客戶溝通與投訴處理技巧-在線瀏覽
2024-11-19 01:26本頁面
【正文】 ——溝通要及時(shí)、迅速、快捷 ?策略性原則： ——要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,溝通中首要因素 態(tài)度,抱一種負(fù)責(zé)任的態(tài)度，有時(shí)態(tài)度比能力重要?？蛻魷贤ㄅc投訴處理技巧,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,溝,通,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,工作中開會、拜訪、談判、座談、面試、打電話、發(fā)傳真、發(fā)電郵、信函、通知、文件、批評、表揚(yáng)、輔導(dǎo)……都是在溝通！,工作中我們50%80%的時(shí)間都在溝通！ 溝通無處不在， 溝通從心開始！,溝通的概念,《大英百科全書》指出，溝通是一些人或一群人互相交換思想的行為，他的目的使人們獲得彼此的了解。 《牛津大辭典》 指出，溝通是借著語言和文學(xué)形象來傳送或交換觀念和知識,溝通的簡潔定義,人們通過各種信息相互作用的過程,溝通是一個(gè)過程：,編碼過程,解碼過程,信息 與 通道,編碼過程,反饋,解碼過程,發(fā)送者,接受者,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,溝通的濾網(wǎng),興趣差異 經(jīng)歷差異 教育差異 關(guān)系差異 文化差異,100%,30%,人際交往中的語言溝通 ?溝通漏斗,Barriers To Communication 溝通中的障礙,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,溝通的障礙,●接收障礙 ——環(huán)境刺激； ——接收者的態(tài)度和觀念； ——接收者的需求和期待。 要懂得：幸福并不取決于財(cái)富、權(quán)力和容貌，而是取決于你和周圍人的相處。 注意：觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他！,觀察顧客可以從以下這些角度進(jìn)行：,觀察顧客要求感情投入,當(dāng)你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務(wù)方法。 有依賴性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴性。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。 想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。,溝通訓(xùn)練：,溝通地圖,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,小組分享,結(jié)合游戲思考：剛才的游戲在溝通方面能給我們帶來什么啟發(fā)？,溝通從心開始， 游戲顯現(xiàn)溝通 ……,溝通的三個(gè)重要環(huán)節(jié),清晰的表達(dá) 積極的聆聽 有效的反饋,表達(dá)要求,清晰 準(zhǔn)確 具體 有條理,六種不良的表達(dá),準(zhǔn)備不充分 表達(dá)不當(dāng) 不注意聽眾的反應(yīng) 時(shí)間和地點(diǎn)不恰當(dāng) 錯(cuò)誤的“身體語言” 自己對所表達(dá)的內(nèi)容不肯定,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,有效的表達(dá)技巧,選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn) 注意聽眾的情緒和反應(yīng) 表達(dá)簡潔扼要 表達(dá)內(nèi)容與身體語言一致 用客戶熟悉的語言和事例 建立互信的氣氛 巧用重復(fù)、強(qiáng)調(diào)和排比,警惕灰色口頭禪,“說真的”“老實(shí)說”“的確”“不騙你” “應(yīng)該”“必須”“必定會”“一定要” “聽說”“據(jù)說”“聽人講” “可能是吧”“或許是”“大概是吧” “ 啊”“呀”“這個(gè)”“嗯”,單調(diào)而平淡的語氣是在對客戶說：“我很煩，對你所說全有興趣
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