電力行業(yè)客戶抱怨投訴處理技巧-文庫(kù)吧資料
2024-10-21 12:26本頁(yè)面
【正文】 返工、更換、退貨,于處理后不需給予客戶 賠償。范圍已完成交貨手續(xù)的本公司產(chǎn)品,遭受客戶因質(zhì)量不符或不適用的抱怨。服務(wù)過(guò)的企業(yè)： SOHo中國(guó)、萬(wàn)科房地產(chǎn)、艾默生、金蝶軟件（北京、深圳、蘇州、上海分公司）、上海電信、綿陽(yáng)電信、福建電信、上?？煽诳蓸?lè)、東莞可口可樂(lè)、ABB、BP液化石油、貴州移動(dòng)、東莞移動(dòng)、華安集團(tuán)（一年）、荷蘭帕納科儀器（3期）、香港思百吉公司、河南中行、北京建行（3期）、貴州建行、廈門農(nóng)行、上海民生銀行、浦發(fā)銀行、上海交通大學(xué)、北京聯(lián)合大學(xué)（2期）、康佳集團(tuán)、友邦保險(xiǎn)（蘇州）、友邦保險(xiǎn)（上海）、蘇州太平保險(xiǎn)、平安保險(xiǎn)、現(xiàn)代計(jì)算機(jī)、上海華實(shí)傳媒、中國(guó)儀器集團(tuán)進(jìn)出口有限公司（3期）、七匹狼服裝、廣州仁愛(ài)醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車保險(xiǎn)股份有限公司、富菱化工、華美達(dá)機(jī)械制造、億鑫汽車銷售、美國(guó)億柏國(guó)際公司、山東九陽(yáng)小家電（2期）、聯(lián)發(fā)軟件科技、聯(lián)想電腦、IBM長(zhǎng)城、中聯(lián)醫(yī)藥集團(tuán)、TCL集團(tuán)、中鐵快運(yùn)集團(tuán)、中通遠(yuǎn)洋物流集團(tuán)、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設(shè)集團(tuán)、上海理光（2期）、上海西部集團(tuán)、信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹集團(tuán)、上海震旦集團(tuán)、紅蜻蜓集團(tuán)、南京紅太陽(yáng)集團(tuán)、杭蕭鋼構(gòu)、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、江蘇瓊花集團(tuán)、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培訓(xùn)及咨詢服務(wù)。所授課程： 《成功大客戶銷售顧問(wèn)的全腦博弈》、《一線萬(wàn)金之電話銷售技巧》、《精妙的客戶服務(wù)關(guān)系團(tuán)隊(duì)、客戶服務(wù)技巧提升》、《現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》、《如何有效處理客戶投訴》、《優(yōu)勢(shì)談判技巧》、《高績(jī)效銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)與銷售人員考核與激勵(lì)》等培訓(xùn)過(guò)百場(chǎng)，均獲得學(xué)員和企業(yè)的高度評(píng)價(jià)。創(chuàng)造企業(yè)品牌 案例分析：DELL 服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病客戶叛離的最佳療法“以客戶為中心”老客戶＝更少的費(fèi)用老客戶＝豐厚的利潤(rùn)行動(dòng)計(jì)劃 總結(jié)研討講師介紹: 張嫣老師國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證講師、工商管理碩士、清華大學(xué)、中山大學(xué)客座講師?？蛻袅魇У念A(yù)警信息分析。客戶忠誠(chéng)分類與價(jià)值差異分析。確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶?？蛻魸M意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。了解客戶抱怨處理技巧和方法善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。引入“客戶服務(wù)循環(huán)” 的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實(shí)踐。了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)?？蛻魳O之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；?關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。銀行客戶抱怨投訴處理技巧,為您分析了客戶投訴并不是全部都是有害的,介紹了客戶投訴處理全過(guò)程以及客戶投訴處理技巧方案等,希望各位處理銀行投訴的朋友能夠先認(rèn)識(shí)清楚投訴在做決定,這樣也不至于讓我們流失太多的客戶。八、針對(duì)兩種顧客投訴心理的處理技巧。六、顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)。四、顧客抱怨投訴處理的六步驟。二、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式。銀行客戶投訴處理技巧方案 第一講:理解投訴一、什么是顧客不滿?什么是投訴?二、不滿、抱怨、投訴三、顧客不滿、抱怨、投訴的后果四、有效化解抱怨與投訴的意義?五、服務(wù)失敗的兩種類型: 過(guò)程失敗、結(jié)果失敗案例分析:經(jīng)典電話咨詢投訴案例六、投訴的分類: A、按內(nèi)容分:價(jià)格、質(zhì)量、功能、技術(shù)、服務(wù)。對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰,依照投訴所造成的損失大小,扣罰責(zé)任人的一定比例的績(jī)效工資或獎(jiǎng)金。根據(jù)實(shí)際情況,采取一切可能的措施,挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。屬質(zhì)量問(wèn)題,則交質(zhì)量管理部處理。根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容,確定相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。如果投訴不能成立,即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,取得客戶的諒解,消除誤會(huì)。判判投訴是否成立。銀行客戶投訴處理流程記錄投訴內(nèi)容。使我們的產(chǎn)品更好的改進(jìn)客戶對(duì)我們提出投訴,就是我們做的有不對(duì)得到地方,我們的服務(wù)和產(chǎn)品有需要改進(jìn),需要?jiǎng)?chuàng)新的地方,客戶投訴有助于我們改進(jìn)自己的產(chǎn)品。再次為客戶服務(wù)的機(jī)會(huì)根據(jù)《世界經(jīng)理人文摘》的統(tǒng)計(jì),在100個(gè)產(chǎn)生不滿的而顧客中,有91%的顧客直接選擇不再關(guān)顧,5%的選擇及時(shí)離開,只有4%的顧客會(huì)進(jìn)行投訴,二進(jìn)行投訴的顧客當(dāng)中,問(wèn)題沒(méi)有得到解決的有81%的顧客不再回來(lái),二投訴被迅速得到解決的,有82%會(huì)成為回頭客。銀行客戶投訴益處很多人都不理解客戶投訴有什么好處,要給銀行找那么多麻煩,說(shuō)不定要要給銀行造成損失,其實(shí),任何事物都有雙面性,客戶投訴也一樣,他會(huì)給銀行帶來(lái)以下益處:找出不足之處客戶投訴會(huì)幫助銀行找出自己的不足之處,知道哪里做的不好,哪里還需要改進(jìn)。十四、抱怨投訴處理的同一戰(zhàn)線策略（一）、戰(zhàn)略伙伴策略（二）、關(guān)鍵人物策略（三）、核心需求整合策略（四）、產(chǎn)品價(jià)值與附加價(jià)值深度引導(dǎo)策略 短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；精明型客戶咨詢投訴案例分析；反復(fù)型客戶咨詢投訴案例分析；十五、抱怨投訴處理的商務(wù)談判（一）、商務(wù)談判的目的（二）、高效商務(wù)談判六步驟（三）、商務(wù)談判實(shí)用策略（四）、商務(wù)談判促成技巧第二篇：銀行客戶抱怨投訴處理技巧.銀行客戶抱怨投訴處理技巧銀行客戶抱
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