處理客戶投訴技巧(編輯修改稿)
2024-10-06 17:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 知已知彼 百戰(zhàn)不殆 —— 孫子兵法 足球假摔現(xiàn)象 : 略 15 案例：外銷備件質(zhì)量爭議案例 如何處理客戶關(guān)系 2020年 6月 30日中午，一位用戶拿著一個空調(diào)風(fēng)扇控制器（價格： 202元）在備件銷售窗口情緒激動的與備件銷售員辯論著，我通過了解后得知這位用戶是上午在這兒買的件，在外面安裝過程中判斷我們售出的備件是壞的，理由是裝上我們的零件，故障沒有排除，外面的修理工就說件是壞的，所以氣憤的來找我們“算帳” !一般情況下處理這種退貨只有一個結(jié)果“不退”，更何況這還是一個拿回來不知是好是壞的電器件，由于我們在售出備件的時候已經(jīng)向用戶闡明售出備件是不能退換的。但是用戶堅信這個備件在拿走的時候就是壞的，要求對這個備件進行檢驗，因為備件已經(jīng)離 開過 16 服務(wù)站，無法證明是何原因造成，所以這種檢驗絕對不是最好的辦法。這時候我向楊光濤進行了求助，后來通過實踐，證明了是由于該用戶在外面維修時維修人員的判斷失誤造成 的備件燒毀，因為用戶原車上的空調(diào)控制器根本就沒有壞，是由于高低壓開關(guān)壞了，造成水溫高?！笆聦崉儆谛坜q”，用戶二話沒說，就把那個備件放回自己的車內(nèi)了。我?guī)е脩舻角芭_，給用戶建立了維修檔案，記下這次更換備件的時間還有里程，并告之保修范圍，用戶在走時候連聲道歉，表示非常不好意思。 投稿人：胡明翯 17 案例：維修客戶照相機丟失案例 車主：劉航 車號：京 G/KA325 日期： 維修項目 :更換渦輪增壓控制機構(gòu) 2020年 4月 24日在客服中心回訪車主劉航時 ,客戶反映在服務(wù)站更換渦輪增壓控制器后 ,第二天發(fā)現(xiàn)數(shù)碼相機丟失。 我接到客服中心的回訪單后 ,沒有草率地先和車主電話溝通，而是親自和我方當事人了解情況。 事情經(jīng)過是這樣的： 18 當時服務(wù)站在接待車主劉航時，服務(wù)顧問下完任務(wù)委托書后，親自開車帶客戶一起到維修車間，當著車間主任及組長兩個人的面，共同對車輛進行了初步檢查，并迅速完成了修理項目，客戶口稱有事就直接把車開走了。 充分了解情況后，我認為，在車主和我方三個人都在現(xiàn)場的情況下，照相機因我方原因丟失的可能性幾乎為零，車主可能誤會了，于是主動和客戶進行了聯(lián)系向客戶說明當時情況，客戶說：“沒事兒?！? 投稿人 :范躍 19 案例：京 G/CV020捷達車拒賠后復(fù)賠案例 車主：潘少華 車牌號：京 G/CV020 對于我方存在的問題，不回避，不卑 不亢 ,合情合理給予賠償 20 一、事情經(jīng)過 該車于 2020年 5月 29日夜，在村里，撞樹，保險公司懷疑酒后駕車，但沒明示，后以無公安部門證明為
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