處理客戶投訴技巧-展示頁
2024-09-12 17:05本頁面
【正文】 戶滿意就會有 81個回頭客 當(dāng)服務(wù)好時，用戶一般會告訴 912個人 當(dāng)服務(wù)不好時，用戶一般會告訴 20個人 怠慢 1個用戶將會影響 40個潛在的客戶 如能快速解決客戶的投訴，這些客戶的再次回頭的機率 是 82% 如特別差勁的服務(wù)， 91%的客戶不會再來 與用戶一瞬間， 3秒內(nèi)給用戶留下第一的印象 一個負(fù)面影響抵消 7個積極影響 客戶關(guān)系理論的一些重要數(shù)據(jù)。弗洛伊德認(rèn)為人的人格有意識的層面只是這個冰山的尖角，其實人的心理行為當(dāng)中的絕大部分是冰山下面那個巨大的三角形底部，那是看不見的，但正是這看不見的部分決定著人類的行為，包括戰(zhàn)爭、法西斯，人跟人之間的惡劣的爭斗，如此等等。1 2 一、處理好客戶投訴是提高客戶滿意度的 重要內(nèi)容 冰山一角理論： 浮出水面的不足 20%， 水面 之下的高于 80%。 20% 80% 3 附： 何謂冰山理論？ 1895年，心理學(xué)家弗洛伊德與布羅伊爾合作發(fā)表 《 歇斯底里研究 》 ，弗洛伊德著名的“冰山理論”也就傳布于世。 1932年，海明威在他的紀(jì)實性作品 《 午后之死 》 中，第一次把文學(xué)創(chuàng)作比做漂浮在大洋上的冰山，他說：“冰山運動之雄偉壯觀，是因為他只有八分之一在水面上。 5 二、處理客戶投訴的基本技巧 當(dāng)客戶情緒激動時，不要討論具體問題， 讓其充分發(fā)泄，同時認(rèn)真傾聽客戶陳述。 2）情緒是主觀意識經(jīng)驗，不是客觀的。 3）情緒不易自我控制。經(jīng)報案中心介紹來我店進行定損，由于都是女同志，兩人一進門就爭吵不止，三者陳潔認(rèn)為，本人無責(zé)，應(yīng)該由楊軍艷進行額外的賠償，并要求定損后，找離家較近的地方去修。 接待員，楊光志很耐心的聽了倆人陳述過程，用誠懇的語言，分別說明外修定損的難度，及在我站進行直賠的方便，還帶兩位客戶參觀了我站的維修條件，并給客戶楊軍艷設(shè)計維修方案， 【 在報一個案 】 。使兩位非常高興。 投稿人：楊俊山 7 換位思考，站在客戶角度考慮雙方的問題 相關(guān)的心理學(xué)理論 1）如何形成以當(dāng)事人為中心的咨詢氣氛，是最重要的條 件。 A、真誠 指接待人員的態(tài)度，必須表里合一，真誠一致，不隱瞞自己的感情，不矯柔造作，使當(dāng)事人感到他是誠懇而有 人情味的。 8 無論當(dāng)事人所陳述的一切是對是錯，無論當(dāng)事人的情緒表現(xiàn)是否合乎常理，均須以關(guān)注的態(tài)度予以接納。 C、同理心（換位思考） 指在聆聽過當(dāng)事人的自我陳述后，在言行上所表現(xiàn)的一種親善與體諒的態(tài)度，以設(shè)身處地的立場去體會當(dāng)事人的心境的心理歷程。我方和周瑞豐同時商定 ,如保險公司不能直賠 ,上述費用車主自負(fù) ,憑我方發(fā)票到保險公司自己報銷 (發(fā)票兩張 ,金額分別為 2035元及 400元 )。 8月 13日，來店提出機蓋質(zhì)量問題，左前角漆面起包，前杠裝配位置不正。 8月 14日，雙方再次討論，客戶態(tài)度很激動 ,我方看車后，同意賠償 400元，車主同意，但要求原 400元發(fā)票照 11 開 (客戶要求沒錯 )。 站長了解情況，并看車后，明確表態(tài)如下： 第一，坦率承認(rèn)我方責(zé)任，并主動檢討。
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