?即將轉化為抱怨?潛在不滿三、失去顧客的原因 顧客抱怨投訴的心理分析 求發(fā)泄的心理 求尊重的心理 求補償?shù)男睦砦?、顧客抱怨投訴目的與動機 精神滿足 物質滿足第三講、顧客投訴的處理技巧一、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情。二、8種錯誤處理顧客抱怨的方式。三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素。四、顧客抱怨投訴處理的六步驟。五、顧客抱怨投訴處理技巧。六、顧客抱怨投訴處理細節(jié)。七、顧客的性格分析及處理技巧。八、針對兩種顧客投訴心理的處理技巧。九、顧客抱怨及投訴處理的八對策。銀行客戶抱怨投訴處理技巧,為您分析了客戶投訴并不是全部都是有害的,介紹了客戶投訴處理全過程以及客戶投訴處理技巧方案等,希望各位處理銀行投訴的朋友能夠先認識清楚投訴在做決定,這樣也不至于讓我們流失太多的客戶。第四篇：投訴處理處理客戶抱怨操作規(guī)程.處理客戶抱怨操作規(guī)程 1 目的確使客戶迅速獲得滿意的服務,對客戶抱