【正文】 5 實(shí)施要點(diǎn) 客戶抱怨由辦公室受理。2產(chǎn)品于運(yùn)送過(guò)程中發(fā)生損壞者。抱怨案件→調(diào)查→處理→對(duì)策→檢討→實(shí)施→報(bào)告→統(tǒng)計(jì)。C、營(yíng)業(yè)人員之工作日?qǐng)?bào)表。營(yíng)業(yè)單位于受理客戶抱怨后,應(yīng)負(fù)責(zé)下列事項(xiàng): A、客戶抱怨案件內(nèi)容調(diào)查整理與處理協(xié)調(diào)。探討抱怨客戶之要求并研擬適當(dāng)之解決方式。5 定期制作客戶抱怨案件(產(chǎn)品品質(zhì)之外之統(tǒng)計(jì)報(bào)告。營(yíng)業(yè)單位于客戶抱怨處理方案決定后, 應(yīng)以書(shū)面告知抱怨客戶(所有對(duì)策答復(fù) 均應(yīng)在七日內(nèi)為之。(二)索賠：客戶除要求對(duì)不良品加以處理外，并依契約規(guī)定要求本公司賠償其損失，對(duì)于此種抱怨宜慎重且盡速的查明原因。 將資料回饋有關(guān)單位并歸檔。1)管理部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。5)對(duì)部分容易忽略之抱怨來(lái)源（下列所示）是否能適時(shí)立即反應(yīng)，受理單位是否 依規(guī)定處理，并采取防范措施。 客戶抱怨應(yīng)由本公司業(yè)務(wù)部受理，并以本辦法之流程處理。2)如與產(chǎn)品品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量完全無(wú)關(guān)，純?yōu)楹贤畣?wèn)題，則應(yīng)于《客戶抱怨聯(lián) 絡(luò)單》上簽注處理意見(jiàn)后，呈報(bào)主管核定，并在“對(duì)策單位”欄內(nèi)填注對(duì)策單位。2)探究抱怨客戶之要求并研擬適當(dāng)之解決方式。2)制造部門、業(yè)務(wù)部、品管部等其他部門的責(zé)任，歸屬單位或個(gè)人，由總經(jīng)理室 依抱怨事件發(fā)生原因、對(duì)公司影響程度決定責(zé)任歸屬單位，并開(kāi)立《獎(jiǎng)罰通知單》呈 總經(jīng)理核準(zhǔn)后，送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。6)客戶抱怨事件涉及其他公司、原料供應(yīng)商等責(zé)任時(shí)，由總經(jīng)理會(huì)同有關(guān)單位共 同處理。3)其他對(duì)策單位應(yīng)在召開(kāi)“客戶抱怨檢討會(huì)議”前，對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)之外的客戶抱怨 案件加以統(tǒng)計(jì)、討論并做成結(jié)論報(bào)告。5)定期制作客戶品質(zhì)抱怨案件之統(tǒng)計(jì)報(bào)告。D、其他處理工作。F、本公司同仁之書(shū)面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。3)有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)、售后服務(wù)或產(chǎn)品銷售政策等是否存在客戶抱怨。5)其他品質(zhì)上有缺陷或違反合約規(guī)定者。 查明原因后，會(huì)同有關(guān)單位，針對(duì)原因，提出改善對(duì)策，防止再發(fā)。3 客戶抱怨的分類(一)申訴：這種抱怨是客戶對(duì)產(chǎn)品不滿。 營(yíng)業(yè)單位于接獲對(duì)策單位回復(fù)之 《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》 后, 應(yīng)依據(jù)對(duì)策內(nèi)容擬議 處理方案及答復(fù)方式,并呈部門主管核示。將解決對(duì)策填報(bào)于《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》內(nèi),轉(zhuǎn)回原提之營(yíng)業(yè)單位。3 如系業(yè)務(wù)作業(yè)程序所發(fā)生之問(wèn)題,則依照《內(nèi)銷業(yè)務(wù)處理辦法》之規(guī)定處理, 并在“對(duì)策單位”欄內(nèi)填注對(duì)策單位。本公司所有職工于接到客戶抱怨時(shí)(尤其是電話 ,除須注意應(yīng)對(duì)禮貌外,應(yīng)迅 速轉(zhuǎn)交承辦之營(yíng)業(yè)單位處理。A、售后服務(wù)之維修日?qǐng)?bào)表。2 總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)。客戶抱怨處理辦法 本公司為使產(chǎn)品銷售過(guò)程中客戶所發(fā)生之抱怨,能予以適當(dāng)有效的處理,并防范 類似的狀況重復(fù)發(fā)生,以維護(hù)公司信譽(yù)及促進(jìn)品質(zhì)改善與售后服務(wù),特制定本辦法。(三 非質(zhì)量抱怨的市場(chǎng)抱怨: 客戶刻意找種種理由,抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不良,要求賠償或減價(jià),此種抱怨則非屬本 公司責(zé)任。