【正文】 為，如遞水、遞煙等應(yīng)說：謝謝，我們不喝（不抽），請諒解，這是我們的規(guī)定。G、不準使用顧客家的洗手間（如情況特殊也須經(jīng)客戶同意后才可使用）。E、不亂動顧客東西。（6） 服務(wù)過程中A、服務(wù)過程中若需要移動顧客家擺放的東西時，應(yīng)說：對不起，可不可以移動一下某某？B、如確需要借用顧客東西應(yīng)說：對不起，可以借用一下某某東西嗎？C、使用顧客東西要給予保護（桌、凳等）。我叫XXX，這是我的工作證。主動自我介紹：“您好，請問是某某先生/女士家嗎？我是奧特朗服務(wù)人員，現(xiàn)來為您服務(wù)。上門服務(wù)語言行為規(guī)范（1） 接到任務(wù)單后與顧客聯(lián)系，約好上門時間。（2）手、腳A、手干凈、整潔，不能黑臟有油垢（一是形象差，二是放哪兒、哪兒臟）。B、不留小胡子，大鬢角，保持臉面清潔。（3） 不允許穿拖鞋，鞋面要求潔凈，破損后要及時修理，不能有灰塵油垢。外出服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范 著裝（1） 上班時間統(tǒng)一著奧特朗工作服及佩戴工作證，干凈整潔，無破損。H、不說有損企業(yè)形象的話，不做有損企業(yè)形象及利益的事。F、嚴格遵守廠紀、廠規(guī)。D、與顧客碰面要點頭問好，主動側(cè)身讓路。B、走路不勾肩搭背，不搖晃拖沓。B、服務(wù)人員應(yīng)注意個人衛(wèi)生。C、不允許穿超短裙，鞋跟太高的高跟鞋。 日常行為規(guī)范（1） 著裝A、上班時間統(tǒng)一著奧特朗工作服及佩戴工作證，干凈整潔，無破損。（6） 對同事的詢問切忌“明天再說”、“不關(guān)我事”、“問別人吧”、“不”、“沒法干”等。（4） 給別人造成不便，用“對不起”、“請原諒”、“很抱歉”。（2） 請別人幫忙，用“請”字。（3） 如遇顧客需隔天上門，一定要特殊妥善安排。信息記錄反饋（1） 將顧客反映的問題詳細記錄，對重點要復述，姓名、電話、地址要核對。（4） 堅持顧客永遠是對的宗旨。（2） 交流用普通話。禮貌用語（1）問候語：網(wǎng)點：“您好，奧特朗為您服務(wù)！”或 “您好，**單位。做到快速接聽，快速記錄，快速處理。（4） 服務(wù)網(wǎng)點對于區(qū)域內(nèi)發(fā)生的事故應(yīng)在第一時間內(nèi)通知總部售后經(jīng)理及區(qū)域經(jīng)理。（2） 各服務(wù)網(wǎng)點必須建立規(guī)范標準的電話記錄本，設(shè)立安裝、維修登記臺帳，回訪臺帳。（4） 每天早晨召開10分鐘的例會總結(jié)昨天工作。（2） 制定奧特朗話務(wù)員咨詢指引及工作職責，并上墻懸掛。運輸施工設(shè)備（1） 服務(wù)網(wǎng)點必須有上門服務(wù)運輸工具及一般安裝維修工具儀，滿足上門安裝和維修。（3） 奧特朗認定服務(wù)單位銅牌應(yīng)懸掛在門口顯著位置，并定期清潔。第四章 公司服務(wù)工作規(guī)范一、 基礎(chǔ)設(shè)施的規(guī)范 辦公場地（1） 店面為統(tǒng)一VI形象。 在三包有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未供應(yīng)零配件，自送修之日起超過90日未修好，修理者應(yīng)當在修理狀況中注明，銷售者憑此據(jù)免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格產(chǎn)品，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。換貨時，銷售者應(yīng)當免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。退貨時，銷售者應(yīng)當按發(fā)票價格一次退清貨款，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。七、三包期限 三包有效期自開具發(fā)票之日起計算，扣除因修理占用和無零配件待修的時間； 三包有效期內(nèi)消費者憑發(fā)票及三包憑證辦理修理、換貨、退貨。生產(chǎn)者自行設(shè)置或者指定修理單位的，必須隨產(chǎn)品向消費者提供三包憑證、修理單位的名單、地址、聯(lián)系電話等； 向負責修理的銷售者、修理者提供修理技術(shù)資料、合格的修理配件，負責培訓，提供修理費用。