陳毓慧電力：客戶滿意度測評與抱怨投訴處理技巧-文庫吧資料
2025-07-20 14:58本頁面
【正文】 戶滿意度的含義(二) 客戶滿意度的作用(三) 客戶滿意度測評流程二、客戶滿意度的設(shè)定對象與項目計劃(一) 定義(二) 對象(三) 項目計劃三、客戶滿意度測評的準備及探索性研究(一) 準確的測評(二) 客戶視角(三) 調(diào)查設(shè)計(四) 深度訪談(五) 焦點小組(六) 了解客戶的主要需求四、客戶滿意度測評的對象及操作技巧(一) 普查：普查的條件、普查的操作流程、普查操作技巧(二) 抽樣調(diào)查：抽樣調(diào)查的條件、抽樣調(diào)查的分類、重點調(diào)查的操作流程與技巧、典型調(diào)查操作流程與技巧五、客戶滿意度測評的方法及操作技巧(一) 問卷設(shè)計： 如何設(shè)計問卷、開放問題與封閉式問題設(shè)計技巧、 問卷版面設(shè)計(二) 面談測評：面談測評技巧、面談測評流程、面談測評注意事項(三) 電話測評：電話測評技巧、電話測評流程、電話測評注意事項(四) 委托第三方測評：如何選擇第三方、如何估計第三方(五) 神秘人調(diào)查：神秘人調(diào)查的優(yōu)勢、劣勢、神秘人調(diào)查的操作技巧六、客戶滿意度測評的結(jié)果分析技巧(一) 評價量表(二) 評價方式(三) 分析結(jié)果(四) 分析報表七、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的應用 （一）、績效（二）、晉升與降職（三）、培訓與提升（四）、服務(wù)優(yōu)化八、提高客戶滿意度的方法（一）、95598：呼叫中心服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與提升技巧（二）、營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與提升技巧（三）、抄表及搶修服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與提升技巧短片觀看及案例分析：移動客戶滿意度測評案例 招行客戶滿意度測評案例 廣東供電客戶滿意度測評案例 深圳供電客戶滿意度測評案例 某電力客戶滿意度測評負面案例 就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評第二章、95598：客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）一、客戶抱怨投訴心理分析（一）產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因（二）、客戶抱怨投訴的三種心理分析（三）、客戶抱怨投訴目的與動機短片觀看及案例分析：經(jīng)典呼叫中心投訴案例 電力營業(yè)廳：客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析 電力營業(yè)廳：客戶因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析 電力營業(yè)廳：客戶因不想交費電話咨詢投訴心理分析 電力營業(yè)廳：盛夏，客戶因停電的無理取鬧心理分析 電力營業(yè)廳：客戶因計價問題咨詢投
物理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1