電力行業(yè)客戶抱怨投訴處理技巧-預(yù)覽頁
【正文】 提出來的時(shí)候我們才能真正的認(rèn)識(shí)到我們的不足之處。提高處理投訴人員的能力負(fù)責(zé)處理投訴的工作人員,在長(zhǎng)期與各種各樣的顧客接觸,碰到各種各樣的事情,有助于提高應(yīng)變能力,溝通能力,交際能力,談判能力等。了解客戶投訴的內(nèi)容后,要判定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如屬運(yùn)輸問題,交儲(chǔ)運(yùn)部處理。根據(jù)實(shí)際情況。,處罰直接責(zé)任者,通知客戶,并盡快地收集客戶的反饋意見。對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià),吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提出改進(jìn)對(duì)策,不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作,以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,降低投訴率。三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素。七、顧客的性格分析及處理技巧。第三篇：客戶不滿、抱怨、投訴的處理技巧上海普瑞思管理咨詢有限公司客戶不滿、抱怨、投訴的處理技巧主辦：上海普瑞思管理咨詢有限公司時(shí)間：2010年10月2122日上海 ；2010年10月2324日 深圳 費(fèi)用：2600元/人（包括授課費(fèi)、講義、證書、午餐等）課程背景：客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。學(xué)習(xí)收益：只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠(chéng)。幫助學(xué)員更好的了解和提升客戶服務(wù)技巧?？蛻敉炝舨呗浴０咐齾⒖迹貉┙蚩蛻魸M意度報(bào)告品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量。案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析第四章、客戶服務(wù)人員的能力提升客戶到底要買什么6個(gè)服務(wù)情景演練服務(wù)代表的能力AAuthority Action EEducation HHumor LListen NNeeds PPassion SService Smart Smile ＆ Speech 分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)3H1F Head Heart Hand Foot第五章：投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶投訴客戶投訴產(chǎn)生的原因客戶投訴產(chǎn)生的目的客戶投訴產(chǎn)生的好處企業(yè)流失客戶的主要原因第六章:處理客戶投訴的方法處理投訴的基本方法處理升級(jí)投訴的技巧處理疑難投訴的技巧盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度；上海普瑞思管理咨詢有限公司處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn) 彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）；掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法；案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招； 角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧處理顧客投訴與抱怨的方法重大投訴處理不回避并找出原因正視投訴追根究底繪制工作網(wǎng)絡(luò)圖,上司,媒體,高層,中立機(jī)構(gòu),項(xiàng)目小組配合，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題處理抱怨設(shè)定目標(biāo)協(xié)調(diào)與處理總結(jié)：前事不忘，后事之師 案例分析：松下的客戶抱怨中心第七章、企業(yè)服務(wù)品牌優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力牢固樹立服務(wù)品牌。授課特色：（實(shí)戰(zhàn)型）作為實(shí)戰(zhàn)講師，張老師的培訓(xùn)將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式，注重理論技巧與企業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)學(xué)員心得交流及經(jīng)驗(yàn)分享，能啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員思路，并在寓教于樂參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀念、提升銷售技能與個(gè)人修養(yǎng)。3 客戶抱怨的分類(一 申訴: 這種抱怨是客戶對(duì)產(chǎn)品不滿。實(shí)施單位辦公室、質(zhì)管部及有關(guān)單位。 查明原因后,會(huì)同有關(guān)單位,針對(duì)原因,提出改善對(duì)策,防止再發(fā)。