【文章內(nèi)容簡介】 樣的地區(qū)銷售經(jīng)理，有很好的教育背景，熟悉產(chǎn)品也接受了完善的銷售培訓(xùn)，但恰恰在基本的商業(yè)意識上與我們的代理商相差懸殊，不是他們的對手，雖然他們可能出生農(nóng)民連小學(xué)也沒有畢業(yè)。請思考： 聚 E在線課程培訓(xùn)方案地址：深圳市福田區(qū)八卦嶺眾鑫科技大廈 1619 層 深圳市聚成企業(yè)管理顧問有限公司研發(fā)中心 郵編：518000聯(lián)系電話： (0755)22169888 22169799 傳真：(0755)22169777 客服熱線:：4007007000 網(wǎng)址：第 10 頁 共 29 頁葉老板為什么抱怨？如果你是這位舒經(jīng)理，你將如何處理？注意事項(xiàng)：根據(jù)學(xué)員數(shù)量印制。DJ 音樂項(xiàng)目 說明 舉例簽到 柔和、溫暖的 好心情；快樂崇拜；踏浪；快樂指南開場 動(dòng)感、熱情的 世界杯啦啦歌；給我?guī)酌腌?；跟我來；我要飛上場 節(jié)奏感強(qiáng)、有激情的 全日愛；不如跳舞；看上她；眉飛色舞；向前沖頒獎(jiǎng) 通用的頒獎(jiǎng)音樂網(wǎng)絡(luò)檢測單確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)符合在線視頻要求系統(tǒng)需求 ：Windows2022/ XP/202VISTA；軟件需求 ：Microsoft IE 或以上；媒體播放器：Microsoft Media Player 或以上；網(wǎng)絡(luò)類型 ：局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)、因特網(wǎng)、虛擬專用網(wǎng)都可；端口要求：請開放 1755 及554 端口；帶寬需求 ：鏈接至 Inter 網(wǎng)下行 512K 以上，一般為電信或網(wǎng)通的 ADSL 接入。 聚 E在線課程培訓(xùn)方案地址：深圳市福田區(qū)八卦嶺眾鑫科技大廈 1619 層 深圳市聚成企業(yè)管理顧問有限公司研發(fā)中心 郵編：518000聯(lián)系電話： (0755)22169888 22169799 傳真：(0755)22169777 客服熱線:：4007007000 網(wǎng)址：第 11 頁 共 29 頁課程視頻觀看測試進(jìn)入聚成華企在線商學(xué)院網(wǎng)站首頁（ ，打開“在線商學(xué)院使用操作視頻”對視頻觀看進(jìn)行以下測試：確認(rèn)視頻可以播放，若不能正常播放，請確認(rèn)：1）播放器問題：播放器版本在 Media Player 以上；2）防火墻問題：是否關(guān)閉了撥號網(wǎng)絡(luò)中的防火墻；3）插件的問題：課件觀看頁面時(shí)是否有安裝 ActiveX 插件提醒，若有請按規(guī)定安裝flash 插件。 雙擊視頻測試全屏觀看，若無法全屏打開，請根據(jù)以下方法操作： 1）打開 Windows media player 播放器，點(diǎn)擊“工具”——“選項(xiàng)”中的“性能”——“視頻加速”調(diào)到“無” ，點(diǎn)擊“確定” ； 2）右鍵點(diǎn)擊桌面——“屬性”——“設(shè)置”——“疑難解答” 。把 “視頻加速”調(diào)到“無” ，點(diǎn)擊“確定” 。 網(wǎng)速檢測打開聚成華企在線商學(xué)院網(wǎng)站（ ，可對網(wǎng)站速度進(jìn)行測試。疑問咨詢 若依然無法播放視頻或遇到其他問題，請撥打聚成全國客戶服務(wù)熱線：4007007000 或登錄聚成在線客服中心（ ，聚成將有專人為您服務(wù)。注意事項(xiàng)：請?jiān)谂嘤?xùn)前一天對視頻網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行測試，以確保培訓(xùn)當(dāng)日在線視頻播放順暢。小組學(xué)習(xí)積分表隊(duì)名：隊(duì)呼：組長：助教給每組計(jì)分的標(biāo)準(zhǔn)（總分 100 分，詳見評分細(xì)則）預(yù)計(jì)目標(biāo)是指分組后，小組經(jīng)過商議確定下來的，針對以下每項(xiàng)評比內(nèi)容，小組期望得到的最高得分。