【正文】 5)營(yíng)業(yè)單位不得超越核決權(quán)限就抱怨處理與客戶達(dá)成任何處理的答復(fù)協(xié)議或承 諾。1)營(yíng)業(yè)單位于接獲對(duì)策單位回復(fù)之《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》后，應(yīng)依據(jù)對(duì)策內(nèi)容擬議 處理方案及答復(fù)方式，并呈部門主管核示。2)品管單位應(yīng)在召開“客戶抱怨檢討會(huì)議”前，對(duì)有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)之內(nèi)的客戶品質(zhì) 抱怨案件加以統(tǒng)計(jì)、討論并作成結(jié)論報(bào)告。3)將解決對(duì)策填報(bào)于《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》內(nèi)，轉(zhuǎn)回原提之營(yíng)業(yè)單位。4)品管單位應(yīng)對(duì)每一客戶抱怨個(gè)案之調(diào)查進(jìn)度、狀況加以掌握與促進(jìn)。3)如系業(yè)務(wù)作業(yè)程序所發(fā)生之問(wèn)題，則依照《內(nèi)銷業(yè)務(wù)處理辦法》之規(guī)定處理，并在“對(duì)策單位”欄內(nèi)填注對(duì)策單位。C、對(duì)抱怨客房之聯(lián)系與答復(fù)。本公司所有職工于接到客戶抱怨時(shí)（尤其是電話），除須注意應(yīng)對(duì)禮貌外，應(yīng)迅 速轉(zhuǎn)交承辦之營(yíng)業(yè)單位處理。E、委托加工公司之書面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。A、售后服務(wù)之維修日?qǐng)?bào)表。2)對(duì)客戶采用替代品、退貨、換貨、減價(jià)、免費(fèi)維修及賠償?shù)确桨傅奶幚?，是?恰當(dāng)及令客戶滿意。2)總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)。4)品質(zhì)、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量與銷售合同不符者?？蛻舯г固幚磙k法 本公司為使產(chǎn)品銷售過(guò)程中客戶所發(fā)生之抱怨，能予以適當(dāng)有效的處理，并防范類似的狀況重復(fù)發(fā)生，以維護(hù)公司信譽(yù)及促進(jìn)品質(zhì)改善與售后服務(wù)，特制定本辦法。 質(zhì)管部成品科調(diào)查成品檢驗(yàn)記錄表及有關(guān)此批產(chǎn)品的檢驗(yàn)資料，查出真正的原因，如無(wú)法查出，則會(huì)同有關(guān)單位查明。(三)非質(zhì)量抱怨的市場(chǎng)抱怨：客戶刻意找種種理由，抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不良，要求賠償或減價(jià)，此種抱怨則非屬本公司責(zé)任。2 范圍已完成交貨手續(xù)的本公司產(chǎn)品，遭受客戶因質(zhì)量不符或不適用的抱怨。營(yíng)業(yè)單位或?qū)Σ邌挝凰鶝Q定之客戶抱怨處理方案, 如有關(guān)于退貨、換貨、減價(jià)、免費(fèi)維修等,均應(yīng)依照“內(nèi)銷業(yè)務(wù)處理辦法”的規(guī)定辦理。制造部門、業(yè)務(wù)部、品管部等其他部門的責(zé)任,歸屬單位或個(gè)人,由總經(jīng)理室 依抱怨事件發(fā)生原因、對(duì)公司影響程度決定責(zé)任歸屬單位,并開立《獎(jiǎng)罰通知單》呈 總經(jīng)理核準(zhǔn)后,送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。 總經(jīng)理室應(yīng)定期召開“客戶抱怨檢討會(huì)議” ,并責(zé)成相關(guān)單位于期限內(nèi)針對(duì)會(huì) 議決議提出改善措施,且監(jiān)督執(zhí)行績(jī)效。探究抱怨客戶之要求并研擬適當(dāng)之解決方式。將解決對(duì)策填報(bào)于《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)回原提報(bào)之營(yíng)業(yè)單位。如與產(chǎn)品品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量完全無(wú)關(guān),純?yōu)楹贤畣?wèn)題,則應(yīng)于《客戶抱怨聯(lián) 絡(luò)單》上簽注處理意見后,呈報(bào)主管核定,并在“對(duì)策單位”欄內(nèi)填注對(duì)策單位。B、對(duì)客戶抱怨處理原則之?dāng)M訂與研議。 客戶抱怨應(yīng)由本公司業(yè)務(wù)部受理,并以本辦法之流程處理。D、異常之品質(zhì)退貨、功能退貨。對(duì)部分容易忽略之抱怨來(lái)源(下列所示 是否能適時(shí)立即反應(yīng), 受理單位是否 依規(guī)定處理,并采取防范措施。對(duì)客戶抱怨之管理,應(yīng)注意以下事項(xiàng): 1 對(duì)抱怨之處理流程是否加以管理,對(duì)處理不當(dāng)之案件有沒有加以改善。 管理部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。