客戶投訴處理與溝通技巧-免費閱讀
【正文】 25 一月 202311:20:35 上午 11:20:35一月 211最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/1/25 11:20:3511:20:3525 January 20231空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 一月 2111:20:3511:20Jan2125Jan211故人江海別，幾度隔山川。關(guān)于您反映的問題（您的需求）我已經(jīng)記錄下來了，我也會向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，未來如果有適合您的業(yè)務(wù)（優(yōu)惠政策）的推出，我們會在第一時間內(nèi)告知所有有和您一樣需求的客戶。 不一定認(rèn)同客戶的觀點但一定要認(rèn)同客戶的心情216。 歡迎下次撥打電話如何進(jìn)行 CLOSE要給顧客一個良好的最終印象，正如要給他一個良好的第一印象 特殊客戶應(yīng)對常見特殊客戶類型? 憤怒的客戶? 騷擾客戶? 居高臨下型的客戶? 要求難以滿足的客戶? 專業(yè)型的客戶? 業(yè)務(wù)理解能力較低的客戶? 你可能不明白 …? 你肯定弄混了 …? 你應(yīng)該 …? 我們不會 …? 我們從沒 …? 我們不可能 …? 你弄錯了 …? 這不可能的 …? 你別激動嘛 …? 確定 … ？ /絕對不可能！? 還有比你更倒霉的呢。q 含蓄地贊美方法是將聽來的語言總結(jié)一次含蓄地贊美方法是將聽來的語言總結(jié)一次 。 什么是同理心什么是同理心 假設(shè)你一是一個三歲小孩的親人，孩子假設(shè)你一是一個三歲小孩的親人，孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭著，這個時候，您怎么讓孩子，孩子一直哭著，這個時候，您怎么讓孩子不哭呢？不哭呢？A、「拜托你不要哭好不好，醫(yī)院的人都被你吵得受不了了。真理瞬間的定義真理瞬間的定義 常見消極真理瞬間? 爭辯、爭吵、打斷、教育、批評、諷刺客戶 … ? 直接拒絕客戶? 暗示客戶有錯誤? 強(qiáng)調(diào)自己正確的方面? 表示或暗示客戶不重要? 不及時通知變故? 以為用戶容易打發(fā)? 懷疑客戶的誠實? 責(zé)備和批評自己的同事、表白自己的成績? 為解決問題設(shè)置障礙（期待用戶打退堂鼓）? 不考慮對方的理解能力，用了一些專業(yè)術(shù)語；? 拖延或隱瞞? 令客戶感到舒適、放松；? 語氣平和，讓客戶發(fā)泄怒氣；? 表示理解和關(guān)注，并作記錄；? 體現(xiàn)緊迫感；? 如有錯誤，立即承認(rèn)；? 明確表示承擔(dān)替客戶解決問題的責(zé)任；? 同客戶一起找出解決辦法；? 如果難以獨立處理，盡快轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門或請示上司。167。經(jīng)常遇到的問題167。 遇到難纏的客戶，總是在重復(fù)說同一個問題，不知道如何來委婉結(jié)束通話。167。167。 工作一段時間后，總覺得沒有什么樂趣，有點無聊真理瞬間真理瞬間 在每年每月每周每一天里，客戶與在每年每月每周每一天里，客戶與公司員工發(fā)生接觸，同時做了一個無聲公司員工發(fā)生接觸，同時做了一個無聲的評判的評判 ──── 他們把他們所受到接待時的他們把他們所受到接待時的即時感受，牢記在他們心里的考評表上即時感受，牢記在他們心里的考評表上。懷和情感上的融洽。等一下我買玩具給你喔。 再次為客戶帶來的不便表示歉意167。憤怒的客戶 — 讓客戶發(fā)泄當(dāng)用戶不滿時只想做兩件事情：表達(dá)他的情感和解決他的問題 ——“ 先解決心情，再解決事情 ” 。 即使發(fā)現(xiàn)問題有解決方案也不要在客戶開口的時候打斷它216。－例如： “對，沒錯，明白 ……”對客戶提出的疑問積極回復(fù)及時記錄重點做防御反應(yīng)一連串的質(zhì)問客戶照讀電話腳本表現(xiàn)匆忙或者不耐煩否認(rèn)客戶感受當(dāng)作針對你個人的投訴3 確認(rèn)事實 分析問題判斷問題的實質(zhì)，對客戶的遭遇感同身受表示關(guān)注，適時表示對客戶的關(guān)心引用和總結(jié)客戶說話內(nèi)容，重申要點用不同的提問技巧，以控制談話內(nèi)容參考已摘下的客戶需要，跟進(jìn)應(yīng)問但未問的問題主觀判斷爭辯或貶抑反駁或搶話找證明或借口讓客戶感覺這類投訴非常多說公司或其他同事的不是客戶溝通百寶箱 序號 步驟 目的 應(yīng)該做的 不該做的4 提出建議 建議解決 方法提出暫時建議并說明建議的好處注意建議的措辭要直截了當(dāng)如建議超出自己的能力范圍，請先與上級領(lǐng)導(dǎo)商討再回復(fù)客戶提出解決問題的方案（如可以，可提供多項選擇給客戶）提及賠償引用先例給客戶壓力要求客戶站在你的觀點上看事情5 達(dá)成協(xié)議 靈活退出重述你的建議步驟，確定客戶明晰，要做調(diào)整的準(zhǔn)備表示能為他解決問題是你的榮幸告訴客戶日后有同樣的問題可以怎樣做，并提示客戶相關(guān)的重要問題告訴客戶你會如何跟進(jìn)，有問題可以找你多謝意見做出最大讓步給客戶壓力表示客戶不講理給客戶不相關(guān)的好處承諾你做不到的事情隨便掛線讓客戶感到你很高興的把他打發(fā)掉了6 落實跟進(jìn) 顯示責(zé)任心填
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