客戶投訴處理技巧培訓(xùn)-在線瀏覽
2025-02-16 01:45本頁(yè)面
【正文】 戶心理是一個(gè)特殊群體 —客戶對(duì)所要購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品的一種客觀的心理活動(dòng)。 產(chǎn)品的特殊性 產(chǎn)品 客戶心理的特殊性 價(jià)格昂貴、耐用品、 無(wú)法試用、購(gòu)買(mǎi)次數(shù)少 小心謹(jǐn)慎、精打細(xì)算、戒備心理、購(gòu)前購(gòu)中購(gòu)后都會(huì)大量收集信息 不滿意 有壓力 有情緒 心 態(tài) 后 悔 個(gè) 性 客戶抱怨 六大原因 客戶為什么會(huì)投訴 不滿意 有壓力 有情緒 心 態(tài) 后 悔 個(gè) 性 客戶為什么會(huì)投訴 客戶投訴的類(lèi)型及分析（一） 無(wú)理取鬧 絕不罷休 不能滿足 自我罷休 情感發(fā)泄 責(zé)罵諷刺 滿足要求 否則報(bào)復(fù) 客戶投訴的類(lèi)型及分析（二） 變換問(wèn)題 實(shí)施騷擾 不在問(wèn)題 但求補(bǔ)償 論理論據(jù) 在乎爭(zhēng)辯 得不到解決 逐級(jí)上告 小組討論： 對(duì)每一類(lèi)型的客戶投訴，應(yīng)該采取什么態(tài)度？ 請(qǐng)小組討論結(jié)束后，派一位學(xué)員做代表進(jìn)行分享。 觀察 表情 動(dòng)作 眼神 神態(tài) 問(wèn) 開(kāi)放式問(wèn)題：什么？怎么樣？ 封閉式問(wèn)題：好不好？對(duì)不對(duì)？ 肯定式問(wèn)題：這件事情你什么時(shí)候 做完的？ 反問(wèn)：難道你就一定是對(duì)的嗎？ 責(zé)問(wèn)：你知道這樣做的后果，為什么 還要去做？ 問(wèn)的技巧： 、什么都可以問(wèn) 、注意使用不同 的提問(wèn)方式 、針對(duì)自己的需求 提問(wèn) 、提問(wèn)時(shí)注意自己 的表情 問(wèn)的演練： 小組成員互相提問(wèn)，被提問(wèn)的一方可以不正面給答案，但不可以說(shuō)不知道，或不做回答。（保護(hù)個(gè)人隱私） 不同 服務(wù) ☆ 客戶類(lèi)型不同 ☆ 客戶服務(wù)不同與關(guān)鍵 ☆ 針對(duì)性客戶服務(wù)技巧 、客戶是多種多樣的 、客戶認(rèn)識(shí)、個(gè)性不同，同一問(wèn)題不同的客戶 其服務(wù)要求也不同 、針對(duì)不同的客戶個(gè)性，實(shí)施不同的服務(wù)方式
醫(yī)療健康相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1