客戶(hù)投訴處理技巧ppt-在線(xiàn)瀏覽
2025-02-11 03:23本頁(yè)面
【正文】 度考慮問(wèn)題 ?顧客抱怨的幵不是針對(duì)你 ?處理顧客抱怨要有誠(chéng)意 正確處理客戶(hù)投訴的原則 正確處理客戶(hù)投訴的總原則： 先處理情感，后處理事件 投訴 處理原則 — 時(shí)效性 如果處理不當(dāng) ,投訴會(huì)升級(jí) : 潛在投訴 一般投訴 危機(jī) 嚴(yán)重投訴 投訴處理原則 —時(shí)效性 ?重視每一次和顧客接觸的機(jī)會(huì) ?在抱怨擴(kuò)大乊前解決問(wèn)題 ,不要 讓投訴升級(jí) 投訴處理原則 —同理心 ? 以你所希望的被對(duì)待方式對(duì)待顧客 ? 絕不讓顧客帶著不愉快的情緒離開(kāi) ? 盡管顧客似乎對(duì)你發(fā)火 ,但你僅僅是他們傾訴的對(duì)象 ,不要覺(jué)得顧客是沖著你來(lái)的 ? 讓你的感情發(fā)生“移情”作用 ,意識(shí)到并明白顧客的感情 ? 通過(guò)讓顧客知道你明白他們?yōu)槭裁措y受 ,在你們之間架起一座理解的橋梁 ? 對(duì)顧客說(shuō)“對(duì)不起” ,并不表示你或者你的公司做錯(cuò)了什么 ,它只表明 :為顧客有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾 投訴處理原則 —雙贏互利 顧 客 的 需 求 雙贏 互利 公司的要求或利益 面對(duì)客戶(hù)投訴的心態(tài)準(zhǔn)備 心態(tài)準(zhǔn)備 處理準(zhǔn)備 承擔(dān)責(zé)任 理解客戶(hù) 面對(duì) 客戶(hù)投訴 面對(duì)客戶(hù)投訴的心態(tài)準(zhǔn)備 承擔(dān)責(zé)任 ● 代表企業(yè)接受 ● 代表企業(yè)處理 ● 自身工作責(zé)任 ● 主動(dòng)處理抱怨 …… 處理準(zhǔn)備 ● 冷靜、忍耐 ● 耐心、細(xì)心 ● 控制不良情緒 ● 保持精神愉悅 ● 視為工作挑戰(zhàn) 理解客戶(hù) ● 了解客戶(hù)問(wèn)題 ● 站在客戶(hù)角度 ● 表示同樣感想 ● 理解客戶(hù)沖動(dòng) …… 投訴處理步驟 ? 讓顧客収泄 ? 充分道歉幵表示關(guān)心 ? 收集信息 ? 給出一個(gè)解決的方法 ? 如果顧客仍不滿(mǎn)意 ,問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn) ? 跟蹤服務(wù) 第一步：讓顧客収泄 ?不先了解顧客的感覺(jué)就試圖解決問(wèn)題是難以奏效的。 如何讓?xiě)嵟念櫩屠潇o下來(lái) 敵意曲線(xiàn) 情緒平靜 問(wèn)題解決 情感的理性水平 支持行為 注意點(diǎn) 1： 下列句型應(yīng)避免使用： “ 你可能不明白 …… ” “ 你肯定弄混了 …… ” “ 你應(yīng)該 …… ” “ 你弄錯(cuò)了 …… ” “ 這不可能的 …… ” “ 你別激動(dòng) …… ” “ 你不要叫 …… ” “ 你平靜一點(diǎn) …… ” 注意點(diǎn) 2： 仔細(xì)聆聽(tīng)： 任何
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