客戶投訴處理技巧-展示頁
2025-01-14 20:44本頁面
【正文】 代表企業(yè)處理 ● 自身工作責(zé)任 ● 主動處理抱怨 …… 處理準(zhǔn)備 ● 冷靜、忍耐 ● 耐心、細(xì)心 ● 控制不良情緒 ● 保持精神愉悅 ● 視為工作挑戰(zhàn) 理解客戶 ● 了解客戶問題 ● 站在客戶角度 ● 表示同樣感想 ● 理解客戶沖動 …… 面對客戶抱怨的心態(tài)準(zhǔn)備 聽 察 問 斷 定 與客戶溝通的技巧 聽 察 問 斷 定 案例： “ 、請問：在這個案例中，你應(yīng)該聽什么？ 、你應(yīng)該做些什么，才不至于讓客戶的反應(yīng)這么大？ 、這個案例客戶為什么會投訴？ 、你如果站在客戶的立場，你應(yīng)該理解他哪些方面？ 聽 聽的內(nèi)容 聽的要求 客戶的需求、 客戶的意思、 客戶的情緒、 客戶的委屈等 認(rèn)真聽， 不要打斷 對方的話； 用心聽， 感受對方 當(dāng)下的情緒； 有表情地聽； 有反映地聽； 聽的練習(xí)： 聽與說的練習(xí)： 角色扮演 小組討論：如何判斷客戶投訴的類型？ 、種類型的客戶投訴，應(yīng)該觀察什么？ 、判斷客戶屬于哪一類型的根據(jù)是什么？ 、請每個小組把討論意見寫 下來。 了解客戶心理的意義： 可以做到知已知彼 可以理解客戶的外在反映 可以做到事先準(zhǔn)備 有利客戶服務(wù)人員找到解決問題的辦法。 客戶投訴處理技巧 —客服人員溝通培訓(xùn) 客戶投訴處理技巧 第一部分： 客戶心理 第二部分：處理投訴中的溝通技巧 第三部分：客服人員的心態(tài)及情緒控制 第一部分：客戶心理 、為什么要了解客戶心理 、房地產(chǎn)產(chǎn)品客戶心理的特殊性 、客戶投訴的幾大類型 、客戶投訴心理分析 為什么要了解客戶心理 心理是什么？ 心理是人們對外界事物的 一種客觀反映。
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