電話服務(wù)之客戶抱怨處理技巧培訓(xùn)講義-展示頁
2025-01-19 07:49本頁面
【正文】 沒有禮貌 、 熱情地同客戶說話 ? 沒有用心傾聽客戶的話 ? 對客戶做出了承諾但是沒有兌現(xiàn) ? 沒有對客戶說清楚使他遇到了麻煩 ? 同客戶爭執(zhí) ? 不相信客戶 ? 嘲弄客戶 ? 對客戶態(tài)度不好舉止 （ 語氣 、 語調(diào) 、 用詞 ） ? 答非所問 ? 等等 …… 抱怨時(shí)客戶的表現(xiàn) ? 抱怨的客戶情緒激動(dòng)； ? 抱怨的客戶大叫大嚷； ? 抱怨的客戶會(huì)罵人； ? 抱怨的客戶不講理； ? 抱怨的客戶會(huì)威脅你； ? 抱怨的客戶羞辱你； ? 抱怨的客戶會(huì)摔電話； ? 還有很多 …… 客戶抱怨時(shí)你的表現(xiàn) 想一想 ， 如果你的腳尖碰到石頭上 ，你會(huì)跟石頭生氣嗎 ？ 如果一只蚊子咬了你 ， 你會(huì)生蚊子的氣嗎 ？ 如果你不小心將鑰匙鎖在汽車?yán)?， 你會(huì)生汽車的氣嗎 ？ 那么 ， 當(dāng)一個(gè)抱怨的客戶來到你的面前時(shí) ， 你又將是怎樣的表現(xiàn)呢 ？ 現(xiàn)實(shí)中 ， 你幾乎是 慌 ！ 躲 ！ 推 ！ 泄 ！ 嘆 ！ 二、為什么平息客戶的抱怨很重要 抱怨，就是客戶對某商家的信賴度及期待度的表征。 ? 對著產(chǎn)品說明書 ， 感到自己像個(gè)傻瓜一樣 ? 不得不象青蛙一樣在公司營業(yè)廳 、 客服中心之間跳來跳去 ? 客戶的心情不好 ， 想找個(gè)倒霉蛋出氣 ? 業(yè)務(wù)不熟悉 ， 辦理業(yè)務(wù)速度太慢 。 或者辦理業(yè)務(wù)的客戶太多 ， 等待的時(shí)間過長 。 ? 由于網(wǎng)絡(luò)信號(hào)造成客戶手機(jī)短時(shí)無法使用 。 ? 我一直在本地 ， 為什么收漫游費(fèi) ？ ? 不事先通知就停機(jī) 。抱 怨 處 理 本課要點(diǎn) 一、客戶為什么抱怨 二、為什么平息客戶的抱怨很重要 三、客戶抱怨處理的三大步驟 四、客戶抱怨處理的八大“計(jì)” 巧 五、客戶走了之后 六、為什么需要經(jīng)理工作指南？ 一、客戶為什么抱怨？ 如果有人向你許了諾又違背 諾言；或是你上月買的商品使用 時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)故障；或是你用辛辛 苦苦掙來的錢買的商品卻是假的； 這時(shí)你是否恨得血液激蕩、面部 扭曲、拳頭緊握？ 每個(gè)人甚至包括你的可親 的老祖母如果感到自己上當(dāng)受 騙了或是受到了不公平的待遇 都會(huì)發(fā)怒的！ 客戶抱怨的導(dǎo)火索 ? 懷疑多收話費(fèi) 。 為什么有這么多信息費(fèi) ？ ? 移動(dòng)公司欺騙我 ， 交元打元 ， 可我的話費(fèi)才元你們就停機(jī) 。 承諾的事沒有辦 。 ? 排了很長時(shí)間的隊(duì) ， 你告訴他排錯(cuò)了 。 ? 客戶覺得沒有被尊重 ， 被嘲弄 ? 客戶覺得你的態(tài)度不好 （ 語氣 、 舉止 、 表情 ） 。 ? 還有很多 …… 客戶抱怨的因素 客戶抱怨的原因有許多種，有企業(yè)、客戶自身和社會(huì)環(huán)境諸多的原因，因此在客戶抱怨的時(shí)候，作為與之相接觸的服務(wù)人員必須分析清楚。因此，當(dāng)客戶對于他們信賴而又抱著高期望的商家產(chǎn)生精神上或物質(zhì)上的不滿或憤怒時(shí)，就會(huì)很容易
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