（助教可在分組時(shí)將表格分給每個(gè)小組一張，由小組自行填寫“小組預(yù)計(jì)得分欄” ）積分項(xiàng)目 小組預(yù)計(jì)得分 小組實(shí)際得分 備注出勤整齊度（10 分）紀(jì)律嚴(yán)整度（士氣，30 分）積極參與度（學(xué)習(xí)力，45 分）團(tuán)隊(duì)合作度（團(tuán)隊(duì)文化，15 分) 聚 E在線課程培訓(xùn)方案地址：深圳市福田區(qū)八卦嶺眾鑫科技大廈 1619 層 深圳市聚成企業(yè)管理顧問有限公司研發(fā)中心 郵編：518000聯(lián)系電話： (0755)22169888 22169799 傳真：(0755)22169777 客服熱線:：4007007000 網(wǎng)址：第 12 頁 共 29 頁總計(jì)得分評分細(xì)則評分標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目 項(xiàng)目細(xì)分評分說明 范圍得分所有組員準(zhǔn)時(shí)出席 5有部分組員（3 位內(nèi)）不到，遲到或早退 24出勤情況（5 分）有超過 3 位組員不到、遲到或早退 02遵守課堂秩序 45有部分組員在培訓(xùn)期間響手機(jī)，大聲喧嘩 24出勤整齊度（10%） 課堂紀(jì)律（5 分） 有 3 位以上的組員在培訓(xùn)期間響手機(jī)，大聲喧嘩，擾亂課程秩序 02通俗易懂，寓意深刻，具有代表性，同時(shí)朗朗上口 810通俗易懂，寓意深刻 48隊(duì)名隊(duì)呼創(chuàng)意（10 分）通俗易懂 24表達(dá)很有激情，具備很強(qiáng)的感染力，讓人有莫名的沖動(dòng) 810紀(jì)律嚴(yán)整度（30%）激情和感染力（10 分） 表達(dá)有激情，能感染部分人員38 聚 E在線課程培訓(xùn)方案地址：深圳市福田區(qū)八卦嶺眾鑫科技大廈 1619 層 深圳市聚成企業(yè)管理顧問有限公司研發(fā)中心 郵編：518000聯(lián)系電話： (0755)22169888 22169799 傳真：(0755)22169777 客服熱線:：4007007000 網(wǎng)址：第 13 頁 共 29 頁表達(dá)呆板，毫無生氣 03語言、動(dòng)作一致，整體效果好 810語言、動(dòng)作基本一致 48整齊度（10 分）語言、動(dòng)作基本不一致 24積極主動(dòng)參與培訓(xùn)，樣樣爭搶第一 915積極配合，不夠主動(dòng)參與 39個(gè)人參與（15 分）不怎么配合，要強(qiáng)迫才勉強(qiáng)參與 03積極主動(dòng)參與，迅速按照要求進(jìn)行 810積極配合，慢慢進(jìn)行 38團(tuán)隊(duì)參與（10 分）不怎么配合，遲遲不動(dòng) 03做好學(xué)習(xí)筆記，分享不超時(shí)，分享內(nèi)容緊貼培訓(xùn)內(nèi)容，并與工作相聯(lián)系 1620做好學(xué)習(xí)筆記，分享不超時(shí)，內(nèi)容有關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容 816積極參與度（45%）學(xué)習(xí)分享（20 分）做好學(xué)習(xí)筆記，分享超時(shí)，內(nèi)容無調(diào)理，無新意 08共同進(jìn)退，步調(diào)一致，能迅速做出反應(yīng)，能相互監(jiān)督和鼓勵(lì) 915步調(diào)基本一致，意見要經(jīng)過一段討論才能基本達(dá)成統(tǒng)一 39團(tuán)隊(duì)合作度（15%）團(tuán)隊(duì)凝聚力（15 分）個(gè)人英雄主義較多，步調(diào)不能一致，各自為政 03紅利分（10 分）為了對表現(xiàn)優(yōu)秀的個(gè)人或小組給與肯定和鼓勵(lì)，可在主持話術(shù)中直接安排助教加分，由主持人靈活控制 010附件三：會(huì)場布置平面圖A. 課桌式：講 臺(tái)投影儀B. 倒“八”式: 聚 E在線課程培訓(xùn)方案地址：深圳市福田區(qū)八卦嶺眾鑫科技大廈 1619 層 深圳市聚成企業(yè)管理顧問有限公司研發(fā)中心 郵編：518000聯(lián)系電話： (0755)22169888 22169799 傳真：(0755)22169777 客服熱線:：4007007000 網(wǎng)址：第 14 頁 共 29 頁講 臺(tái)投影儀C. 劇院式：講 臺(tái)投影儀附件四：學(xué)員簽到表及注意事項(xiàng)部門 姓名 上午簽到時(shí)間 下午簽到時(shí)間注意事項(xiàng)：有條件的企業(yè)，可根據(jù)參訓(xùn)人員名單提前制作學(xué)員掛牌，學(xué)員在簽到臺(tái)領(lǐng)取相對應(yīng)的學(xué)員牌。