凡客戶與本公司交易過程中,有下列情況發(fā)生時(shí),均應(yīng)依照本辦法之規(guī)定辦理: 1產(chǎn)品品質(zhì)有瑕疵者。5其他品質(zhì)上有缺陷或違反合約規(guī)定者?？蛻舯г故侵缚蛻魧?duì)本公司產(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)狀況有所不滿,而直接(對(duì)本公司 或間接(對(duì)銷售店 所提出的退貨、換貨、減價(jià)、免費(fèi)維修及賠償?shù)纫蠡蚋纳平ㄗh。有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)、售后服務(wù)或產(chǎn)品銷售政策等是否存在客戶抱怨。B、銷售經(jīng)銷商之品質(zhì)聯(lián)絡(luò)書。F、本公司同仁之書面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。 營(yíng)業(yè)單位于接到客戶抱怨時(shí), 應(yīng)先查證其內(nèi)容, 若因客戶誤解或其責(zé)任不在本 公司者,須向其詳細(xì)解說無法受理之原因。D、其他處理工作。 品管單位于接獲營(yíng)業(yè)單位所轉(zhuǎn)來之 《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》 后, 對(duì)抱怨產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì) 量檢驗(yàn),確認(rèn)分析屬于工廠哪個(gè)單位之權(quán)責(zé),并將《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)送到對(duì)策單 位作詳細(xì)調(diào)查。5 定期制作客戶品質(zhì)抱怨案件之統(tǒng)計(jì)報(bào)告。4 對(duì)策單位應(yīng)對(duì)每一客戶抱怨個(gè)案之調(diào)查進(jìn)度、狀況加以掌握與督促。其他對(duì)策單位應(yīng)在召開 “客戶抱怨檢討會(huì)議” 前, 對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)之外的客戶抱怨 案件加以統(tǒng)計(jì)、討論并做成結(jié)論報(bào)告。營(yíng)業(yè)單位對(duì)所回復(fù)之對(duì)策方案不滿意或無法接受時(shí),可要求對(duì)策單位重?cái)M對(duì) 策,如有爭(zhēng)議,可由總經(jīng)理室協(xié)調(diào)之,但必須注意答復(fù)時(shí)效?？蛻舯г故录婕捌渌?、原料供應(yīng)商等責(zé)任時(shí), 由總經(jīng)理會(huì)同有關(guān)單位共 同處理?；蛞蠓倒?、更換、退貨，于處理后不需給予客戶賠償。5 實(shí)施要點(diǎn) 客戶抱怨由辦公室受理。 會(huì)同有關(guān)單位，對(duì)客戶抱怨提出處理建議，經(jīng)經(jīng)理核準(zhǔn)后，由辦公室答復(fù)客戶。2)產(chǎn)品于運(yùn)送過程中發(fā)生損壞者。6)需要產(chǎn)品改進(jìn)者。 抱怨案件→調(diào)查→處理→對(duì)策→檢討→實(shí)施→報(bào)告→統(tǒng)計(jì)。4)有沒有對(duì)同樣之抱怨在同一期間內(nèi)所發(fā)生的頻率是否統(tǒng)計(jì)，是否有對(duì)策，有沒 有立即改善。C、營(yíng)業(yè)人員之工作日?qǐng)?bào)表。G、其他之書面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。2)營(yíng)業(yè)單位于受理客戶抱怨后，應(yīng)負(fù)責(zé)下列事項(xiàng)： A、客戶抱怨案件內(nèi)容調(diào)查整理與處理協(xié)調(diào)。 營(yíng)業(yè)單位對(duì)于已受理之客戶抱怨，除須填具《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》外，并應(yīng)依其狀 況予以處理：1)如系品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量與產(chǎn)品之標(biāo)準(zhǔn)有差異者，應(yīng)將《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)送 品管單位，并在“對(duì)策單位”欄內(nèi)填注對(duì)策單位。2)探討抱怨客戶之要求并研擬適當(dāng)之解決方式。1)對(duì)策單位于接獲營(yíng)業(yè)單位所轉(zhuǎn)來之《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》后，須詳細(xì)調(diào)查分析客 戶抱怨所發(fā)生之原因及抱怨內(nèi)容與事實(shí)是否相符。5)定期制作客戶抱怨案件（產(chǎn)品品質(zhì)之外）之統(tǒng)計(jì)報(bào)告。1)總經(jīng)理室應(yīng)審視上月份結(jié)案的嚴(yán)重抱怨事件，凡經(jīng)批示須行政處分者，經(jīng)整理 后送人事部提報(bào)公布。3)營(yíng)業(yè)單位于客戶抱怨處理方案決定后，應(yīng)以書面告知抱怨客戶（所有對(duì)策答復(fù) 均應(yīng)在七日內(nèi)為之）。
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