3包裝不良或因而發(fā)生損壞者。 將資料回饋有關(guān)單位并歸檔。先核對(duì)是否確有該批訂貨與出貨,并經(jīng)實(shí)地調(diào)查了解(必要時(shí)會(huì)同有關(guān)單位 確認(rèn)責(zé)任屬本公司后,即填妥抱怨處理單通知質(zhì)管部調(diào)查分 析。(二 索賠: 客戶除要求對(duì)不良品加以處理外,并依契約規(guī)定要求本公司賠償其損失,對(duì)于此 種抱怨宜慎重且盡速的查明原因。第四篇：投訴處理處理客戶抱怨操作規(guī)程.處理客戶抱怨操作規(guī)程 1 目的確使客戶迅速獲得滿意的服務(wù),對(duì)客戶抱怨采取適當(dāng)?shù)奶幚泶胧?以維持公司信 譽(yù),并謀求公司改善。歷任跨國(guó)公司、港資集團(tuán)公司、DELL（中國(guó)）銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等職位、專職從事營(yíng)銷工作,近十年，從一線業(yè)務(wù)人員到營(yíng)銷管理工作，成功積累和總結(jié)了豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷精粹經(jīng)驗(yàn)，并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績(jī)。保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理。忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)課程內(nèi)容:第一章、第一部分、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析什么是服務(wù)意識(shí)？?jī)?yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平小組研討：客戶為何不滿第二章、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障 A、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系練習(xí)：小組拼詞匯客戶服務(wù)體系的框架著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討 B、優(yōu)化客戶服務(wù)流程不同意義下的服務(wù)流程含義服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)上海普瑞思管理咨詢有限公司案例分析： 海爾服務(wù)模式 C、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障 現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向D、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則 客戶服務(wù)管理制度案例分享第三章、客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理影響客戶滿意度的三個(gè)原因：產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）；產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；價(jià)格（price）。和學(xué)員一起分享什么是客戶所認(rèn)為重要的。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶,。九、顧客抱怨及投訴處理的八對(duì)策。五、顧客抱怨投訴處理技巧。B、按程度分:建設(shè)性投訴、批評(píng)性投訴、控告性投訴第二講、顧客心理分析一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因?qū)Ξa(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿 顧客自己的原因二、顧客抱怨產(chǎn)生的過(guò)程投訴?潛在投訴?顯在化抱怨?即將轉(zhuǎn)化為抱怨?潛在不滿三、失去顧客的原因 顧客抱怨投訴的心理分析 求發(fā)泄的心理 求尊重的心理 求補(bǔ)償?shù)男睦砦?、顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī) 精神滿足 物質(zhì)滿足第三講、顧客投訴的處理技巧一、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情。同時(shí)對(duì)不及時(shí)處理問(wèn)題造成延誤的責(zé)任人也要進(jìn)行追究。對(duì)于客戶投訴問(wèn)題,領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視,主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目,及時(shí)做出批示。責(zé)任部門分析投訴原因。確定投訴處理責(zé)任部門。利用客戶投訴記錄表詳細(xì)地記錄客戶投訴的全部?jī)?nèi)容如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。所以我們說(shuō)投訴會(huì)提供再次為顧