學(xué)員簽到過程中，助教可通過擴(kuò)音設(shè)備，向?qū)W員宣導(dǎo)本次培訓(xùn)的紀(jì)律。包括：? 不遲到、不早退、不曠課、全程參與學(xué)習(xí)；? 上課期間不隨意走動(dòng)，不隨意接聽電話，不大聲喧嘩，不影響課堂秩序； 聚 E在線課程培訓(xùn)方案地址：深圳市福田區(qū)八卦嶺眾鑫科技大廈 1619 層 深圳市聚成企業(yè)管理顧問有限公司研發(fā)中心 郵編：518000聯(lián)系電話： (0755)22169888 22169799 傳真：(0755)22169777 客服熱線:：4007007000 網(wǎng)址：第 15 頁 共 29 頁? 主動(dòng)提問，積極發(fā)言，分享自己的心得體會(huì)和對課程的理解；? 遵守課堂記錄，配合會(huì)務(wù)和老師的教學(xué)工作；? 堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)、友愛、互助的原則，主動(dòng)分享、主動(dòng)交流、主動(dòng)幫助同學(xué)，共同成長；? 接受和配合會(huì)務(wù)組的統(tǒng)一安排，保持和諧通暢的學(xué)習(xí)氛圍和環(huán)境。簽到時(shí)，DJ 可播放歡快的音樂，通過音樂來營造一個(gè)活力四射的氛圍。附件五：開場話術(shù)及注意事項(xiàng)培訓(xùn)流程：開場前 1 分鐘，提醒學(xué)員入場背景音樂：踏浪參考話術(shù)：各位親愛的同學(xué)，今天的培訓(xùn)將在 1 分鐘之后準(zhǔn)時(shí)開始，請還未入場的同學(xué)抓緊時(shí)間入場；已經(jīng)入場的同學(xué)，請您找到合適的位置就坐。謝謝！培訓(xùn)流程：培訓(xùn)開始前 10 秒背景音樂：跟我來（熱情奔放、節(jié)奏清晰的音樂）注意事項(xiàng)：當(dāng)數(shù)到“。 。 。三、二、一”時(shí)，DJ 配合主持人播放上場音樂。參考話術(shù)：各位親愛的同學(xué)們，讓我們一起倒計(jì)時(shí)：十、九、八、七。 。 。三、二、一，下面有請全體起立，讓 聚 E在線課程培訓(xùn)方案地址：深圳市福田區(qū)八卦嶺眾鑫科技大廈 1619 層 深圳市聚成企業(yè)管理顧問有限公司研發(fā)中心 郵編：518000聯(lián)系電話： (0755)22169888 22169799 傳真：(0755)22169777 客服熱線:：4007007000 網(wǎng)址：第 16 頁 共 29 頁我們用最熱烈的掌聲，歡迎主持人閃亮登場！培訓(xùn)流程：主持人上場背景音樂：眉飛色舞注意事項(xiàng)：主持人上臺(tái)后，可應(yīng)現(xiàn)場氣氛帶領(lǐng)全體學(xué)員隨著音樂的節(jié)拍做 35 秒的互動(dòng)。參考話術(shù)：謝謝 DJ，有請全體就坐。首先跟大家問聲好：各位尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、親愛的同事們、我最優(yōu)秀的事業(yè)伙伴們，大家上午好?。ㄍ扑]學(xué)員回應(yīng)：“好，非常好，Yes！”/“祖國好，Yes！”等等）讓我們?yōu)樽约喝绱孙枬M的熱情和高昂的士氣掌聲鼓勵(lì)?。ɑ颍何覀兊臓顟B(tài)是不是可以更好一點(diǎn)呢？讓我們再來一次：各位尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、親愛的。 。 。 ）謝謝大家的回應(yīng)，我是來自某某部門的某某某，很高興能為大家提供服務(wù)。 （停頓，鞠躬敬禮）培訓(xùn)流程：引入課程參考話術(shù)：在通常情況下，客戶投訴是一個(gè)企業(yè)的大忌。如果客戶投訴較多，某種程度上就反映了我們工作中缺陷或者說是服務(wù)不到位的地方就很多?？蛻敉对V并不可怕，關(guān)鍵是我們要正確對待，不僅要做好客戶投訴的處理工作，重要的要通過客戶的投訴來發(fā)現(xiàn)我們工作存在的問題與不足，并把客戶投訴作為我們改進(jìn)工作的目標(biāo)，不斷探索更好工作方式，提高工作水平，獲得“客我雙贏”的目標(biāo)。 那么，做為一名優(yōu)秀的客服人員或者銷售人員，應(yīng)該如何正確面對客戶的投訴呢？我想首先做的應(yīng)該就是要正確認(rèn)識客戶投訴，要明白客戶投訴的目的是什么；然后就應(yīng)該是要正確分析客戶投訴，分析客戶投訴的原因是什么，最后就應(yīng)該是要正確處理客戶的投訴，我想怎樣做到