所授課程： 《成功大客戶銷售顧問(wèn)的全腦博弈》、《一線萬(wàn)金之電話銷售技巧》、《精妙的客戶服務(wù)關(guān)系團(tuán)隊(duì)、客戶服務(wù)技巧提升》、《現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》、《如何有效處理客戶投訴》、《優(yōu)勢(shì)談判技巧》、《高績(jī)效銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)與銷售人員考核與激勵(lì)》等培訓(xùn)過(guò)百場(chǎng)，均獲得學(xué)員和企業(yè)的高度評(píng)價(jià)。確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。引入“客戶服務(wù)循環(huán)” 的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實(shí)踐。銀行客戶抱怨投訴處理技巧,為您分析了客戶投訴并不是全部都是有害的,介紹了客戶投訴處理全過(guò)程以及客戶投訴處理技巧方案等,希望各位處理銀行投訴的朋友能夠先認(rèn)識(shí)清楚投訴在做決定,這樣也不至于讓我們流失太多的客戶。二、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式。根據(jù)實(shí)際情況,采取一切可能的措施,挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容,確定相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。使我們的產(chǎn)品更好的改進(jìn)客戶對(duì)我們提出投訴,就是我們做的有不對(duì)得到地方,我們的服務(wù)和產(chǎn)品有需要改進(jìn),需要?jiǎng)?chuàng)新的地方,客戶投訴有助于我們改進(jìn)自己的產(chǎn)品。客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；?關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶,。所以我們說(shuō)投訴會(huì)提供再次為顧客服務(wù)的機(jī)會(huì)。確定投訴處理責(zé)任部門。對(duì)于客戶投訴問(wèn)題,領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視,主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目,及時(shí)做出批示。B、按程度分:建設(shè)性投訴、批評(píng)性投訴、控告性投訴第二講、顧客心理分析一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因?qū)Ξa(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿 顧客自己的原因二、顧客抱怨產(chǎn)生的過(guò)程投訴?潛在投訴?顯在化抱怨?即將轉(zhuǎn)化為抱怨?潛在不滿三、失去顧客的原因 顧客抱怨投訴的心理分析 求發(fā)泄的心理 求尊重的心理 求補(bǔ)償?shù)男睦砦濉㈩櫩捅г雇对V目的與動(dòng)機(jī) 精神滿足 物質(zhì)滿足第三講、顧客投訴的處理技巧一、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情。九、顧客抱怨及投訴處理的八對(duì)策。和學(xué)員一起分享什么是客戶所認(rèn)為重要的。忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)。歷任跨國(guó)公司、港資集團(tuán)公司、DELL（中國(guó)）銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等職位、專職從事?tīng)I(yíng)銷工作,近十年，從一線業(yè)務(wù)人員到營(yíng)銷管理工作，成功積累和總結(jié)了豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷精粹經(jīng)驗(yàn)，并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績(jī)。(二 索賠: 客戶除要求對(duì)不良品加以處理外,并依契約規(guī)定要求本公司賠償其損失,對(duì)于此 種抱怨宜慎重且盡速的查明原因。 將資料回饋有關(guān)單位并歸檔。 管理部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。對(duì)部分容易忽略之抱怨來(lái)源(下列所示 是否能適時(shí)立即反應(yīng), 受理單位是否 依規(guī)定處理,并采取防范措施。 客戶抱怨應(yīng)由本公司業(yè)務(wù)部受理,并以本辦法之流程處理。如與產(chǎn)品品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量完全無(wú)關(guān),純?yōu)楹贤畣?wèn)題,則應(yīng)于《客戶抱怨聯(lián) 絡(luò)單》上簽注處理意見(jiàn)后,