優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及投訴處理技巧中山培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-07 20:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 不得有輕視態(tài)度導(dǎo)致引發(fā)公憤 網(wǎng)上投訴處理 網(wǎng)上投訴的正面效應(yīng) 目前網(wǎng)上投訴論壇主要“ 投訴萬科 ” 和 “ 萬科公司論壇 ” ，有關(guān)網(wǎng)絡(luò)投訴2022年有 296宗，占總投訴70%以上。 網(wǎng)絡(luò)渠道對(duì)重大投訴的覆蓋率非常高，近一年來，最重要的投訴事件。 （如中南巴士事件、金色三期規(guī)劃問題，近期的花城貼標(biāo)語事件等） 。其經(jīng)過始末，在論壇上得到充分體現(xiàn)。 信息傳達(dá)的效率、廣度和相關(guān)責(zé)任部門、人員的驅(qū)動(dòng)力等多個(gè)方面，表現(xiàn)出明顯的優(yōu)越性。 及時(shí)處理，促使各部門對(duì)投訴問題迅速、妥善處理。 “投訴萬科 ” 論壇的設(shè)立，在全國也屬于風(fēng)氣之先的大膽舉動(dòng)，在公眾中造成了相當(dāng)?shù)挠绊懀?《 深圳商報(bào) 》 、 《 北京青年報(bào) 》 等媒體對(duì)此都有專題報(bào)道。 讓萬科在投訴中完美！ 網(wǎng)上投訴的負(fù)面效應(yīng) 信息交流便利，使投訴問題的負(fù)面影響在短時(shí)間內(nèi)迅速放大 非理性、情緒化的言論，對(duì)事件的認(rèn)識(shí)產(chǎn)生誤導(dǎo)作用 為某些別有用心的“惡意炒作”提供了便利 “網(wǎng)上投訴 ” 回復(fù)技巧及案例 投訴論壇上的貼子可分為有效貼和無效貼 有效貼按專業(yè)內(nèi)容可分為六類：工程、規(guī)劃、銷售、物業(yè)管理、客戶服務(wù)及其他類，以及咨詢建議貼； = 無效貼大致分為：惡意漫罵的貼子，無內(nèi)容的口水貼，內(nèi)容與萬科完全無關(guān)的貼子。 以下針對(duì)有效貼，從回復(fù)的技巧上再做細(xì)分 一般咨詢的回復(fù) 盡量針對(duì)咨詢的問題做具體回答。如果涉及復(fù)雜、機(jī)密、個(gè)性化內(nèi)容，可告聯(lián)絡(luò)方式，進(jìn)行一對(duì)一溝通。 發(fā)現(xiàn)最近賬單上扣的維修金越來越多了 專業(yè)類投訴的回復(fù) 應(yīng)由專業(yè)部門提出意見 ,以客戶服務(wù)中心統(tǒng)一做出詳實(shí)、規(guī)范的回復(fù)，以體現(xiàn)公司的專業(yè)水準(zhǔn)。 花城海棠苑水壓太小的問題 互動(dòng)式的回復(fù) 網(wǎng)上投訴的回復(fù)應(yīng)注意坦誠親切的互動(dòng)，不能因?yàn)槲覀儚牡览砩险镜米∧_，就一味公文化，要體現(xiàn)真正的 “ 客戶關(guān)懷意識(shí) ” 。 保安無故毆打業(yè)主，強(qiáng)烈要求嚴(yán)懲 轉(zhuǎn)移式的回復(fù) 對(duì)不宜在網(wǎng)上回復(fù)或通過網(wǎng)絡(luò)方式難以準(zhǔn)確說明的投訴，回復(fù)可不涉及具體內(nèi)容，留下聯(lián)絡(luò)方式，將投訴轉(zhuǎn)移到一對(duì)一的處理，避免網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)產(chǎn)生的負(fù)面影響。此類回復(fù)過于公文化、數(shù)量不宜多。 關(guān)于領(lǐng)取車位銷售發(fā)票的投訴 重復(fù)投訴的回復(fù) 對(duì)同一問題不同業(yè)主多次投訴，回復(fù)中應(yīng)說明對(duì)此問題，我司已做回復(fù)，并將前期回復(fù)再次告知。 花城四期樓道粉刷的投訴 對(duì)回復(fù)不滿再次投訴的回復(fù) 業(yè)主由于對(duì)回復(fù)不滿意 ,引發(fā)再次投訴 ,再次回復(fù)內(nèi)容應(yīng)該是針對(duì)業(yè)主的問題從專業(yè)角度回答 ,同時(shí)客觀地說明我司立場 . 關(guān)于花城噪音的投訴 人性化的投訴回復(fù) 網(wǎng)上回復(fù)切忌公式化，親切、安撫、富有人情味都是非常重要的。 如此 “ 全心全意全為您 ” 嗎？ 社會(huì)責(zé)任感投訴的回復(fù) 萬科注重社會(huì)責(zé)任感
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