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正文內(nèi)容

電力行業(yè)客戶抱怨投訴處理技巧-在線瀏覽

2024-10-21 12:26本頁面
  

【正文】 們才能真正的認(rèn)識到我們的不足之處。所以我們說投訴會提供再次為顧客服務(wù)的機(jī)會。提高處理投訴人員的能力負(fù)責(zé)處理投訴的工作人員,在長期與各種各樣的顧客接觸,碰到各種各樣的事情,有助于提高應(yīng)變能力,溝通能力,交際能力,談判能力等。利用客戶投訴記錄表詳細(xì)地記錄客戶投訴的全部內(nèi)容如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。了解客戶投訴的內(nèi)容后,要判定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。確定投訴處理責(zé)任部門。如屬運(yùn)輸問題,交儲運(yùn)部處理。責(zé)任部門分析投訴原因。根據(jù)實(shí)際情況。對于客戶投訴問題,領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視,主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目,及時做出批示。,處罰直接責(zé)任者,通知客戶,并盡快地收集客戶的反饋意見。同時對不及時處理問題造成延誤的責(zé)任人也要進(jìn)行追究。對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價,吸取經(jīng)驗教訓(xùn),提出改進(jìn)對策,不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作,以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,降低投訴率。B、按程度分:建設(shè)性投訴、批評性投訴、控告性投訴第二講、顧客心理分析一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因?qū)Ξa(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿 顧客自己的原因二、顧客抱怨產(chǎn)生的過程投訴?潛在投訴?顯在化抱怨?即將轉(zhuǎn)化為抱怨?潛在不滿三、失去顧客的原因 顧客抱怨投訴的心理分析 求發(fā)泄的心理 求尊重的心理 求補(bǔ)償?shù)男睦砦?、顧客抱怨投訴目的與動機(jī) 精神滿足 物質(zhì)滿足第三講、顧客投訴的處理技巧一、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情。三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素。五、顧客抱怨投訴處理技巧。七、顧客的性格分析及處理技巧。九、顧客抱怨及投訴處理的八對策。第三篇:客戶不滿、抱怨、投訴的處理技巧上海普瑞思管理咨詢有限公司客戶不滿、抱怨、投訴的處理技巧主辦:上海普瑞思管理咨詢有限公司時間:2010年10月2122日上海 ;2010年10月2324日 深圳 費(fèi)用:2600元/人(包括授課費(fèi)、講義、證書、午餐等)課程背景:客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”,從客戶的實(shí)際需求出發(fā),為客戶提供真正有價值的服務(wù),幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊、不但可以說服老客戶,。學(xué)習(xí)收益:只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠。和學(xué)員一起分享什么是客戶所認(rèn)為重要的。幫助學(xué)員更好的了解和提升客戶服務(wù)技巧。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力,并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會課程內(nèi)容:第一章、第一部分、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識破冰行動:認(rèn)識你、我、他現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析什么是服務(wù)意識?優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)服務(wù)水平的衡量指標(biāo),查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平小組研討:客戶為何不滿第二章、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障 A、認(rèn)識客戶服務(wù)體系練習(xí):小組拼詞匯客戶服務(wù)體系的框架著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討 B、優(yōu)化客戶服務(wù)流程不同意義下的服務(wù)流程含義服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)上海普瑞思管理咨詢有限公司案例分析: 海爾服務(wù)模式 C、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障 現(xiàn)場演練:問題導(dǎo)向D、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則 客戶服務(wù)管理制度案例分享第三章、客戶滿意度與忠誠度管理影響客戶滿意度的三個原因:產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match);產(chǎn)品/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality);價格(price)。客戶挽留策略。忠誠客戶到客戶忠誠。案例參考:雪津客戶滿意度報告品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。保持培育客戶忠誠度的管理。案例研討:聯(lián)想客戶滿意度分析第四章、客戶服務(wù)人員的能力提升客戶到底要買什么6個服務(wù)情景演練服務(wù)代表的能力AAuthority Action EEducation HHumor LListen NNeeds PPassion SService Smart Smile & Speech 分享:客戶服務(wù)代表的素質(zhì)3H1F Head Heart Hand Foot第五章:投訴是金——正確認(rèn)識客戶投訴客戶投訴產(chǎn)生的原因客戶投訴產(chǎn)生的目的客戶投訴產(chǎn)生的好處企業(yè)流失客戶的主要原因第六章:處理客戶投訴的方法處理投訴的基本方法處理升級投訴的技巧處理疑難投訴的技巧盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度;上海普瑞思管理咨詢有限公司處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn) 彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧(BouncingBack);掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法;案例分析:總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招; 角色扮演:演練接待投訴的CLEAR技巧處理顧客投訴與抱怨的方法重大投訴處理不回避并找出原因正視投訴追根究底繪制工作網(wǎng)絡(luò)圖,上司,媒體,高層,中立機(jī)構(gòu),項目小組配合,運(yùn)用團(tuán)隊解決問題處理抱怨設(shè)定目標(biāo)協(xié)調(diào)與處理總結(jié):前事不忘,后事之師 案例分析:松下的客戶抱怨中心第七章、企業(yè)服務(wù)品牌優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌客戶服務(wù)對于一個企業(yè)有什么意義?只有出色的客戶服務(wù)才會使你具有超強(qiáng)的競爭力牢固樹立服務(wù)品牌。歷任跨國公司、港資集團(tuán)公司、DELL(中國)銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等職位、專職從事營銷工作,近十年,從一線業(yè)務(wù)人員到營銷管理工作,成功積累和總結(jié)了豐富的市場營銷精粹經(jīng)驗,并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績。授課特色:(實(shí)戰(zhàn)型)作為實(shí)戰(zhàn)講師,張老師的培訓(xùn)將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式,注重理論技巧與企業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合,強(qiáng)調(diào)學(xué)員心得交流及經(jīng)驗分享,能啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員思路,并在寓教于樂參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀念、提升銷售技能與個人修養(yǎng)。第四篇:投訴處理處理客戶抱怨操作規(guī)程.處理客戶抱怨操作規(guī)程 1 目的確使客戶迅速獲得滿
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