【文章內容簡介】 店對于日常運作、經(jīng)營管理等都制定了一系列的保障制度和服務規(guī)章?？墒?，對于顧客的投訴卻并沒有設置合理的管理體系，例如：顧客在對某一服務行為進行投訴后，由于藥店的反饋機制不健全，導致顧客在等待了較長的一段時間后，仍舊沒有收到藥店管理者的回復。這就造成了顧客二次投訴的產生，同時還會影響其下一次的購買。而出現(xiàn)的投訴問題不及時解決，又會引發(fā)下一次同類型問題的投訴，從而拉低了藥店整體的顧客滿意度和服務質量。（三）服務投訴管理執(zhí)行力欠缺服務承諾不兌現(xiàn)藥店管理者對顧客投訴的管理和回復，是顧客投訴問題是否能夠有效解決的關鍵。許多藥店的管理者雖然在口頭上答應了顧客會及時改進某一問題，但是在顧客二次進店購買藥品時，又發(fā)現(xiàn)該類問題并沒有改善。這也說明了藥店服務投訴管理的執(zhí)行力欠缺，管理者解決問題僅僅停留在口頭層面，在藥店實際的運作中并不會實時監(jiān)督；而藥店管理者對顧客服務承諾的不兌現(xiàn)，也會導致顧客投訴率上升，例如：顧客預留的藥品在約定的日期沒有獲得等。（四）服務環(huán)節(jié)與投訴管理環(huán)節(jié)連接不緊密藥店在日常運作的過程中，主要涉及到兩類經(jīng)營部分，第一部分是對顧客提供藥品購買知道的服務；第二部分是解決顧客所提出的問題，其中就包括了顧客的投訴建議。但是，從目前藥店的經(jīng)營現(xiàn)狀來看，很少有藥店能夠做到服務管理與投訴管理并重。由于藥店在實際經(jīng)營的過程中，受到內部因素與外界因素的影響較多，在不同因素的影響之下，藥店很可能會出現(xiàn)服務的失誤、或是服務質量下降，這也就導致了顧客投訴的產生。由于藥店的服務質量與顧客投訴的管理聯(lián)系較為緊密，只有改善、解決了顧客投訴的問題，才能真正的提高顧客的滿意度。然而，在顧客得不到優(yōu)質的服務、投訴的意見又無法得到妥善解決的情況下，藥店的服務質量必定無法滿足顧客的需求，對于客戶關系的維系、客戶關系的發(fā)展都起到了消極的影響作用。四、提升藥店顧客滿意度及消除顧客投訴的對策（一）提高藥店的服務質量與顧客滿意度顧客的投訴問題，也直接涉及到顧客滿意度問題，顧客滿意度則決定了藥店的發(fā)展，直接影響藥店發(fā)展方向。隨著現(xiàn)代藥店的發(fā)展，對顧客投訴問題的研究和處理，直接對藥店的發(fā)展起到至關重要的作用和影響。隨著醫(yī)療水平的提高，人們對醫(yī)療、治療、藥品的質量日益提升，藥店不僅僅要解決顧客的購買藥品的需求，還需要幫助顧客選擇適合治療疾病的藥品，并且告知顧客詳細的用藥方式，只有這樣才能提高顧客的滿意度，降低顧客的投訴率。（二）建立健全投訴管理體系對于我國的大部分藥店而言，投訴管理體系的建設，是藥店發(fā)展過程中的一塊短板。因此，只有建立健全藥店的投訴管理體系，讓顧客的投訴能夠直接納入藥店的日常管理中，為改善藥店運作機制和服務機制所服務，才能真正地實現(xiàn)顧客投訴意見的管理，與投訴意見的及時反饋。（三）深化藥店對優(yōu)質服務的認識。加大對服務人才的培養(yǎng)和管理 只有藥店意識到優(yōu)質服務的好處，才能采取相關措施推動優(yōu)質服務的發(fā)展。對此，藥店的管理層要對藥店員工進行優(yōu)質服務的培訓，鼓勵其進行優(yōu)質服務，以此來扭轉其落后的觀念。首先，藥店可以在其內部加強有關優(yōu)質服務知識的宣傳與講解，讓藥店行成優(yōu)質服務的環(huán)境和氛圍，加大人員對其的熟悉度和參與度。其次，藥店可以將優(yōu)質服務納入自己的藥店文化，讓藥店文化對優(yōu)質服務進行推動，使優(yōu)質服務深入人心。（四）運用先進技術提升藥品的質量零售連鎖藥店在社會發(fā)展的大環(huán)境下，如何能夠保障顧客的服務質量，首要的任務便是要合理運用GMP、ISO9001 質量體系認證的體系，借助現(xiàn)代化的生產設備與技術，采用先進分析儀器建立藥品生產質控體系，扎實地體現(xiàn)出藥店可靠的產品質量、強大的生產能力，實現(xiàn)藥品生產的現(xiàn)代化。使藥物的供應和質量得到保障，幫助藥店能夠更快、更好、更穩(wěn)健地發(fā)展，以此來提高顧客對藥店服務質量的肯定。結語現(xiàn)如今，隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，生活水平的不斷改善與提高，可以說服務業(yè)的新發(fā)展趨勢決定了未來藥店的業(yè)務重心。因此，有必要創(chuàng)新藥店服務體系，適應消費發(fā)展的趨勢，建立藥店品牌，培養(yǎng)一批高滿意度的顧客，提升競爭力，贏得競爭優(yōu)勢，增加藥店知名度，穩(wěn)步提高經(jīng)濟效益，體現(xiàn)在服務特色是優(yōu)質化服務。但是，有必要采取一定的措施來解決藥店的優(yōu)質化服務問題。這需要藥店的管理員建立正確的服務概念，正確的服務體系。藥店管理要以人為本，建立高素質的員工培訓體系，重視人力管理研究，將授權實施一套全面的授權制度。因為只有加強專業(yè)培訓，才能做好“優(yōu)質化服務”，積累服務經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀員工的閃光點，靈活運用優(yōu)質化服務手段，充分滿足顧客需求。同時，也要改變服務質量評價的概念，不斷提高顧客滿意度，真正實現(xiàn)以顧客滿意為起點，使優(yōu)質化服務更加深入。