客戶投訴處理技巧ppt-免費閱讀
【正文】 2023年 1月 26日星期四 上午 9時 25分 38秒 09:25: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 26日星期四 9時 25分 38秒 09:25:3826 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , January 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :25:3809:25Jan2326Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 第四步：給出一個解決的方法 當(dāng)錯誤無法彌補時，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做？ 討論： 問像這樣的問題： “ 你希望我們怎么做？” 如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決； 如果沒有，趕緊找個可以處理的人。 不 滿 ?是顧客對自己期望沒有得到滿足的一種表述 投 訴 服務(wù)質(zhì)量的問題 觃章制度的問題 服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度 管理的問題 承諾不兌現(xiàn)問題 自身情緒問題 顧客投訴的原因 客人投訴的 心理 ?服務(wù)質(zhì)量 求補償心理 ?觃章制度 解決問題的心理 ?服務(wù)態(tài)度 求尊重心理 ?管理的問題 求重視心理 ?自身情緒問題 求収泄的心理 ?承諾不兌現(xiàn) －求兌現(xiàn)和合理的解釋 不滿的顧客想要得到什么？ ? 得到認(rèn)真的對待 ? 得到尊重 ? 立即采取行動 ? 賠償或補償 ? 讓某人得到懲罰 ? 消除問題不讓它再次収生 ? 讓別人聽取自己的意見 如何 看待顧客的投訴 ? 對商家的服務(wù)和品質(zhì)有所期待 ? 想再度光臨時，不會受到同樣的待遇 ? 客 訴 是突 顯 公司在 經(jīng)營管理 方面不 為人知的缺失 的 關(guān)鍵來源 ? 客人抱怨是 給 你第二次 機會！ ? 其他 顧 客不告 訴 你原因 卻很難 再回 來消費 !!! 100個不滿意的顧客中 4%向你抱怨 ??? 正確處理 ??? 他們會再回來 96%不向你抱怨 ??? 他們決不回頭 處理得當(dāng) ： 75%顧客下次還會購買 告訴身邊 9個人以上 處理不當(dāng) ： 下次不在購買 對品牌形象負(fù)面影響 正確對待顧客投訴的重要性 一個滿意客戶為您增加一個銷售人員 開發(fā)一個新客戶比保持老客戶多 56倍精力
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