【正文】 共 同處理。4)營業(yè)單位或?qū)Σ邌挝凰鶝Q定之客戶抱怨處理方案，如有關(guān)于退貨、換貨、減價、免費維修等，均應(yīng)依照“內(nèi)銷業(yè)務(wù)處理辦法”的規(guī)定辦理。2)制造部門、業(yè)務(wù)部、品管部等其他部門的責任，歸屬單位或個人，由總經(jīng)理室 依抱怨事件發(fā)生原因、對公司影響程度決定責任歸屬單位，并開立《獎罰通知單》呈 總經(jīng)理核準后，送罰扣部門罰扣獎金。1)總經(jīng)理室應(yīng)定期召開“客戶抱怨檢討會議”，并責成相關(guān)單位于期限內(nèi)針對會 議決議提出改善措施，且監(jiān)督執(zhí)行績效。2)探究抱怨客戶之要求并研擬適當之解決方式。3)將解決對策填報于《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)回原提報之營業(yè)單位。2)如與產(chǎn)品品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量完全無關(guān)，純?yōu)楹贤畣栴}，則應(yīng)于《客戶抱怨聯(lián) 絡(luò)單》上簽注處理意見后，呈報主管核定，并在“對策單位”欄內(nèi)填注對策單位。B、對客戶抱怨處理原則之擬訂與研議。 客戶抱怨應(yīng)由本公司業(yè)務(wù)部受理，并以本辦法之流程處理。D、異常之品質(zhì)退貨、功能退貨。5)對部分容易忽略之抱怨來源（下列所示）是否能適時立即反應(yīng)，受理單位是否 依規(guī)定處理，并采取防范措施。對客戶抱怨之管理，應(yīng)注意以下事項：1)對抱怨之處理流程是否加以管理，對處理不當之案件有沒有加以改善。1)管理部負責本辦法制定、修改、廢止之起草工作。3)包裝不良或因而發(fā)生損壞者。 將資料回饋有關(guān)單位并歸檔。先核對是否確有該批訂貨與出貨，并經(jīng)實地調(diào)查了解(必要時會同有關(guān)單位)確認責任屬本公司后，即填妥抱怨處理單通知質(zhì)管部調(diào)查分析。(二)索賠：客戶除要求對不良品加以處理外，并依契約規(guī)定要求本公司賠償其損失，對于此種抱怨宜慎重且盡速的查明原因。第五篇：投訴處理 處理客戶抱怨操作規(guī)程處理客戶抱怨操作規(guī)程目的確使客戶迅速獲得滿意的服務(wù)，對客戶抱怨采取適當?shù)奶幚泶胧?，以維持公司信譽，并謀求公司改善。營業(yè)單位于客戶抱怨處理方案決定后, 應(yīng)以書面告知抱怨客戶(所有對策答復(fù) 均應(yīng)在七日內(nèi)為之。 總經(jīng)理室應(yīng)審視上月份結(jié)案的嚴重抱怨事件, 凡經(jīng)批示須行政處分者, 經(jīng)整理 后送人事部提報公布。5 定期制作客戶抱怨案件(產(chǎn)品品質(zhì)之外之統(tǒng)計報告。 對策單位于接獲營業(yè)單位所轉(zhuǎn)來之 《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》 后, 須詳細調(diào)查分析客 戶抱怨所發(fā)生之原因及抱怨內(nèi)容與事實是否相符。探討抱怨客戶之要求并研擬適當之解決方式。 營業(yè)單位對于已受理之客戶抱怨,除須填具《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》外,并應(yīng)依其狀 況予以處理: 1 如系品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量與產(chǎn)品之標準有差異者,應(yīng)將《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)送 品管單位,并在“對策單位”欄內(nèi)填注對策單位。營業(yè)單位于受理客戶抱怨后,應(yīng)負責下列事項: A、客戶抱怨案件內(nèi)容調(diào)查整理與處理協(xié)調(diào)。G、其他之書面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。C、營業(yè)人員之工作日報表。有沒有對同樣之抱怨在同一期間內(nèi)所發(fā)生的頻率是否統(tǒng)計, 是否有對策, 有沒 有立即改善。