【正文】 、退貨、換貨、減價、免費維修及賠償?shù)确桨傅奶幚?是否 恰當及令客戶滿意。E、委托加工公司之書面聯(lián)絡或口頭抱怨。C、對抱怨客房之聯(lián)系與答復。4 品管單位應對每一客戶抱怨個案之調(diào)查進度、狀況加以掌握與促進。品管單位應在召開 “客戶抱怨檢討會議” 前, 對有關產(chǎn)品品質之內(nèi)的客戶品質 抱怨案件加以統(tǒng)計、討論并作成結論報告。營業(yè)單位不得超越核決權限就抱怨處理與客戶達成任何處理的答復協(xié)議或承 諾。4 實施單位辦公室、質管部及有關單位。凡客戶與本公司交易過程中，有下列情況發(fā)生時，均應依照本辦法之規(guī)定辦理： 1)產(chǎn)品品質有瑕疵者?？蛻舯г故侵缚蛻魧Ρ竟井a(chǎn)品品質或服務狀況有所不滿，而直接（對本公司）或間接（對銷售店）所提出的退貨、換貨、減價、免費維修及賠償?shù)纫蠡蚋纳平ㄗh。B、銷售經(jīng)銷商之品質聯(lián)絡書。1)營業(yè)單位于接到客戶抱怨時，應先查證其內(nèi)容，若因客戶誤解或其責任不在本公司者，須向其詳細解說無法受理之原因。1)品管單位于接獲營業(yè)單位所轉來之《客戶抱怨聯(lián)絡單》后，對抱怨產(chǎn)品進行質 量檢驗，確認分析屬于工廠哪個單位之權責，并將《客戶抱怨聯(lián)絡單》轉送到對策單 位作詳細調(diào)查。4)對策單位應對每一客戶抱怨個案之調(diào)查進度、狀況加以掌握與督促。2)營業(yè)單位對所回復之對策方案不滿意或無法接受時，可要求對策單位重擬對 策，如有爭議，可由總經(jīng)理室協(xié)調(diào)之，但必須注意答復時效。4)營業(yè)單位或對策單位所決定之客戶抱怨處理方案，如有關于退貨、換貨、減價、免費維修等，均應依照“內(nèi)銷業(yè)務處理辦法”的規(guī)定辦理。1)總經(jīng)理室應定期召開“客戶抱怨檢討會議”，并責成相關單位于期限內(nèi)針對會 議決議提出改善措施，且監(jiān)督執(zhí)行績效。3)將解決對策填報于《客戶抱怨聯(lián)絡單》轉回原提報之營業(yè)單位。B、對客戶抱怨處理原則之擬訂與研議。D、異常之品質退貨、功能退貨。對客戶抱怨之管理，應注意以下事項：1)對抱怨之處理流程是否加以管理，對處理不當之案件有沒有加以改善。3)包裝不良或因而發(fā)生損壞者。先核對是否確有該批訂貨與出貨，并經(jīng)實地調(diào)查了解(必要時會同有關單位)確認責任屬本公司后，即填妥抱怨處理單通知質管部調(diào)查分析。第五篇：投訴處理 處理客戶抱怨操作規(guī)程處理客戶抱怨操作規(guī)程目的確使客戶迅速獲得滿意的服務，對客戶抱怨采取適當?shù)奶幚泶胧?，以維持公司信譽，并謀求公司改善。 總經(jīng)理室應審視上月份結案的嚴重抱怨事件, 凡經(jīng)批示須行政處分者, 經(jīng)整理 后送人事部提報公布。 對策單位于接獲營業(yè)單位所轉來之 《客戶抱怨聯(lián)絡單》 后, 須詳細調(diào)查分析客 戶抱怨所發(fā)生之原因及抱怨內(nèi)容與事實是否相符。 營業(yè)單位對于已受理之客戶抱怨,除須填具《客戶抱怨聯(lián)絡單》外,并應依其狀 況予以處理: 1 如系品質、規(guī)格、數(shù)量與產(chǎn)品之標準有差異者,應將《客戶抱怨聯(lián)絡單》轉送 品管單位,并在“對策單位”欄內(nèi)填注對策單位。G、其他之書面聯(lián)絡或口頭抱怨。有沒有對同樣之抱怨在同一期間內(nèi)所發(fā)生的頻率是否統(tǒng)計, 是否有對策, 有沒 有立即改善。6需要產(chǎn)品改進者。 會同有關單位,對客戶抱怨提出處理建議,經(jīng)經(jīng)理核準后,由辦公室答復客戶?；蛞蠓倒ぁ⒏鼡Q、退貨,于處理后不需給予客戶 賠償。創(chuàng)造企業(yè)品牌 案例分析：DELL 服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障客戶叛離是一種嚴重的傳染病客戶叛離的最佳療法“以客戶為中心”老客戶＝更少的費用老客戶＝豐厚的利潤行動計劃 總結研討講師介紹: 張嫣老師國際職業(yè)培訓師協(xié)會認證講師、工商管理碩士、清華大學、中山大學客座講師。建立客戶忠誠度的核心紐帶。了解優(yōu)質客戶服務的評價指標。八、針對兩種顧客投訴心理的處理技巧。銀行客戶投訴處理技巧方案 第一講:理解投訴一、什么是顧客不滿?什么是投訴?二、不滿、抱怨、投訴三、顧客不滿、抱怨、投訴的后果四、有效化解抱怨與投訴的意義?五、服務失敗的兩種類型: 過程失敗、結果失敗案例分析:經(jīng)典電話咨詢投訴案例六、投訴的分類: A、按內(nèi)容分:價格、質量、功能、技術、服務。要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。如果投訴不能成立,即可以婉轉的方式答復客戶,取得客戶的諒解,消除誤會。再次為客戶服務的機會根據(jù)《世界經(jīng)理人文摘》的統(tǒng)計,在100個產(chǎn)生不滿的而顧客中,有91%的顧客直接選擇不再關顧,5%的選擇及時離開,只有4%的顧客會進行投訴,二進行投訴的顧客當中,問題沒有得到解決的有81%的顧客不再回來,二投訴被迅速得到解決的,有82%會成為回頭客。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業(yè)性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。第一章、卓越的95598服務座席代表素質修養(yǎng)訓練一、贏者心態(tài)訓練 凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動出擊、凡事全力以赴、短片觀看：別對自己說不可能 模擬演練：贏者心態(tài)訓練二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧（一）、壓力與情緒管理策略贏者心態(tài)贏者思維共贏溝通自我激勵團隊激勵（二）、自我激勵八大技巧獎勵法微笑法運動法學習法轉移法發(fā)泄法忽視法交友法（三）、團隊激勵六大技巧團隊激勵法團隊體育運動或電力知識競賽等活動個別人員談心團隊表彰法團隊培訓法團隊表揚會短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性 模擬演練：情緒調(diào)整就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評第二章、客戶抱怨投訴心理分析一、客戶三種心理(一)、業(yè)務咨詢辦理(二)、傾訴發(fā)泄(三)、尊重認同二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因（一）、對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿（二）、客戶對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿（三）、客戶自己的原因三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程潛在不滿?即將轉化為抱怨?顯在化抱怨?潛在投訴?投訴四、客戶抱怨投訴的三種心理分析（一）、求發(fā)泄的心理（二）、求尊重的心理（三）、求補償?shù)男睦砦?、客戶抱怨投訴目的與動機（一）、精神滿足（二）、物質滿足六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧（