優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶投訴處理技巧培訓(xùn)-展示頁(yè)
2024-10-21 06:58本頁(yè)面
【正文】 對(duì)方就會(huì)有一種被重視的感覺(jué)，火氣就會(huì)消一些。 252。創(chuàng)造企業(yè)品牌 案例分析：DELL 服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病客戶叛離的最佳療法“以客戶為中心”老客戶＝更少的費(fèi)用老客戶＝豐厚的利潤(rùn)行動(dòng)計(jì)劃 總結(jié)研討第二篇：優(yōu)質(zhì)客戶投訴處理技巧培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶投訴處理技巧課程背景curriculum background客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是n 什么是服務(wù)意識(shí)？ n 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)n 服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平n 小組研討：客戶為何不滿n n 客戶流失的預(yù)警信息分析?？蛻袅魇У念A(yù)警信息分析?？蛻糁艺\(chéng)分類與價(jià)值差異分析。確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶?？蛻魸M意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。了解客戶抱怨處理技巧和方法善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。引入“客戶服務(wù)循環(huán)” 的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實(shí)踐。了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)?？蛻魳O之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；?關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。——中海石油譚老師是集演說(shuō)家、戰(zhàn)略家、學(xué)者型于一身的魅力講師！——聯(lián)邦家居精妙優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升學(xué)員對(duì)象：客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員。我們會(huì)再請(qǐng)譚老師給我們進(jìn)行三天的培訓(xùn)?！袊?guó)移動(dòng)集團(tuán)講師風(fēng)格個(gè)性化，易聽(tīng)；易懂；易執(zhí)行。第一篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶投訴處理技巧培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶投訴處理技巧培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶投訴處理技巧培訓(xùn)講師:譚小琥譚小琥老師老師介紹： 品牌策略營(yíng)銷專家 清華大學(xué)特邀講師 世界華人500強(qiáng)講師 中國(guó)金牌管理咨詢師 國(guó)際注冊(cè)企業(yè)教練（RCC）授課風(fēng)格：演說(shuō)家的風(fēng)采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。譚老師的培訓(xùn)課程：理論與實(shí)踐相結(jié)合，非常有效，使我們受益很多?！戏绞T老師很多實(shí)用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我們的溝通效率與管理能力。——綠城集團(tuán)告別理論講教、推崇實(shí)務(wù)操作、親歷案例分享、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)傳導(dǎo)。課程背景：客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶,。課程目的：只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠(chéng)。和學(xué)員一起分享什么是客戶所認(rèn)為重要的。幫助學(xué)員更好的了解和提升客戶服務(wù)技巧。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)課程大綱：第一章、第一部分、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析什么是服務(wù)意識(shí)？?jī)?yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平小組研討：客戶為何不滿第二章、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障 A、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系練習(xí)：小組拼詞匯客戶服務(wù)體系的框架著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討 B、優(yōu)化客戶服務(wù)流程不同意義下的服務(wù)流程含義服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)案例分析： 海爾服務(wù)模式 C、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障 現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向D、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則客戶服務(wù)管理制度案例分享第三章、客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理影響客戶滿意度的三個(gè)原因：產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）；產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；價(jià)格（price）?？蛻敉炝舨呗浴Ｖ艺\(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)。案例參考：雪津客戶滿意度報(bào)告品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量。保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理。案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析 第四章、客戶服務(wù)人員的能力提升客戶到底要買什么6個(gè)服務(wù)情景演練服務(wù)代表的能力AAuthority ActionEEducationHHumorLListenNNeedsPPassionSService Smart
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