處理客戶抱怨的服務(wù)技巧-文庫吧資料
2025-07-02 14:07本頁面
【正文】 企業(yè)是屬于什么性質(zhì)的企業(yè)？您認(rèn)為您的企業(yè)提供的服務(wù)能否讓顧客滿意？如果滿意，請您介紹您的經(jīng)驗(yàn)；如果不是，請您現(xiàn)在為企業(yè)做一個(gè)服務(wù)策略規(guī)劃，并在實(shí)踐中具體執(zhí)行，檢驗(yàn)效果如何。形成這樣一個(gè)系統(tǒng)文化，企業(yè)的競爭力和經(jīng)營績效會更好。顧客滿意和貼心服務(wù)必定會成為21世紀(jì)企業(yè)競爭的重要武器。座椅很舒服，很寬敞，扶手上專門設(shè)有放置零食的地方，不會弄臟環(huán)境，在這種地方看電影是莫大的享受。華納威秀是世界聞名的五星級電影院。洗手臺有專職的人服務(wù)，清潔工作非常到位，沒有水漬。衣蝶百貨是一家百分之百只賣女性衣服的專賣店，他們的策略目標(biāo)是用周到的服務(wù)來創(chuàng)造令人感動的經(jīng)驗(yàn)。ＩＫＥＡ——滿意保證比如說有咖啡廳可以喝咖啡，環(huán)境優(yōu)雅溫馨，還銷售一些個(gè)性化的飾品。福特汽車——貼心服務(wù)這種個(gè)性化的卡片反映的就是精致化的服務(wù)。玉山銀行成立了顧客服務(wù)部，增加風(fēng)險(xiǎn)管理和安全管理，這些都是服務(wù)技巧。獨(dú)特的柜臺設(shè)計(jì)，按照男女的平均身高設(shè)計(jì)雙層柜臺，這樣不同身高的客戶在填寫單據(jù)的時(shí)候會比較舒服，也方便攜帶小孩的顧客。日本的銀行利用退休的中級骨干員工回到銀行來提供類似的服務(wù)。他們制定了很多真心貼切的服務(wù)制度。玉山銀行——貼心服務(wù)這就是海爾的服務(wù)，對這種服務(wù)的理念只能用兩個(gè)字來評價(jià)“可貴”！他們對于顧客服務(wù)滿意度的追求有著可貴的執(zhí)著。這種情形一般的商家會說，我們沒有錯(cuò)，是你們使用不當(dāng)，所以我們不會賠償。另外，在四川有的客戶投訴洗衣機(jī)常常出故障。這種產(chǎn)品1996年上市之后，開發(fā)了12代，5年銷量超過200萬臺。經(jīng)過調(diào)研以后，海爾研發(fā)出一種新產(chǎn)品，小小神童洗衣機(jī)。假如使用普通型的洗衣機(jī)去洗夏天的衣服，費(fèi)水、費(fèi)電，成本加大。還有一個(gè)例子，夏天市場上的洗衣機(jī)銷售成為淡季?！睆暮柕陌咐锌梢钥闯?，沒有解決不了的問題，自然就不會引起顧客抱怨。海爾的經(jīng)營理念叫做“真情到永遠(yuǎn)”，在這種經(jīng)營理念的指導(dǎo)下，海爾人創(chuàng)造出一種一定要設(shè)法讓顧客滿足的企業(yè)文化。他們成立了一個(gè)品質(zhì)服務(wù)學(xué)院，專門來研究如何提高服務(wù)速度，如何滿足不同口味，如何去尋找物超所值的兒童玩具。麥當(dāng)勞——快速服務(wù)顧客使用筆記本電腦或ＰＤＡ，即數(shù)碼記事本，都可以無線上網(wǎng)、收信發(fā)信等等。針對這種情況，他們制定了相應(yīng)的策略目標(biāo)：一方面是提高客戶的上門次數(shù)，另一方面想辦法讓顧客每次停留更久，以便吸引他們喝更多的咖啡，提高業(yè)績。星巴克咖啡的核心客戶群是25歲到40歲。服務(wù)人員應(yīng)該掌握抱怨處理的原則和方法，應(yīng)對自如的處理顧客抱怨。如果對顧客的抱怨不重視或者處理不當(dāng)，極有可能造成前功盡棄的后果。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________請簡明扼要地闡述您的觀點(diǎn)。由于船運(yùn)公司要根據(jù)淡季旺季，走大船、小船，貨物的重量級別等多種因素來決定貨物運(yùn)送的價(jià)格，結(jié)果雙方在報(bào)價(jià)問題上產(chǎn)生了糾紛：顧客認(rèn)為船運(yùn)公司的報(bào)價(jià)過高，海運(yùn)費(fèi)太貴，而船運(yùn)公司則堅(jiān)持認(rèn)為報(bào)價(jià)是合理的?！咀詸z】請您閱讀以下資料，并回答相關(guān)問題。這樣肯定客戶對問題理解的正確性，有利于問題的最終處理，切忌諷刺顧客。4．品味法品味法首先表達(dá)對顧客的推崇與保證，強(qiáng)調(diào)他意見的重要性，承諾一定讓他滿意。這樣，大多數(shù)明白事理的客戶都會表示理解。3．化單一問題為復(fù)合問題解決問題的時(shí)候可以將問題展開，向顧客解釋錯(cuò)誤產(chǎn)生的根源。因此，服務(wù)人員千萬不要跟顧客爭辯，贏得一時(shí)口舌之利，失去長期客戶。服務(wù)人員要真心認(rèn)錯(cuò)，口氣輕快、柔和，承諾給顧客積極和熱情的處理意見。2．真心換真情ＯＨＳ三步曲總結(jié)起來就是先做情緒疏導(dǎo)，再來面對問題，然后提出處理策略。如果顧客對處理結(jié)果不滿意，可以接著再做第二循環(huán)的溝通。但是通過合理的溝通，顧客就能夠接受?！叭淮薄叭淮笔墙o顧客的答復(fù)和處理意見。然后安其身，可以把顧客引導(dǎo)到舒適的地方，讓他坐下來喝口水，離開這個(gè)讓他感到不滿的環(huán)境，避免問題公開化與擴(kuò)大化?！岸病薄岸病钡暮x包括“安其心”和“安其身”。例如用“感謝您的支持，讓您生氣真不應(yīng)該，請您不要生氣了”此類的語句對顧客進(jìn)行肯定，安撫客戶的情緒。1．“一激二安三交代”ＯＨＳ抱怨處理在具體應(yīng)用中可以用“一激二安三交代”來概括：198。因此，必須先控制他的ＥＱ，安撫情緒，然后逐漸疏解。這就是“先輸導(dǎo)后控制”的辦法。圖11－1 ＹＥＳ……ＢＵＴ理論模型中國古代有個(gè)大禹治水的故事：鯀治水采用“堵”的辦法，結(jié)果失敗了。根據(jù)“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理論，在遇到顧客抱怨時(shí)，不要立刻指出顧客錯(cuò)誤，而應(yīng)首先說“ＹＥＳ”，從語氣上對他的抱怨給予肯定。在這個(gè)教程中，最基本的抱怨處理策略被稱為“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理論，這是很多國際級的培訓(xùn)理論中廣為利用的原則。處理抱怨的技巧——ＯＨＳ基本策略如果表現(xiàn)得非常理性、禮讓有加，顧客就會平心靜氣，事態(tài)也會發(fā)生轉(zhuǎn)變?！扮R子原理”說
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1