【正文】 自己能被別人理解。在投訴處理中，有時(shí)一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。只有站在顧客的角度，想顧客之所想，急顧客之所急，才能與顧客形成共鳴。l 對(duì)感受做出回應(yīng)：把你從顧客那里感受到的情緒說出來。想象一下，我們的供應(yīng)商以相同或類似的方式對(duì)待他們的顧客（我們）時(shí)，我們會(huì)做出什么樣的反應(yīng)?！边@像套話?！比绻阆胧褂谩拔夷軌蚶斫狻边@種說法的話，務(wù)必在后面加上你理解的內(nèi)容（顧客難過的原因）和你聽到的顧客的感受（他們表達(dá)的情緒）。我們必須建立在困難的情形下溝通自己的風(fēng)格，表現(xiàn)出對(duì)顧客觀點(diǎn)的理解，聽起來不老套也不油嘴滑舌。②原則l 不要推卸責(zé)任當(dāng)問題發(fā)生時(shí)，很容易逃避責(zé)任，說這是別人的錯(cuò)。l 道歉總是對(duì)的（即使顧客是錯(cuò)的）當(dāng)不是自己的過錯(cuò)時(shí)，人們不愿意道歉。顧客不完全是對(duì)的，但顧客就是顧客，他永遠(yuǎn)都是第一位的。當(dāng)然，也不能一味地使用道歉的字眼兒來搪塞。差錯(cuò)的原因通常與內(nèi)部管理有關(guān)，顧客并不想知曉。③有效技巧 l 為情形道歉要為情形道歉，而不是去責(zé)備誰。例如可以用這樣的語言：“讓您不方便，對(duì)不起。”這樣道歉既有助于平息顧客的憤怒，又沒有承擔(dān)可導(dǎo)致顧客誤解的具體責(zé)任。要記住，當(dāng)顧客做錯(cuò)時(shí)他們也是正確的，他們也許不對(duì)，但他們?nèi)允穷櫩?。平息顧客的不滿與投訴，問題不在于誰對(duì)誰錯(cuò)，而在于爭(zhēng)端各方如何溝通處理，解決顧客的問題。l 為顧客服務(wù)提供改善建議。③有效技巧l 迅速處理，向顧客承諾應(yīng)迅速就目前的具體問題，向顧客說明各種可能的解決辦法，或者詢問他們希望怎么辦，充分聽取顧客對(duì)問題解決的意見，對(duì)具體方案進(jìn)行協(xié)商。要重復(fù)顧客關(guān)切的問題，確認(rèn)顧客已經(jīng)理解，并向顧客承諾不會(huì)再有類似事件的發(fā)生。而每一次的顧客投訴記錄，店鋪都將存檔，以便日后查詢，并定期檢討產(chǎn)生投訴意見的原因，從而加以修改。提出預(yù)見性解決方案也是對(duì)顧客的一個(gè)最好承諾。l 反饋投訴的價(jià)值顧客進(jìn)行投訴是希望能跟你繼續(xù)做生意，同時(shí)其對(duì)賣場(chǎng)服務(wù)不滿信息的反饋無疑也給賣場(chǎng)提供了一次認(rèn)識(shí)自身服務(wù)缺陷和改善服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)。所以可以寫一封感謝信感謝顧客所反映的問題，并就公司為防止以后類似事件的發(fā)生所做出的努力和改進(jìn)的辦法向顧客說明，真誠地歡迎顧客再次光臨。當(dāng)顧客是通過消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)提出投訴時(shí)，就更需要謹(jǐn)慎處理了?？傊?，商場(chǎng)在處理各種顧客投訴時(shí)，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位；二是迅速補(bǔ)救，確定把顧客的每次抱怨看作商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn)、改善管理的機(jī)會(huì)。當(dāng)然，即使我們能夠教授員工清空顧客不滿的技巧，我們也有必要認(rèn)識(shí)到使顧客煩惱的共同原因。第三篇：客戶投訴處理技巧客戶投訴處理方案 在4S店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務(wù)會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生不同的感受，并通過現(xiàn)場(chǎng)、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達(dá)，我們稱之為客戶信息反饋?；谶@種觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動(dòng)客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為連鎖店的回頭客戶，而且還會(huì)帶來新的客戶。一、汽車4S店客戶投訴處理技巧和注意事項(xiàng)（一）基本的做法1．接待員去接待有意見的車主(必要時(shí)由店長出面)；2．態(tài)度要誠摯；3．接觸之前要了解本次4．讓車主傾訴他的意見，這樣才能使其恢復(fù)情緒，平靜地說話；（二）處理原則1．對(duì)修理廠的過失，要詳盡了解，向車主道歉；2．讓車主覺得自己是個(gè)重要的客戶；3．對(duì)車主的誤會(huì)，應(yīng)有禮貌地指出，讓車主心服口服；4．解釋的時(shí)候不能委曲求全；5．謝謝客戶讓你知道他的意見；（三）注意的問題1．注意心理換位，把自己置身于車主的處境來考慮問題；2．讓車主傾訴自己的怨言；3．時(shí)間不能拖，要及時(shí)處理，否則問題會(huì)越變?cè)絿?yán)重；（四）具體處理方法1．車主打電話或來店投訴時(shí)，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝你給我們提出了寶貴的意見”，切忌與車主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。二、汽車4S店客戶投訴處理流程（一）客戶投訴處理流程，第一時(shí)間向客戶道歉并記錄投訴內(nèi)容，并記錄相關(guān)內(nèi)容，比如時(shí)間、地點(diǎn)、人員、事情經(jīng)過、其結(jié)果如何等問題，了解投訴事件的基本信息，并初步判斷客戶的投訴性質(zhì)，在1小時(shí)內(nèi)上報(bào)客戶經(jīng)理或客戶服務(wù)中心，由客戶經(jīng)理或客戶服務(wù)中心立即填寫《客戶信息反饋處理單》。對(duì)于明顯能確定責(zé)任的質(zhì)量問題、服務(wù)態(tài)度、文明生產(chǎn)、工期延誤的投訴1)客戶經(jīng)理在24小時(shí)內(nèi)協(xié)同被反饋部門完成責(zé)任認(rèn)定并對(duì)責(zé)任人完成處理意見后，完成與客戶的溝通（如有必要）并將《客戶信息反饋處理單》轉(zhuǎn)給管理部。2)管理部在接到《客戶信息反饋處理單》后，在四小時(shí)內(nèi)根據(jù)公司文件對(duì)處理意見進(jìn)行復(fù)核，對(duì)認(rèn)可的處理出具過失處理意見；對(duì)有異議的，召集客戶經(jīng)理和被相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)商并簽署協(xié)商意見。3)管理部在八小時(shí)內(nèi)根據(jù)最終處理意見實(shí)施責(zé)任追究、進(jìn)行過失溝通，完成最終的《客戶信息反饋處理單》并于當(dāng)日轉(zhuǎn)客戶服務(wù)中心。1)客戶經(jīng)理通知客戶在客戶方便時(shí)直接找客戶經(jīng)理解決，報(bào)主管總經(jīng)理認(rèn)可后，按未了事宜進(jìn)行處理。3)未了事宜由客戶經(jīng)理和客戶服務(wù)中心分別在各自的《未了事宜臺(tái)帳》上進(jìn)行記錄，并在維修接待電腦系統(tǒng)中明確標(biāo)注?；卦L流程1)客戶服務(wù)中心對(duì)處理完畢的《客戶信