客戶溝通技巧-處理客戶抱怨-展示頁(yè)
2025-03-01 18:47本頁(yè)面
【正文】 保證你會(huì)負(fù)責(zé)幫她協(xié)調(diào)。如果你沒(méi)有反應(yīng)，顧客會(huì)覺得尷尬、憤怒，當(dāng)然還會(huì)覺得不被關(guān)注。 15 顧客的抱怨 期望 ◇朋友的口碑商家的承諾顧客的需求 顧客的期望 ◇高品質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)態(tài)度規(guī)范化作業(yè) 商家為顧客提供的實(shí)際服務(wù) 16 ◇商家提供的實(shí)際服務(wù)＞顧客的期望 顧客會(huì)很滿意 ◇商家提供的實(shí)際服務(wù)顧客的期望 顧客會(huì)基本滿意 ◇商家提供的實(shí)際服務(wù)＜顧客的期望 顧客會(huì)不滿意 顧客的抱怨期望 17 顧客的抱怨是珍貴的情報(bào) 只要我們認(rèn)真記錄、及時(shí)匯總顧客的抱怨，我們就可以不斷地改善自身的不足之處，并不斷的完善產(chǎn)品功能以及服務(wù)策略，使顧客對(duì)我們更加滿意。正 ? 確的做法是及時(shí)與顧客一起妥善地 ? 找出解決問(wèn)題的辦法 14 為什么顧客會(huì)產(chǎn)生抱怨 有期望才會(huì)有抱怨 其實(shí)遭到顧客嚴(yán)重的抱怨，代表著 我們的產(chǎn)品還值得信賴。 ? 在處理顧客投訴的過(guò)程中，絕不能 ? 推卸責(zé)任說(shuō)：“這不歸我負(fù)責(zé)”、“這 ? 不關(guān)我的事”。1 客戶溝通技巧 －處理客戶抱怨 隨緣 2 客戶溝通技巧 服務(wù)便是溝通 3 客戶溝通技巧 了解人的本能： 算計(jì) 榮譽(yù)感（被尊重、重視） 攀比 恐懼（戒心、不安全感） 好奇 競(jìng)爭(zhēng)（好勝） 嫉妒 4 客戶溝通技巧 察言觀色 三分說(shuō)、七分聽、 適時(shí)巧發(fā)問(wèn) 你認(rèn)為如何最好 你需要什么 達(dá)到什么 有什么能使您滿意 我們?nèi)绾巫瞿J(rèn)為更好 5 客戶溝通技巧 應(yīng)避免的用語(yǔ) 冷淡的話 沒(méi)感情的話 否定性的話 他人的壞話 太專業(yè)的用語(yǔ) 過(guò)于深?yuàn)W讓人理解不透的話 6 客戶溝通技巧 重復(fù)剛開始的話勝于以后百句 語(yǔ)速不可太快 聲調(diào)抑揚(yáng)頓挫 運(yùn)用容易接受的說(shuō)法 7 客戶溝通技巧 處理顧客訴怨 有期望才會(huì)有訴怨 顧客的抱怨是珍貴的情報(bào) 8 如何處理顧客的抱怨 9 ◇ 抱怨就是顧客的不滿和牢騷 何謂抱怨 ◇ 抱怨是不可避免的 ◇ 關(guān)鍵是如何處理顧客的抱怨 10 二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： 有效地預(yù)防、及時(shí)地處理顧客的抱怨事件，不僅對(duì)我們的經(jīng)營(yíng)工作事關(guān)重大，同時(shí)也是每一個(gè)服務(wù)人員義不容辭的責(zé)任。 11 二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： ? 售前 、 售中 、 售后服務(wù)的提供以及顧客抱怨的處理不是由某個(gè)部門或某個(gè)人來(lái)完成的 ， 而是需要企業(yè)所有員工的共同努力； 12 二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的
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