應(yīng)對(duì)顧客抱怨與投訴的技巧培訓(xùn)課程(編輯修改稿)
2025-02-12 17:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，給了你下一次乘機(jī)可用價(jià)值 25元的代用券。 飯店因?yàn)槟悴幌矚g他們制作飯菜的方式，給你一杯免費(fèi)的酒。 汽車修理行因?yàn)闆]有按時(shí)修好你的車，暫借給你一輛車使用。 一小時(shí)快照店因?yàn)闆_洗你的假日快照時(shí)間超過了一小時(shí)，給你一卷免費(fèi)的膠卷。 飯菜里有頭發(fā) 顧客預(yù)訂的東西本來上星期二應(yīng)該送到，結(jié)果顧客這個(gè)星期才收到 顧客委托你們送的東西受到了損壞 因?yàn)槟銈兊膯T工與顧客爭吵而使顧客不滿 第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見 問像這樣的問題： “您希望我們怎么做？ ” 如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決； 如果沒有，趕緊找個(gè)可以處理的人。 第六步：跟蹤服務(wù) 通過電話、電子郵件或信函，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對(duì)解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方案 強(qiáng)調(diào)你對(duì)顧客的誠意 深深地打動(dòng)你的顧客 足以讓顧客印象深刻 加強(qiáng)顧客的忠誠度 :您好。能為您效勞嗎？ :是的。我打過兩次電話了。現(xiàn)在我親自來 談這個(gè)問題。幾個(gè)小時(shí)前我登記入住，但 空調(diào)壞了。我不想大驚小怪，但畢竟這是 一年中最熱的晚上。 :十分對(duì)不起?？纯次夷茏鳇c(diǎn)什么。你的房號(hào)？ . :李小姐？ :是的。 :李小姐，十分抱歉給您帶來不便。我知道， 空調(diào)壞了，尤其是在今天這樣的晚上，會(huì)使 您感到特別地不舒服。我們正在找維修人員。 您現(xiàn)在有兩個(gè)選擇：一是等候維修人員， 分鐘內(nèi)就會(huì)來；二是如果您不愿意等，可以 立即換房，只是在過道上。 這里出現(xiàn)的情況很明顯需要向客人道歉，即使存在分歧的事情，依舊要對(duì)其道歉，這樣會(huì)使客人感覺漸漸好起來。 通過道歉，讓客人知道你的心情， 表明你十分關(guān)注并了解他的感受。 當(dāng)客人有問題并希望立即解決時(shí)， 重要的是能讓他找到一個(gè)理解他的人 提出解決方案，告訴客人你能做 什么。如果可能，提出數(shù)種選擇。 注意：不要作空頭承諾，不要作 超越你權(quán)限范圍的許諾，但如果 有可能的話，讓客人參與決策， 這樣會(huì)使客人更容易接受解決方案。 ? :啊，我真地不愿動(dòng)了。如果像你說的分鐘能來，就這樣吧。 ? :好的，我再打電話催一次，我們會(huì)認(rèn)真處理這個(gè)問題的。再一次向您道歉。 ? :那就好，謝謝你的幫助。 ? :不客氣。 還有一件能做的小事，能使客人的感覺更好些，那 就是關(guān)注解決問題的整個(gè)過程，確保問題得到解決。 情景一： 維修工：你好，我 是維修工小王。我 想告訴你房間 的空調(diào)修好了。 :太好了，真謝謝 你。 情景二： :你好。 。是李小姐嗎？我是前臺(tái)。我想知 道您對(duì)現(xiàn)在的一切感到滿意嗎？ :滿意。空調(diào)能用了。 。我很高興能聽到您這樣說。謝謝 您告訴我這一情況。 :哦，謝謝你親自來過問，對(duì)此 我很贊賞。 :別客氣。李小姐，祝你晚上愉快。 一旦問題解決了，要跟蹤調(diào)查。如果你確信不會(huì)打攪到客人，一定要回訪一下客人，以確保一切正常?？腿藭?huì)對(duì)你額外的關(guān)注表示贊賞。由于你的努力，他們可能會(huì)忘記先前的不愉快。 “顧客抱怨投訴致歉信 ”格式 ? （署名）先生（女士、小姐）： ? （第一段）：問候產(chǎn)生抱怨的顧客。 ? （第二段）：對(duì)于造成顧客抱怨的原因，代表全體員工致上最深的歉意，強(qiáng)調(diào)公司非常注重這件事。 ? （第三段）：略述事件的前因后果發(fā)生經(jīng)過，說明公司對(duì)于這次事件將采取措施，包括制度的修正，以及對(duì)當(dāng)事人的處分。 ? （第四段）：詳細(xì)敘述公司對(duì)于顧客的補(bǔ)償。 ? （第五段）：說明假若顧客以后對(duì)公司的處理不滿意，可隨時(shí)再對(duì)公司提出異議。 ? （第六段）：再一次對(duì)顧客所遭遇的事件，致上最深的歉意，希望得到顧客的原諒，并懇請(qǐng)顧客繼續(xù)給予公司支持。 ? （第七段）：強(qiáng)調(diào)公司重視顧客的反應(yīng)，期待顧客的支持，使得公司的服務(wù)日臻完美。 ? （第八段）：信末敬語，簡函致歉。 ? （公司名） ? （部門名） ? （職稱和署名） ? （日期） ? 、客人發(fā)牢騷 如果你感覺到客人在向你
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