優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及投訴處理技巧中山培訓(xùn)-在線瀏覽
2025-02-28 20:18本頁面
【正文】 客戶利益第一原則 誠信原則 高效原則 客服部門是代表業(yè)主利益的機構(gòu) 投訴的處理要領(lǐng)： 認真對待 ， 不敷衍塞責(zé) 溫馨家政員損壞住戶數(shù)碼攝像機 堅持原則 ， 不隨意讓步 態(tài)度鮮明 ， 不含糊其辭 統(tǒng)一回復(fù)口徑 金色住戶墜樓事件 真誠是贏得顧客唯一的秘訣 （態(tài)度決定一切） 華麗的詞藻對權(quán)益受損的客戶于事無補； 發(fā)現(xiàn)問題及時改善是最有誠意的表現(xiàn)； 承受小小的損失將帶來巨大的回報 。 人性層面 認同客戶，有感受 解釋服務(wù)的過程 強調(diào)正面的東西 結(jié)束面談 詢問客戶是否滿意 總結(jié)今天的成果，訂下下一步行動 對客戶反映的問題表示歡迎、感激、再會 處理投訴的九句“禁語” 我絕對沒有說過那種話 這種問題屬于開發(fā)商的事，你去找開發(fā)商 我們的服務(wù)是一分錢、一份事 這個問題太簡單 改天我們再和你聯(lián)系 我不太清楚 總會有辦法的 肯定不行 典型案例一 保潔員發(fā)現(xiàn)某房室內(nèi)有水流出，經(jīng) 初步判斷是水管爆裂 ，木地板受損，經(jīng)查業(yè)主出差，并且通知管理處關(guān)閉水閥，前臺有記錄顯示已轉(zhuǎn)中心，中心無相應(yīng)記錄，業(yè)主提出賠償要求。 求尊重 啟示： 現(xiàn)場崗位人員靈活性不夠 對當(dāng)天信息未進行有效跟進 節(jié)假日安排前臺值班人員綜合素質(zhì)未達到要求 網(wǎng)上投訴回復(fù)技巧 網(wǎng)上投訴的正面效應(yīng) 網(wǎng)上投訴的負面效應(yīng) 網(wǎng)上投訴回復(fù)技巧及案例 專人關(guān)注網(wǎng)上投訴情況 4個小時有回復(fù) 專人審批制度 影響面大，可能出現(xiàn)群訴的網(wǎng)上投訴報批 網(wǎng)上回復(fù)要真誠，負責(zé)任，涵蓋所有的投訴問題 不得有輕視態(tài)度導(dǎo)致引發(fā)公憤 網(wǎng)上投訴處理 網(wǎng)上投訴的正面效應(yīng) 目前網(wǎng)上投訴論壇主要“ 投訴萬科 ” 和 “ 萬科公司論壇 ” ，有關(guān)網(wǎng)絡(luò)投訴2022年有 296宗，占總投訴70%以上。 （如中南巴士事件、金色三期規(guī)劃問題，近期的花城貼標語事件等） 。 信息傳達的效率、廣度和相關(guān)責(zé)任部門、人員的驅(qū)動力等多個方面，表現(xiàn)出明顯的優(yōu)越性。 “投訴萬科 ” 論壇的設(shè)立，在全國也屬于風(fēng)氣之先的大膽舉動，在公眾中造成了相當(dāng)?shù)挠绊懀?《 深圳商報 》 、 《 北京青年報 》 等媒體對此都有專題報道。 以下針對有效貼，從回復(fù)的技巧上再做細分 一般咨詢的回復(fù) 盡量針對咨詢的問題做具體回答。 發(fā)現(xiàn)最近賬單上扣的維修金越來越多了 專業(yè)類投訴的回復(fù) 應(yīng)由專業(yè)部門提出意見 ,以客戶服務(wù)中心統(tǒng)一做出詳實、規(guī)范的回復(fù)，以體現(xiàn)公司的專業(yè)水準。 保安無故毆打業(yè)主，強烈要求嚴懲 轉(zhuǎn)移式的回復(fù) 對不宜在網(wǎng)上回復(fù)或通過網(wǎng)絡(luò)方式難以準確說明的投訴，回復(fù)可不涉及具體內(nèi)容，留下聯(lián)絡(luò)方式，將投訴轉(zhuǎn)移到一對一的處理，避免網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)產(chǎn)生的負面影響。 關(guān)于領(lǐng)取車位銷售發(fā)票的投訴 重復(fù)投訴的回復(fù) 對同一問題不同業(yè)主多次投訴，回復(fù)中應(yīng)說明對此問題，我司已做回
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