電話服務(wù)之客戶抱怨處理技巧培訓(xùn)講義(完整版)
【正文】 抱怨處理的基本步驟 。所以，在安撫客戶不滿情緒 時，你必須做到： 用轉(zhuǎn)移情感的語言方式安撫客戶情緒 用積極響應(yīng)的語言方式平息客戶的怨氣 ? “移情安撫 ” ? 用簡短而真誠的移情、安撫作用的表達(dá)方式，使不易相處的人平靜下來，這是頗有成效的。 主動出擊 ， 積極應(yīng)對； 瞞天過海 ， 化敵為友； 欲擒故縱 ， 探清虛實(shí)； 出奇制勝 ， 化險為夷； 以柔克剛 ， 靜中取勝； 調(diào)虎離山 ， 再出對策； 金蟬脫殼 ， 走為上計； 以法相對 ， 維護(hù)權(quán)益 。 14:58:4414:58:4414:581/31/2023 2:58:44 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 下午 2時 58分 44秒 下午 2時 58分 14:58: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 1月 下午 2時 58分 :58January 31, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 :58:4414:58:44January 31, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 下午 2時 58分 :58January 31, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 2時 58分 44秒 下午 2時 58分 14:58: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 14:58:4414:58:4414:581/31/2023 2:58:44 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 14:58:4414:58:4414:58Tuesday, January 31, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 不要為所犯的錯誤責(zé)備自己 。當(dāng)你在安撫客戶時你還應(yīng)表現(xiàn)出： ? 請您慢點(diǎn)講好嗎？我來做好詳細(xì)的紀(jì)錄 … ? 您先別急，我立即幫您查看一下 … ? 我現(xiàn)在馬上就與公司相關(guān)部門聯(lián)系 … ? 提示： ? 盡可能將客戶的問題記錄下來， ? 一方面讓客戶感到重視，另一方面在 ? 解決問題時不會遺漏或出差錯。 不了解客戶的感覺就試圖解決客戶的問題是難以奏效的 。 第一種 客戶因素 第二種 企業(yè)因素 第三種 服務(wù)人員因素 由于我們而導(dǎo)致客戶的抱怨 ? 沒有禮貌 、 熱情地同客戶說話 ? 沒有用心傾聽客戶的話 ? 對客戶做出了承諾但是沒有兌現(xiàn) ? 沒有對客戶說清楚使他遇到了麻煩 ? 同客戶爭執(zhí) ? 不相信客戶 ? 嘲弄客戶 ? 對客戶態(tài)度不好舉止 （ 語氣 、 語調(diào) 、 用詞 ） ? 答非所問 ? 等等 …… 抱怨時客戶的表現(xiàn) ? 抱怨的客戶情緒激動； ? 抱怨的客戶大叫大嚷； ? 抱怨的客戶會罵人； ? 抱怨的客戶不講理； ? 抱怨的客戶會威脅你； ? 抱怨的客戶羞辱你； ? 抱怨的客戶會摔電話；
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