優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶投訴處理技巧培訓(xùn)-免費(fèi)閱讀
【正文】 總之，商場在處理各種顧客投訴時，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位；二是迅速補(bǔ)救，確定把顧客的每次抱怨看作商場發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn)、改善管理的機(jī)會。提出預(yù)見性解決方案也是對顧客的一個最好承諾。l 為顧客服務(wù)提供改善建議。例如可以用這樣的語言：“讓您不方便，對不起。顧客不完全是對的，但顧客就是顧客，他永遠(yuǎn)都是第一位的。”如果你想使用“我能夠理解”這種說法的話，務(wù)必在后面加上你理解的內(nèi)容（顧客難過的原因）和你聽到的顧客的感受（他們表達(dá)的情緒）。只有站在顧客的角度，想顧客之所想，急顧客之所急，才能與顧客形成共鳴。對于投訴的內(nèi)容，覺得不是很清楚，要請對方進(jìn)一步說明，但措辭要委婉。③有效技巧在顧客很惱火時，有效、積極的聽是很有必要的。（2）傾聽顧客訴說（L）員工的情緒平復(fù)下來后，需要顧客也鎮(zhèn)定下來才能解決好問題。 思考問題的嚴(yán)重程度。當(dāng)顧客進(jìn)行投訴時，往往心情不好，失去理智，顧客的語言或者行為會讓我們的員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過，容易產(chǎn)生沖動，喪失理性，“以暴制暴”，這樣就使得事態(tài)發(fā)展更加復(fù)雜，店面服務(wù)和信譽(yù)嚴(yán)重受損。（4）分清責(zé)任不僅要分清造成顧客投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及顧客投訴得不到及時圓滿解決的責(zé)任。3)出現(xiàn)傷亡:保護(hù)現(xiàn)場—送人上醫(yī)院—報(bào)案第五篇：客戶投訴處理技巧客戶投訴處理技巧做生意不僅要創(chuàng)造顧客，更要留住顧客。撞路障/惡人先告狀5)極端敵視。處理程序:1)多謝顧客(建議)向顧客道謙(意見)。這是一位多家知名企業(yè)高管、企業(yè)家聯(lián)合推薦的實(shí)戰(zhàn)企管專家——在這些企業(yè)中胡老師的管理智慧與營銷策劃得到了高度認(rèn)同與應(yīng)用。，打個電話問候一下對方。，不要打斷話頭，滿足對方的愿望是有效解決問題的第一步；在聽的同時進(jìn)行綜合分析，確認(rèn)客戶是否說了所有事情，是否將問題說清楚。案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析 第四章、客戶服務(wù)人員的能力提升客戶到底要買什么6個服務(wù)情景演練服務(wù)代表的能力AAuthority ActionEEducationHHumorLListenNNeedsPPassionSService Smart Smile ＆ Speech分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)3H1FHead Heart Hand Foot第五章：投訴是金——正確認(rèn)識客戶投訴客戶投訴產(chǎn)生的原因客戶投訴產(chǎn)生的目的客戶投訴產(chǎn)生的好處企業(yè)流失客戶的主要原因第六章:處理客戶投訴的方法處理投訴的基本方法處理升級投訴的技巧處理疑難投訴的技巧盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度；處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）；掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招；角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧處理顧客投訴與抱怨的方法重大投訴處理不回避并找出原因正視投訴追根究底繪制工作網(wǎng)絡(luò)圖,上司,媒體,高層,中立機(jī)構(gòu),項(xiàng)目小組配合，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題處理抱怨設(shè)定目標(biāo)協(xié)調(diào)與處理總結(jié)：前事不忘，后事之師案例分析： 松下的客戶抱怨中心第七章、企業(yè)服務(wù)品牌優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌客戶服務(wù)對于一個企業(yè)有什么意義？只有出色的客戶服務(wù)才會使你具有超強(qiáng)的競爭力牢固樹立服務(wù)品牌?？蛻敉炝舨呗?。課程目的：只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠。——南方石化譚老師很多實(shí)用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我們的溝通效率與管理能力。我們會再請譚老師給我們進(jìn)行三天的培訓(xùn)。了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標(biāo)。建立客戶忠誠度的核心紐帶。創(chuàng)造企業(yè)品牌 案例分析：DELL 服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病客戶叛離的最佳療法“以客戶為中心”老客戶＝更少的費(fèi)用老客戶＝豐厚的利潤行動計(jì)劃 總結(jié)研討第二篇：優(yōu)質(zhì)客戶投訴處理技巧培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶投訴處理技巧課程背景curriculum background客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是n 什么是服務(wù)意識？ n 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)n 服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平n 小組研討：客戶為何不滿n n 客戶流失的預(yù)警信息分析。，并向他表示改進(jìn)的誠意。這樣做既給對方留下一個完整的印象，也體現(xiàn)了一個公司良好的工作作風(fēng)。近十多年來，足跡遍布?xì)W亞及中國大陸地區(qū)，在先后為國內(nèi)外各類企事業(yè)單位提供了大量的策劃、咨詢服務(wù)，舉行了上千場主題演講與管理培訓(xùn)，為數(shù)萬人進(jìn)行各類商務(wù)決策與各類管理課題的授課。2)值班記錄本進(jìn)行記錄。不可求藥處理投訴技巧:................注意事項(xiàng):不要拉著顧客去上司那評理。無論處理什么樣的抱怨，都必須要以顧客的思維模式尋求解決問題的方法。（5）留檔分析對每一起顧客投訴及其處理要做出詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處
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