抱怨案件→調(diào)查→處理→對策→檢討→實施→報告→統(tǒng)計。6需要產(chǎn)品改進者。2產(chǎn)品于運送過程中發(fā)生損壞者。 會同有關(guān)單位,對客戶抱怨提出處理建議,經(jīng)經(jīng)理核準后,由辦公室答復(fù)客戶。5 實施要點 客戶抱怨由辦公室受理?；蛞蠓倒ぁ⒏鼡Q、退貨,于處理后不需給予客戶 賠償。服務(wù)過的企業(yè)： SOHo中國、萬科房地產(chǎn)、艾默生、金蝶軟件（北京、深圳、蘇州、上海分公司）、上海電信、綿陽電信、福建電信、上?？煽诳蓸?、東莞可口可樂、ABB、BP液化石油、貴州移動、東莞移動、華安集團（一年）、荷蘭帕納科儀器（3期）、香港思百吉公司、河南中行、北京建行（3期）、貴州建行、廈門農(nóng)行、上海民生銀行、浦發(fā)銀行、上海交通大學(xué)、北京聯(lián)合大學(xué)（2期）、康佳集團、友邦保險（蘇州）、友邦保險（上海）、蘇州太平保險、平安保險、現(xiàn)代計算機、上海華實傳媒、中國儀器集團進出口有限公司（3期）、七匹狼服裝、廣州仁愛醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車保險股份有限公司、富菱化工、華美達機械制造、億鑫汽車銷售、美國億柏國際公司、山東九陽小家電（2期）、聯(lián)發(fā)軟件科技、聯(lián)想電腦、IBM長城、中聯(lián)醫(yī)藥集團、TCL集團、中鐵快運集團、中通遠洋物流集團、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設(shè)集團、上海理光（2期）、上海西部集團、信息產(chǎn)業(yè)集團、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹集團、上海震旦集團、紅蜻蜓集團、南京紅太陽集團、杭蕭鋼構(gòu)、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、江蘇瓊花集團、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培訓(xùn)及咨詢服務(wù)。創(chuàng)造企業(yè)品牌 案例分析：DELL 服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障客戶叛離是一種嚴重的傳染病客戶叛離的最佳療法“以客戶為中心”老客戶＝更少的費用老客戶＝豐厚的利潤行動計劃 總結(jié)研討講師介紹: 張嫣老師國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會認證講師、工商管理碩士、清華大學(xué)、中山大學(xué)客座講師。客戶忠誠分類與價值差異分析。建立客戶忠誠度的核心紐帶。了解客戶抱怨處理技巧和方法善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。八、針對兩種顧客投訴心理的處理技巧。四、顧客抱怨投訴處理的六步驟。銀行客戶投訴處理技巧方案 第一講:理解投訴一、什么是顧客不滿?什么是投訴?二、不滿、抱怨、投訴三、顧客不滿、抱怨、投訴的后果四、有效化解抱怨與投訴的意義?五、服務(wù)失敗的兩種類型: 過程失敗、結(jié)果失敗案例分析:經(jīng)典電話咨詢投訴案例六、投訴的分類: A、按內(nèi)容分:價格、質(zhì)量、功能、技術(shù)、服務(wù)。對直接責任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進行處罰,依照投訴所造成的損失大小,扣罰責任人的一定比例的績效工資或獎金。要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。屬質(zhì)量問題,則交質(zhì)量管理部處理。如果投訴不能成立,即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,取得客戶的諒解,消除誤會。銀行客戶投訴處理流程記錄投訴內(nèi)容。再次為客戶服務(wù)的機會根據(jù)《世界經(jīng)理人文摘》的統(tǒng)計,在100個產(chǎn)生不