五、修理者的義務(wù) 承擔修理服務(wù)義務(wù)； 維護銷售者、生產(chǎn)者的信譽，不得使用與產(chǎn)品技術(shù)要求不符的元器件和零配件，認真記錄故障及修理后產(chǎn)品質(zhì)量狀況，保證修理后的產(chǎn)品能夠正常使用30日以上； 保證修理費用和修理配件全部用于修理，接受銷售者、生產(chǎn)者的監(jiān)督和檢查； 承擔因自身修理失誤造成的責任和損失，接受消費者有關(guān)產(chǎn)品修理質(zhì)量的查詢。第三章 國家政策法規(guī)一、相關(guān)法規(guī)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》 簡稱三包規(guī)定二、三包規(guī)定的制定和執(zhí)行機關(guān) 制定機關(guān) 國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、財政部、國家經(jīng)濟貿(mào)易委員會、國家工商行政管理局 執(zhí)行機關(guān)與負責解釋機關(guān) 國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局三、三包規(guī)定的原則實行誰經(jīng)銷誰負責三包的原則：銷售者與生產(chǎn)者、銷售者與供貨者、銷售者與修理者之間訂立的合同，不得免除本規(guī)定的三包責任和義務(wù)。承諾對服務(wù)網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量定期做出公正評價，并按照政策給予相應(yīng)獎懲。為服務(wù)網(wǎng)點及時提供維修零配件，實現(xiàn)快速反應(yīng)。提供奧特朗公司售后服務(wù)工作指引手冊等方面的資料。三、服務(wù)網(wǎng)點政策正式簽約授權(quán)，并提供統(tǒng)一的授權(quán)書。 免費為客戶提供周轉(zhuǎn)機。 免費增設(shè)專線（指屋內(nèi)總開關(guān)處到熱水器安裝的距離，超出部分按1米伍元收取人工費，不包含材料費用）。二、產(chǎn)品服務(wù)政策 速熱式、即熱式熱水器： 免費帶貨（市區(qū)30公里區(qū)域內(nèi)，超出服務(wù)區(qū)域收取遠程服務(wù)費）上門設(shè)計、安裝、免費調(diào)試，免費為顧客試機至少10分鐘。(2)定期舉辦老顧客聯(lián)誼會、懇談會進行意見交流或再購機優(yōu)惠活動。1增值服務(wù)項目(1)每年抽樣進行顧客滿意度調(diào)查，征集顧客意見。（2）保修期內(nèi)的零件，我公司免費提供，超保維修費用服務(wù)網(wǎng)點必須按上述標準向用戶收取，如有用戶向公司投訴該網(wǎng)點亂收費現(xiàn)象，一經(jīng)核實，公司將處于該網(wǎng)點多收費金額十倍的罰款。所更換零部件按公司發(fā)布的零部件收費標準執(zhí)行（見《奧特朗快速電熱水器收費標準》）。3）、速熱水龍頭上門維修按：直轄市、省會城市、地級市、縣級市貳拾元人民幣/臺/次（若上門維修的用戶距離已超出市區(qū)30公里外需跟用戶協(xié)商收取車費（最高不能超過伍拾元）。2）、速熱寶（小廚寶）或龍頭伴侶按：直轄市貳拾伍元人民幣/臺/次、省會城市貳拾元人民幣/臺/次、地級市壹拾伍元人民幣/臺/次、縣級市壹拾貳元人民幣/臺/次（維修后機器恢復性能正常為一次）向顧客收取維修費；顧客送部維修收取維修費為：壹拾元人民幣/臺/次（維修后機器恢復性能正常為一次）。保修期外產(chǎn)品收費標準：保修期外的產(chǎn)品，我公司服務(wù)網(wǎng)點負責區(qū)域范圍內(nèi)的有償上門服務(wù)：地區(qū)類別直轄市/臺省會城市/臺地級市/臺縣級市/臺即熱式速熱式（上門）40元(在點)10元（上門）30元(在點)10元（上門）25元(在點)10元（上門）22元(在點)10元小廚寶龍頭伴侶（上門）25元(在點)10元（上門）20元(在點)10元（上門）15元(在點)10元（上門）12元(在點)10元水龍頭（上門）20元(在點)5元（上門）20元(在點)5元（上門）20元 (在點)5元（上門）20元(在點)5元1）、速熱式和即熱式熱水器按：直轄市肆拾元人民幣/臺/次、省會城市叁拾元人民幣/臺/次、地級市貳拾伍元人民幣/臺/次、縣級市貳拾貳元人民幣/臺/次（維修后機器恢復性能正常為一次），向顧客收取維修費；顧客送部維修收取維修費為：