參考文獻[1][J].(04)[2]劉明,[J].(06)[3]——基于孝感市孝武超市的實證研究[J].(08)[4][J].旅游縱覽(下半月).2015(02)[5][J].(09)4第四篇：處理顧客投訴處理顧客投訴餐飲業(yè)經(jīng)營的關鍵不僅在于酒店地段的優(yōu)越、店面設施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務。酒店經(jīng)理在管理過程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術地處理這些問題，對留住顧客、維護酒店利益至關重要。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重：與顧客簽訂《理賠公約》每當遇到飯菜出現(xiàn)諸如衛(wèi)生方面的問題時，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問題最常用的方式。其實，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是不舒服。吃飯講究的就是一個心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。有人做過統(tǒng)計，如果顧客在一家酒店遇到過飯菜衛(wèi)生方面的問題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個百分點，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。一次，我們酒店一位顧客吃排骨時吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。見她這樣，我馬上把這位女顧客請到辦公室，給她泡茶、上水果，說了許多道歉的話，那個菜也免單了。但是最后，顧客仍舊不滿意。這個過程中我一直在思考：換菜、送果盤有時候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？我感覺到，免單也好，送果盤也好，在顧客看來，都是我們臨時的補救行為，遠遠不夠正式。后來，我想出了一個辦法：與顧客簽《理賠公約》。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠地承認錯誤在于我們，然后根據(jù)《公約》中規(guī)定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進行正式賠償。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。后來的事實證明，顧客普遍接受這種方式?！独碣r公約》對顧客與酒店發(fā)生的各種糾紛分別進行界定并制定不同的賠付標準：如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；如果顧客對飯菜質量提出疑問，免費為顧客換菜；如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無償為顧客清洗、親自送上門，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；如果顧客與酒店工作人員發(fā)生爭吵，工作人員當場向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費20元。為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點菜單封面的背面，客人只要打開點菜單，在點餐之前就能看到它。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物為例）：尊敬的顧客：您好！首先向您真誠地道歉！我們的服務沒能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問題對我們是一種督促也是一種鼓勵，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時讓您和其他顧客滿意?，F(xiàn)在您在我們酒店就餐時發(fā)生了不快，我們將無償為您退菜或更換價值相當?shù)牟穗?，贈送果盤，并一次性向您賠付精神損失費20元（橫線上內容根據(jù)發(fā)生的不同情況，依據(jù)《理賠公約》填寫不同的賠付標準）。再次向您真誠地道歉，敬請諒解！希望您下次光臨，我們的發(fā)展離不開您寶貴的意見和建議。酒店：（酒店蓋章）顧客：（客人簽字）年 月 日其實，顧客在享受我們的服務時更在乎心理上的感受。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重。有時候，顧客的一個眼神、一個動作就是投訴服務員自己的200個意見=顧客的零投訴我們是一家高檔酒店，來這里就餐的客人人均消費都在100元以上，客人一般都是有身份、有地位、有素質的人，所以，真正意義上的顧客投訴，比如大發(fā)雷霆或是和服務員吵起來的事幾乎沒發(fā)生過。對我們來說，有時候，顧客一個不滿意的眼神、一個動作在我們眼里就是投訴，如何避免顧客“眼神間的投訴”也就成了我們處理投訴的最大問題。為了達到顧客100%的滿意，我們在制度上層層把關：一、酒店的采購驗收由廚房決定，每個炒鍋在做菜前對自己所做菜品原料進行檢查，不合格的可以退