平息顧客抱怨的方法和技巧(編輯修改稿)
2024-11-22 16:57 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 明治法 ? 諒解法 ? 3F法 ? “ 7+1說(shuō)服法 ” ? 引導(dǎo)征詢法 說(shuō)“我會(huì) ……” 以表達(dá)服務(wù)意愿 1. “我盡可能向信貸部門詢問(wèn)你的事情?！? 2. “我盡可能把您的情況反映給后勤部門，不要再給我打電話了?！? 3. “沒(méi)看到我們多忙嗎？你先等一下?！? 說(shuō)“我理解 ……” 以體諒對(duì)方情緒 客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺(jué)（ Feel, Felt, Found） “我理解你怎么會(huì)有這樣的感受 ， 其他人也曾經(jīng)有過(guò)這樣的感受 ， 不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)，這樣做更有利于快速便捷的辦理業(yè)務(wù)。 說(shuō)“您能 …… 嗎？”以緩解緊張程度 這有助于： 消除人們通常聽到“你必須 ……” 時(shí)的不愉快 避免責(zé)任對(duì)方“你本來(lái)應(yīng)該 ……” 所帶來(lái)的不利影響 保證對(duì)方清楚地知道你需要什么 當(dāng)你急于通知對(duì)方的時(shí)候 當(dāng)你原來(lái)的要求沒(méi)有得到滿足的時(shí)候 范例 ： 不要使用： “你必須得從我們提供的服務(wù)中選擇，這能節(jié)省你的費(fèi)用。” 應(yīng)該使用： “為了節(jié)省你的費(fèi)用，你能在我們提供的服務(wù)中選擇嗎？” 說(shuō)“您可以 ……” 來(lái)代替說(shuō)“不” 你可以在下列情況下說(shuō)“您可以 ……” ： ? 你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法
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