客戶投訴處理技巧ppt-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023年 1月 26日星期四 上午 9時(shí) 25分 38秒 09:25: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 26日星期四 9時(shí) 25分 38秒 09:25:3826 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , January 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :25:3809:25Jan2326Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 第四步：給出一個(gè)解決的方法 當(dāng)錯(cuò)誤無(wú)法彌補(bǔ)時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做？ 討論： 問像這樣的問題： “ 你希望我們?cè)趺醋?？? 如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決； 如果沒有，趕緊找個(gè)可以處理的人。 不 滿 ?是顧客對(duì)自己期望沒有得到滿足的一種表述 投 訴 服務(wù)質(zhì)量的問題 觃章制度的問題 服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度 管理的問題 承諾不兌現(xiàn)問題 自身情緒問題 顧客投訴的原因 客人投訴的 心理 ?服務(wù)質(zhì)量 求補(bǔ)償心理 ?觃章制度 解決問題的心理 ?服務(wù)態(tài)度 求尊重心理 ?管理的問題 求重視心理 ?自身情緒問題 求収泄的心理 ?承諾不兌現(xiàn) －求兌現(xiàn)和合理的解釋 不滿的顧客想要得到什么？ ? 得到認(rèn)真的對(duì)待 ? 得到尊重 ? 立即采取行動(dòng) ? 賠償或補(bǔ)償 ? 讓某人得到懲罰 ? 消除問題不讓它再次収生 ? 讓別人聽取自己的意見 如何 看待顧客的投訴 ? 對(duì)商家的服務(wù)和品質(zhì)有所期待 ? 想再度光臨時(shí)，不會(huì)受到同樣的待遇 ? 客 訴 是突 顯 公司在 經(jīng)營(yíng)管理 方面不 為人知的缺失 的 關(guān)鍵來(lái)源 ? 客人抱怨是 給 你第二次 機(jī)會(huì)！ ? 其他 顧 客不告 訴 你原因 卻很難 再回 來(lái)消費(fèi) !!! 100個(gè)不滿意的顧客中 4%向你抱怨 ??? 正確處理 ??? 他們會(huì)再回來(lái) 96%不向你抱怨 ??? 他們決不回頭 處理得當(dāng) ： 75%顧客下次還會(huì)購(gòu)買 告訴身邊 9個(gè)人以上 處理不當(dāng) ： 下次不在購(gòu)買 對(duì)品牌形象負(fù)面影響 正確對(duì)待顧客投訴的重要性 一個(gè)滿意客戶為您增加一個(gè)銷售人員 開發(fā)一個(gè)新客戶比保持老客戶多 56倍精力
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