客戶投訴處理與溝通技巧-免費(fèi)閱讀
【正文】 25 一月 202311:20:35 上午 11:20:35一月 211最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023/1/25 11:20:3511:20:3525 January 20231空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 一月 2111:20:3511:20Jan2125Jan211故人江海別，幾度隔山川。關(guān)于您反映的問(wèn)題（您的需求）我已經(jīng)記錄下來(lái)了，我也會(huì)向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，未來(lái)如果有適合您的業(yè)務(wù)（優(yōu)惠政策）的推出，我們會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)告知所有有和您一樣需求的客戶。 不一定認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)但一定要認(rèn)同客戶的心情216。 歡迎下次撥打電話如何進(jìn)行 CLOSE要給顧客一個(gè)良好的最終印象，正如要給他一個(gè)良好的第一印象 特殊客戶應(yīng)對(duì)常見(jiàn)特殊客戶類型? 憤怒的客戶? 騷擾客戶? 居高臨下型的客戶? 要求難以滿足的客戶? 專業(yè)型的客戶? 業(yè)務(wù)理解能力較低的客戶? 你可能不明白 …? 你肯定弄混了 …? 你應(yīng)該 …? 我們不會(huì) …? 我們從沒(méi) …? 我們不可能 …? 你弄錯(cuò)了 …? 這不可能的 …? 你別激動(dòng)嘛 …? 確定 … ？ /絕對(duì)不可能！? 還有比你更倒霉的呢。q 含蓄地贊美方法是將聽(tīng)來(lái)的語(yǔ)言總結(jié)一次含蓄地贊美方法是將聽(tīng)來(lái)的語(yǔ)言總結(jié)一次 。 什么是同理心什么是同理心 假設(shè)你一是一個(gè)三歲小孩的親人，孩子假設(shè)你一是一個(gè)三歲小孩的親人，孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭著，這個(gè)時(shí)候，您怎么讓孩子，孩子一直哭著，這個(gè)時(shí)候，您怎么讓孩子不哭呢？不哭呢？A、「拜托你不要哭好不好，醫(yī)院的人都被你吵得受不了了。真理瞬間的定義真理瞬間的定義 常見(jiàn)消極真理瞬間? 爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷、教育、批評(píng)、諷刺客戶 … ? 直接拒絕客戶? 暗示客戶有錯(cuò)誤? 強(qiáng)調(diào)自己正確的方面? 表示或暗示客戶不重要? 不及時(shí)通知變故? 以為用戶容易打發(fā)? 懷疑客戶的誠(chéng)實(shí)? 責(zé)備和批評(píng)自己的同事、表白自己的成績(jī)? 為解決問(wèn)題設(shè)置障礙（期待用戶打退堂鼓）? 不考慮對(duì)方的理解能力，用了一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)；? 拖延或隱瞞? 令客戶感到舒適、放松；? 語(yǔ)氣平和，讓客戶發(fā)泄怒氣；? 表示理解和關(guān)注，并作記錄；? 體現(xiàn)緊迫感；? 如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)；? 明確表示承擔(dān)替客戶解決問(wèn)題的責(zé)任；? 同客戶一起找出解決辦法；? 如果難以獨(dú)立處理，盡快轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門(mén)或請(qǐng)示上司。167。經(jīng)常遇到的問(wèn)題167。 遇到難纏的客戶，總是在重復(fù)說(shuō)同一個(gè)問(wèn)題，不知道如何來(lái)委婉結(jié)束通話。167。167。 工作一段時(shí)間后，總覺(jué)得沒(méi)有什么樂(lè)趣，有點(diǎn)無(wú)聊真理瞬間真理瞬間 在每年每月每周每一天里，客戶與在每年每月每周每一天里，客戶與公司員工發(fā)生接觸，同時(shí)做了一個(gè)無(wú)聲公司員工發(fā)生接觸，同時(shí)做了一個(gè)無(wú)聲的評(píng)判的評(píng)判 ──── 他們把他們所受到接待時(shí)的他們把他們所受到接待時(shí)的即時(shí)感受，牢記在他們心里的考評(píng)表上即時(shí)感受，牢記在他們心里的考評(píng)表上。懷和情感上的融洽。等一下我買玩具給你喔。 再次為客戶帶來(lái)的不便表示歉意167。憤怒的客戶 — 讓客戶發(fā)泄當(dāng)用戶不滿時(shí)只想做兩件事情：表達(dá)他的情感和解決他的問(wèn)題 ——“ 先解決心情，再解決事情 ” 。 即使發(fā)現(xiàn)問(wèn)題有解決方案也不要在客戶開(kāi)口的時(shí)候打斷它216。－例如： “對(duì)，沒(méi)錯(cuò)，明白 ……”對(duì)客戶提出的疑問(wèn)積極回復(fù)及時(shí)記錄重點(diǎn)做防御反應(yīng)一連串的質(zhì)問(wèn)客戶照讀電話腳本表現(xiàn)匆忙或者不耐煩否認(rèn)客戶感受當(dāng)作針對(duì)你個(gè)人的投訴3 確認(rèn)事實(shí) 分析問(wèn)題判斷問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，對(duì)客戶的遭遇感同身受表示關(guān)注，適時(shí)表示對(duì)客戶的關(guān)心引用和總結(jié)客戶說(shuō)話內(nèi)容，重申要點(diǎn)用不同的提問(wèn)技巧，以控制談話內(nèi)容參考已摘下的客戶需要，跟進(jìn)應(yīng)問(wèn)但未問(wèn)的問(wèn)題主觀判斷爭(zhēng)辯或貶抑反駁或搶話找證明或借口讓客戶感覺(jué)這類投訴非常多說(shuō)公司或其他同事的不是客戶溝通百寶箱 序號(hào) 步驟 目的 應(yīng)該做的 不該做的4 提出建議 建議解決 方法提出暫時(shí)建議并說(shuō)明建議的好處注意建議的措辭要直截了當(dāng)如建議超出自己的能力范圍，請(qǐng)先與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)商討再回復(fù)客戶提出解決問(wèn)題的方案（如可以，可提供多項(xiàng)選擇給客戶）提及賠償引用先例給客戶壓力要求客戶站在你的觀點(diǎn)上看事情5 達(dá)成協(xié)議 靈活退出重述你的建議步驟，確定客戶明晰，要做調(diào)整的準(zhǔn)備表示能為他解決問(wèn)題是你的榮幸告訴客戶日后有同樣的問(wèn)題可以怎樣做，并提示客戶相關(guān)的重要問(wèn)題告訴客戶你會(huì)如何跟進(jìn)，有問(wèn)題可以找你多謝意見(jiàn)做出最大讓步給客戶壓力表示客戶不講理給客戶不相關(guān)的好處承諾你做不到的事情隨便掛線讓客戶感到你很高興的把他打發(fā)掉了6 落實(shí)跟進(jìn) 顯示責(zé)任心填
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