【正文】 ? 為解決問(wèn)題設(shè)置障礙（期待用戶打退堂鼓）? 不考慮對(duì)方的理解能力，用了一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)；? 拖延或隱瞞? 令客戶感到舒適、放松；? 語(yǔ)氣平和，讓客戶發(fā)泄怒氣；? 表示理解和關(guān)注，并作記錄；? 體現(xiàn)緊迫感；? 如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)；? 明確表示承擔(dān)替客戶解決問(wèn)題的責(zé)任；? 同客戶一起找出解決辦法；? 如果難以獨(dú)立處理，盡快轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門或請(qǐng)示上司。為了避免您下月再產(chǎn)生這些費(fèi)用，我現(xiàn)在提供取消的方法給您。除非是 SP商的違規(guī)操作，否則沒(méi)退費(fèi)先例，我們會(huì)加強(qiáng)對(duì) SP商運(yùn)營(yíng)方式的監(jiān)督?客戶對(duì)事物兩種追求：過(guò)程、結(jié)果客戶對(duì)事物兩種追求：過(guò)程、結(jié)果 買賣不成仁義在買賣不成仁義在 ?解決問(wèn)題的第一步永遠(yuǎn)是處理客戶的情感，情感服務(wù)是服務(wù)解決問(wèn)題的第一步永遠(yuǎn)是處理客戶的情感，情感服務(wù)是服務(wù)工作的一部分工作的一部分 ；不要立刻為客戶擺道理；不要立刻為客戶擺道理?客戶的判斷依據(jù)是他對(duì)于公司、部門及你本人的客戶的判斷依據(jù)是他對(duì)于公司、部門及你本人的 ““ 真理瞬間真理瞬間””?大多數(shù)時(shí)候客戶不關(guān)心你懂得多少，而只是關(guān)心你關(guān)注他們大多數(shù)時(shí)候客戶不關(guān)心你懂得多少，而只是關(guān)心你關(guān)注他們多少多少?不要幻想把整個(gè)海洋煮沸不要幻想把整個(gè)海洋煮沸?不要總是為自己辯護(hù)不要總是為自己辯護(hù)?讓客戶成為解決問(wèn)題的一員讓客戶成為解決問(wèn)題的一員 ———— 而不是問(wèn)題的一部分而不是問(wèn)題的一部分?告訴客戶你能做什么，而不是不能做什么告訴客戶你能做什么，而不是不能做什么重點(diǎn)整理重點(diǎn)整理 客戶溝通五步驟客戶溝通五步驟迅速受理分析問(wèn)題提供信息獲取信息總結(jié)歸納 同 理 心傾聽(tīng)提問(wèn)分析期望邏輯表達(dá)一次 close 客戶溝通五步驟客戶溝通五步驟迅速受理分析問(wèn)題提供信息獲取信息總結(jié)歸納 同 理 心傾聽(tīng)提問(wèn)分析期望邏輯表達(dá)一次 close 同理心是同理心是 EQ理論的專有名詞，是指正確了理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。 同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，把當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去事件，把當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。 什么是同理心什么是同理心 假設(shè)你一是一個(gè)三歲小孩的親人，孩子假設(shè)你一是一個(gè)三歲小孩的親人，孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭著，這個(gè)時(shí)候，您怎么讓孩子，孩子一直哭著，這個(gè)時(shí)候，您怎么讓孩子不哭呢？不哭呢？A、「拜托你不要哭好不好，醫(yī)院的人都被你吵得受不了了。」」B、「姐姐抱你，聽(tīng)話啊、「姐姐抱你，聽(tīng)話啊 ?！??！笴、「你再哭，病就好不了喔！」、「你再哭，病就好不了喔！」D、「你不哭，我就去買好吃的麥當(dāng)勞給你，好不好？」、「你不哭，我就去買好吃的麥當(dāng)勞給你，好不好？」E、「你一直哭，那么大聲，被隔壁警察聽(tīng)到了，就麻煩喔！、「你一直哭，那么大聲，被隔壁警察聽(tīng)到了，就麻煩喔！」」…………情景模擬情景模擬討論：以上是好的應(yīng)答嗎？你會(huì)怎么做？討論：以上是好的應(yīng)答嗎？你會(huì)怎么做？ q「打針很痛喔！」「打針很痛喔！」q「你很想不要打針是嗎？」「你很想不要打針是嗎？」q「很想把這點(diǎn)滴拿掉是嗎？」「很想把這點(diǎn)滴拿掉是嗎？」q「你害怕打針打很久？」「你害怕打針打很久？」q「我去問(wèn)醫(yī)生，可不可以不要「我去問(wèn)醫(yī)生，可不可以不要打？」打？」同理心對(duì)話參同理心對(duì)話參 考考同理心運(yùn)用同理心運(yùn)用q 您的心情我可以理解您的心情我可以理解q 要是我碰上這種事情，我也許也會(huì)象您一樣要是我碰上這種事情，我也許也會(huì)象您一樣q 過(guò)去有個(gè)別用戶也象您一樣的想法過(guò)去有個(gè)別用戶也象您一樣的想法q 站在您這個(gè)角度，我是可以理解的站在您這個(gè)角度，我是可以理解的q 你剛才說(shuō)的，是不是說(shuō)你剛才說(shuō)的，是不是說(shuō) ….. 對(duì)嗎？對(duì)嗎？q …… …… 客戶溝通五步驟客戶溝通五步驟迅速受理分析問(wèn)題提供信息獲取信息總結(jié)歸納 同 理 心傾聽(tīng)提問(wèn)分析期望邏輯表達(dá)一次close 溝通的障礙溝通的障礙q 語(yǔ)言的多重含義語(yǔ)言的多重含義q 語(yǔ)言充滿漏洞語(yǔ)言充滿漏洞q 給說(shuō)話者貼標(biāo)簽給說(shuō)話者貼標(biāo)簽q 傾聽(tīng)只是為了更好的反駁傾聽(tīng)只是為了更好的反駁q 根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)去理解對(duì)方的話語(yǔ)根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)去理解對(duì)方的話語(yǔ)q 傾聽(tīng)的同時(shí)給對(duì)方打分傾聽(tīng)的同時(shí)給對(duì)方打分q 只聽(tīng)自己覺(jué)得重要的部分只聽(tīng)自己覺(jué)得重要的部分q ……………… 思考：如何作彌補(bǔ)？思考：如何作彌補(bǔ)？ 傾聽(tīng)的層次傾聽(tīng)的層次第一層次：假裝在聽(tīng)第一層次：假裝在聽(tīng)第二層次：有選擇聽(tīng)第二層次：有選擇聽(tīng)第三層次：同情心聽(tīng)第三層次：同情心聽(tīng)第四