【文章內(nèi)容簡介】 店對于日常運作、經(jīng)營管理等都制定了一系列的保障制度和服務(wù)規(guī)章。可是，對于顧客的投訴卻并沒有設(shè)置合理的管理體系，例如：顧客在對某一服務(wù)行為進行投訴后，由于藥店的反饋機制不健全，導(dǎo)致顧客在等待了較長的一段時間后，仍舊沒有收到藥店管理者的回復(fù)。這就造成了顧客二次投訴的產(chǎn)生，同時還會影響其下一次的購買。而出現(xiàn)的投訴問題不及時解決，又會引發(fā)下一次同類型問題的投訴，從而拉低了藥店整體的顧客滿意度和服務(wù)質(zhì)量。（三）服務(wù)投訴管理執(zhí)行力欠缺服務(wù)承諾不兌現(xiàn)藥店管理者對顧客投訴的管理和回復(fù)，是顧客投訴問題是否能夠有效解決的關(guān)鍵。許多藥店的管理者雖然在口頭上答應(yīng)了顧客會及時改進某一問題，但是在顧客二次進店購買藥品時，又發(fā)現(xiàn)該類問題并沒有改善。這也說明了藥店服務(wù)投訴管理的執(zhí)行力欠缺，管理者解決問題僅僅停留在口頭層面，在藥店實際的運作中并不會實時監(jiān)督；而藥店管理者對顧客服務(wù)承諾的不兌現(xiàn)，也會導(dǎo)致顧客投訴率上升，例如：顧客預(yù)留的藥品在約定的日期沒有獲得等。（四）服務(wù)環(huán)節(jié)與投訴管理環(huán)節(jié)連接不緊密藥店在日常運作的過程中，主要涉及到兩類經(jīng)營部分，第一部分是對顧客提供藥品購買知道的服務(wù)；第二部分是解決顧客所提出的問題，其中就包括了顧客的投訴建議。但是，從目前藥店的經(jīng)營現(xiàn)狀來看，很少有藥店能夠做到服務(wù)管理與投訴管理并重。由于藥店在實際經(jīng)營的過程中，受到內(nèi)部因素與外界因素的影響較多，在不同因素的影響之下，藥店很可能會出現(xiàn)服務(wù)的失誤、或是服務(wù)質(zhì)量下降，這也就導(dǎo)致了顧客投訴的產(chǎn)生。由于藥店的服務(wù)質(zhì)量與顧客投訴的管理聯(lián)系較為緊密，只有改善、解決了顧客投訴的問題，才能真正的提高顧客的滿意度。然而，在顧客得不到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、投訴的意見又無法得到妥善解決的情況下，藥店的服務(wù)質(zhì)量必定無法滿足顧客的需求，對于客戶關(guān)系的維系、客戶關(guān)系的發(fā)展都起到了消極的影響作用。四、提升藥店顧客滿意度及消除顧客投訴的對策（一）提高藥店的服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度顧客的投訴問題，也直接涉及到顧客滿意度問題，顧客滿意度則決定了藥店的發(fā)展，直接影響藥店發(fā)展方向。隨著現(xiàn)代藥店的發(fā)展，對顧客投訴問題的研究和處理，直接對藥店的發(fā)展起到至關(guān)重要的作用和影響。隨著醫(yī)療水平的提高，人們對醫(yī)療、治療、藥品的質(zhì)量日益提升，藥店不僅僅要解決顧客的購買藥品的需求，還需要幫助顧客選擇適合治療疾病的藥品，并且告知顧客詳細的用藥方式，只有這樣才能提高顧客的滿意度，降低顧客的投訴率。（二）建立健全投訴管理體系對于我國的大部分藥店而言，投訴管理體系的建設(shè)，是藥店發(fā)展過程中的一塊短板。因此，只有建立健全藥店的投訴管理體系，讓顧客的投訴能夠直接納入藥店的日常管理中，為改善藥店運作機制和服務(wù)機制所服務(wù)，才能真正地實現(xiàn)顧客投訴意見的管理，與投訴意見的及時反饋。（三）深化藥店對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認識。加大對服務(wù)人才的培養(yǎng)和管理 只有藥店意識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處，才能采取相關(guān)措施推動優(yōu)質(zhì)服務(wù)的發(fā)展。對此，藥店的管理層要對藥店員工進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，鼓勵其進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以此來扭轉(zhuǎn)其落后的觀念。首先，藥店可以在其內(nèi)部加強有關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識的宣傳與講解，讓藥店行成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的環(huán)境和氛圍，加大人員對其的熟悉度和參與度。其次，藥店可以將優(yōu)質(zhì)服務(wù)納入自己的藥店文化，讓藥店文化對優(yōu)質(zhì)服務(wù)進行推動，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入人心。（四）運用先進技術(shù)提升藥品的質(zhì)量零售連鎖藥店在社會發(fā)展的大環(huán)境下，如何能夠保障顧客的服務(wù)質(zhì)量，首要的任務(wù)便是要合理運用GMP、ISO9001 質(zhì)量體系認證的體系，借助現(xiàn)代化的生產(chǎn)設(shè)備與技術(shù)，采用先進分析儀器建立藥品生產(chǎn)質(zhì)控體系，扎實地體現(xiàn)出藥店可靠的產(chǎn)品質(zhì)量、強大的生產(chǎn)能力，實現(xiàn)藥品生產(chǎn)的現(xiàn)代化。使藥物的供應(yīng)和質(zhì)量得到保障，幫助藥店能夠更快、更好、更穩(wěn)健地發(fā)展，以此來提高顧客對藥店服務(wù)質(zhì)量的肯定。結(jié)語現(xiàn)如今，隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，生活水平的不斷改善與提高，可以說服務(wù)業(yè)的新發(fā)展趨勢決定了未來藥店的業(yè)務(wù)重心。因此，有必要創(chuàng)新藥店服務(wù)體系，適應(yīng)消費發(fā)展的趨勢，建立藥店品牌，培養(yǎng)一批高滿意度的顧客，提升競爭力，贏得競爭優(yōu)勢，增加藥店知名度，穩(wěn)步提高經(jīng)濟效益，體現(xiàn)在服務(wù)特色是優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。但是，有必要采取一定的措施來解決藥店的優(yōu)質(zhì)化服務(wù)問題。