優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與投訴、抱怨處理技巧提升敦老師-文庫吧資料
2025-07-05 00:16本頁面
【正文】 R技巧八、處理顧客投訴與抱怨的方法九、重大投訴處理十、不回避并找出原因 總結(jié)：前事不忘，后事之師 ★ 視頻分享及案例分析： 松下的客戶抱怨中心講師簡介：敦老師深圳人力資源協(xié)會、地產(chǎn)協(xié)會、企業(yè)家協(xié)會特約企業(yè)培訓(xùn)專家深圳工會大學(xué)優(yōu)秀班組長課程特聘講師廣東深圳職業(yè)訓(xùn)練學(xué)院特約講師富士康“通用管理課程”“人力資源系列課程”特聘講師；敦平老師是一位深圳民企的優(yōu)秀高層管理者，在企業(yè)受大環(huán)境影響，許多企業(yè)遇到危機，敦平老師臨危授命企業(yè)高管，在企業(yè)資金短缺，市場份額減少的情況下，用切合企業(yè)實際的管理方式和科學(xué)的管理方法，幫助了多家民企度過難關(guān)由于敦平老師有較強的企業(yè)操作實踐能力和較好的理論功底，課程案例真實、鮮活且有實用性，更加貼近企業(yè)實際，在課堂上將管理理念與實踐操作緊密結(jié)合，激情、極強的感染力，現(xiàn)場駕馭能力非常強，贏得學(xué)員們的認可。 N Needs → H Humor → A Authority Action →◇ 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；◇ 每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意（告訴其他人）；◇ 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增長利潤可達到25%至85%；4. 客人忠誠度的重要性◇ 90%的客人會避開差的服務(wù)公司◇ 80%的客人會找服務(wù)好的公司；◇ 20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢；◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；★ 案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務(wù)是保證企業(yè)成功的秘訣。第二部分 構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障一、認識客戶服務(wù)體系1. 客戶服務(wù)體系的框架2. 優(yōu)化客戶服務(wù)流程★ 小組討論：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討3. 提升客戶服務(wù)標準 ◇ 服務(wù)標準由誰決定 ◇ 我的行為如何影響服務(wù)標準 ◇ 服務(wù)標準提升與完善的機制保障★ 現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向4. 客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件 ◇ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容 ◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路 ◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則 ★ 案例分享：客戶服務(wù)管理制度第三部分 客戶滿意度與忠誠度管理一、影響客戶滿意度的三個原因1. 產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）2. 質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）3. 價格（price）二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系1. 客戶挽留策略2.
黨政相關(guān)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1