平息顧客抱怨的方法和技巧-資料下載頁(yè)
2024-10-17 16:57本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】l對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，要求得到快速簡(jiǎn)捷的處置；要求發(fā)泄、要求受到尊重；以誠(chéng)懇態(tài)度向顧客道歉。區(qū)別不同情況作出恰當(dāng)處理。需要耐心、不急躁、以平靜的心情傾聽(tīng)客。不要急于解釋和辯解，以免引起客人心理。不要再給我打電話了。所帶來(lái)的不利影響。你可以在下列情況下說(shuō)“您可以……”你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，你的客戶可能對(duì)自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議，“不，那個(gè)水平太差”或者“不，確認(rèn)產(chǎn)品或服務(wù)存在問(wèn)題是否屬于規(guī)。定的退貨、保修、更換的范圍內(nèi)；因顧客的原因造成；在內(nèi)部投訴處理行不通時(shí)，選擇一種中
【正文】 對(duì)策。 外部評(píng)審法 ? 在內(nèi)部投訴處理行不通時(shí)，選擇一種中立的路線來(lái)解決投訴的方法。企業(yè)可以向顧客推薦使用 外部評(píng)審程序，申請(qǐng)企業(yè)與顧客之外的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解或仲裁。 特殊情況下 顧客服務(wù)應(yīng)答技巧 ? 美國(guó)人的服務(wù)理念：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，如果客戶錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條執(zhí)行； ? 中國(guó)的服務(wù)理念 — ”雙勝原則 ” 即讓你得到你最想得到的和你應(yīng)該得到的，我也得到我最想得到的和應(yīng)該得到的；意即服務(wù)人員在客我交往中，要達(dá)到 的目標(biāo)是讓客我雙方都成為勝利者。 方便與麻煩理論 ? 要讓顧客得到更多的方便，就會(huì)給服務(wù)人員增添麻煩；而服務(wù)人員如果只圖自己方便，那就會(huì)給顧客添麻煩； ? 誰(shuí)都想圖方便怕麻煩，可是我們是服務(wù)人員，是為別人提供方便的工作，顧客是花錢(qián)買(mǎi)方便的； ? “ 顧客至上 ” 就是要求服務(wù)人員把麻煩留給自己，把方便讓給顧客，要求服務(wù)人員從我做起，以自己對(duì)顧客的尊重去贏得顧客對(duì)自己的尊重； 謝謝大家 ! 顧客服務(wù)的等級(jí) 一、有問(wèn)必答 二、保持溝通 三、專(zhuān)人負(fù)責(zé) 四、超常服務(wù) 五、專(zhuān)業(yè)顧問(wèn) 六、長(zhǎng)期伙伴 等級(jí) GEC Program 你的位置在哪里 ？
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