平息顧客抱怨的方法和技巧-文庫吧資料
2024-10-25 16:57本頁面
【正文】 一站式服務法：顧客投訴的受理人員從受理顧客投訴、信息收集、協(xié)調(diào)解決方案、處置顧客投訴的全過程跟蹤服務?！? 不要使用： “你必須以 10個為單位定貨，我們不單賣。“不，那個水平太差”或者“不，那個太貴了” 范例 ： 不要使用： “我對此一無所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去財務部查一查。 說“您能 …… 嗎？”以緩解緊張程度 這有助于： 消除人們通常聽到“你必須 ……” 時的不愉快 避免責任對方“你本來應該 ……” 所帶來的不利影響 保證對方清楚地知道你需要什么 當你急于通知對方的時候 當你原來的要求沒有得到滿足的時候 范例 ： 不要使用： “你必須得從我們提供的服務中選擇，這能節(jié)省你的費用。” 3. “沒看到我們多忙嗎？你先等一下。平息顧客抱怨的 方法和技巧 非投訴抱怨 投訴抱怨 顧客期望 顧客感知 尊重與關注 服務技巧與效率 產(chǎn)品質(zhì)量 提供責任 顧客使用 銷售責任 承擔責任 服務質(zhì)量 顧客驚喜 顧客滿意 … … … … 感知 期望 感知 =期望 感知 期望 妥善解決 ﹊ ﹊ 比較 顧客
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