這需要藥店的管理員建立正確的服務(wù)概念，正確的服務(wù)體系。藥店管理要以人為本，建立高素質(zhì)的員工培訓(xùn)體系，重視人力管理研究，將授權(quán)實施一套全面的授權(quán)制度。因為只有加強專業(yè)培訓(xùn)，才能做好“優(yōu)質(zhì)化服務(wù)”，積累服務(wù)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀員工的閃光點，靈活運用優(yōu)質(zhì)化服務(wù)手段，充分滿足顧客需求。同時，也要改變服務(wù)質(zhì)量評價的概念，不斷提高顧客滿意度，真正實現(xiàn)以顧客滿意為起點，使優(yōu)質(zhì)化服務(wù)更加深入。參考文獻[1][J].(04)[2]劉明,[J].(06)[3]——基于孝感市孝武超市的實證研究[J].(08)[4][J].旅游縱覽(下半月).2015(02)[5][J].(09)4第四篇：處理顧客投訴處理顧客投訴餐飲業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵不僅在于酒店地段的優(yōu)越、店面設(shè)施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務(wù)。酒店經(jīng)理在管理過程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術(shù)地處理這些問題，對留住顧客、維護酒店利益至關(guān)重要。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重：與顧客簽訂《理賠公約》每當遇到飯菜出現(xiàn)諸如衛(wèi)生方面的問題時，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問題最常用的方式。其實，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質(zhì)上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是不舒服。吃飯講究的就是一個心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。有人做過統(tǒng)計，如果顧客在一家酒店遇到過飯菜衛(wèi)生方面的問題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個百分點，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。一次，我們酒店一位顧客吃排骨時吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。見她這樣，我馬上把這位女顧客請到辦公室，給她泡茶、上水果，說了許多道歉的話，那個菜也免單了。但是最后，顧客仍舊不滿意。這個過程中我一直在思考：換菜、送果盤有時候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？我感覺到，免單也好，送果盤也好，在顧客看來，都是我們臨時的補救行為，遠遠不夠正式。后來，我想出了一個辦法：與顧客簽《理賠公約》。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠地承認錯誤在于我們，然后根據(jù)《公約》中規(guī)定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進行正式賠償。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。后來的事實證明，顧客普遍接受這種方式?！独碣r公約》對顧客與酒店發(fā)生的各種糾紛分別進行界定并制定不同的賠付標準：如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；如果顧客對飯菜質(zhì)量提出疑問，免費為顧客換菜；如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無償為顧客清洗、親自送上門，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；如果顧客與酒店工作人員發(fā)生爭吵，工作人員當場向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費20元。為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點菜單封面的背面，客人只要打開點菜單，在點餐之前就能看到它。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物為例）：尊敬的顧客：您好！首先向您真誠地道歉！我們的服務(wù)沒能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問題對我們是一種督促也是一種鼓勵，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時讓您和其他顧客滿意。現(xiàn)在您在我們酒店就餐時發(fā)生了不快，我們將無償為您退菜或更換價值相當?shù)牟穗龋浰凸P，并一次性向您賠付精神損失費20元（橫線上內(nèi)容根據(jù)發(fā)生的不同情況，依據(jù)《理賠公約》填寫不同的賠付標準）。再次向您真誠地道歉，敬請諒解！希望您下次光臨，我們的發(fā)展離不開您寶貴的意見和建議。酒店：（酒店蓋章）顧客：（客人簽字）年 月 日其實，顧客在享受我們的服務(wù)時更在乎心理上的感受。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重。有時候，顧客的一個眼神、一個動作就是投訴服務(wù)員自己的200個意見=顧客的零投訴我們是一家高檔酒店，來這里就餐的客人人均消費都在100元以上，客人一般都是有身份、有地位、有素質(zhì)的人，所以，真正意義上的顧客投訴，比如大發(fā)雷霆或是和服務(wù)員吵起來的事幾乎沒發(fā)生過。對我們來說，有時候，顧客一個不滿意的眼神、一個動作在我們眼里就是投訴，如何避免顧客“眼神間的投訴”也就成了我們處理投訴的最大問題。為了達到顧客100%的滿意，我們在制度上層層把關(guān)：一、酒店的采購驗收由廚房決定，每個炒鍋在做菜前對自己所做菜品原料進行檢查，不合格的可以退