客戶投訴抱怨處理與溝通技巧5篇(編輯修改稿)
2024-10-28 12:02 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 巧第三篇：銀行客戶抱怨投訴處理技巧.銀行客戶抱怨投訴處理技巧銀行客戶抱怨投訴處理技巧是一門主要講銀行客戶投訴心理分析,客戶投訴處理,客戶良好溝通的課程,幫助銀行的工作人員能夠正確的認識客戶的投訴,了解客戶投訴的心理需求,進而能夠給客戶一個滿意的答復。銀行客戶抱怨投訴處理技巧為您分析客戶投訴的益處,客戶投訴處理流程以及客戶投訴處理技巧方案等。銀行客戶投訴益處很多人都不理解客戶投訴有什么好處,要給銀行找那么多麻煩,說不定要要給銀行造成損失,其實,任何事物都有雙面性,客戶投訴也一樣,他會給銀行帶來以下益處:找出不足之處客戶投訴會幫助銀行找出自己的不足之處,知道哪里做的不好,哪里還需要改進。一般我們自己是看不到,察覺不到的,只有當我們的客戶提出來的時候我們才能真正的認識到我們的不足之處。再次為客戶服務的機會根據(jù)《世界經(jīng)理人文摘》的統(tǒng)計,在100個產(chǎn)生不滿的而顧客中,有91%的顧客直接選擇不再關(guān)顧,5%的選擇及時離開,只有4%的顧客會進行投訴,二進行投訴的顧客當中,問題沒有得到解決的有81%的顧客不再回來,二投訴被迅速得到解決的,有82%會成為回頭客。所以我們說投訴會提供再次為顧客服務的機會。使我們的產(chǎn)品更好的改進客戶對我們提出投訴,就是我們做的有不對得到地方,我們的服務和產(chǎn)品有需要改進,需要創(chuàng)新的地方,客戶投訴有助于我們改進自己的產(chǎn)品。提高處理投訴人員的能力負責處理投訴的工作人員,在長期與各種各樣的顧客接觸,碰到各種各樣的事情,有助于提高應變能力,溝通能力,交際能力,談判能力等。銀行客戶投訴處理流程記錄投訴內(nèi)容。利用客戶投訴記錄表詳細地記錄客戶投訴的全部內(nèi)容如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。判判投訴是否成立。了解客戶投訴的內(nèi)容后,要判定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴不能成立,即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復客戶,取得客戶的諒解,消除誤會。確定投訴處理責任部門。根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容,確定相關(guān)的具體受理單位和受理負責人。如屬運輸問題,交儲運部處理。屬質(zhì)量問題,則交質(zhì)量管理部處理。責任部門分析投訴原因。要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。根據(jù)實際情況。要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。對于客戶投訴問題,領導應予以高度重視,主管領導應對投訴處理方案一一過目,及時做出批示。根據(jù)實際情況,采取一切可能的措施,挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。,處罰直接責任者,通知客戶,并盡快地收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進行處罰,依照投訴所造成的損失大小,扣罰責任人的一定比例的績效工資或獎金。同時對不及時處理問題造成延誤的責任人也要進行追究。對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價,吸取經(jīng)驗教訓,提出改進對策,不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務運作,以提高客戶服務質(zhì)量和服務水平,降低投訴率。銀行客戶投訴處理技巧方案 第一講:理解投訴一、什么是顧客不滿?什么是投訴?二、不滿、抱怨、投訴三、顧客不滿、抱怨、投訴的后果四、有效化解抱怨與投訴的意義?五、服務失敗的兩種類型: 過程失敗、結(jié)果失敗案例分析:經(jīng)典電話咨詢投訴案例六、投訴的分類: A、按內(nèi)容分:價格、質(zhì)量、功能、技術(shù)、服務。B、按程度分:建設性投訴、批評性投訴、控告性投訴第二講、顧客心理分析一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因?qū)Ξa(chǎn)品和服務項目本身的不滿顧客對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿 顧客自己的原因二、顧客抱怨產(chǎn)生的過程投訴?潛在投訴?顯在化抱怨?即將轉(zhuǎn)化為抱怨?潛在不滿三、失去顧客的原因 顧客抱怨投訴的心理分析 求發(fā)泄的心理 求尊重的心理 求補償?shù)男睦砦?、顧客抱怨投訴目的與動機 精神滿足 物質(zhì)滿足第三講、顧客投訴的處理技巧一、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情。二、8種錯誤處理顧客抱怨的方式。三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素。四、顧客抱怨投訴處理的六步驟。五、顧客抱怨投訴處理技巧。六、顧客抱怨投訴處理細節(jié)。七、顧客的性格分析及處理技巧。八、針對兩種顧客投訴心理的處理技巧。九、顧客抱怨及投訴處理的八對策。銀行客戶抱怨投訴處理技巧,為您分析了客戶投訴并不是全部都是有害的,介紹了客戶投訴處理全過程以及客戶投訴處理技巧方案等,希望各位處理銀行投訴的朋友能夠先認識清楚投訴在做決定,這樣也不至于讓我們流失太多的客戶。第四篇：客戶投訴與抱怨處理技巧課程介紹客戶投訴與抱怨處理技巧課程介紹主講老師：孫軍正博士一、培訓目標：提高員工有效處理客戶投訴與抱怨的能力。二、課程特色名師授課，游戲貫穿其間，深刻的道理體現(xiàn)在淺顯的比喻；復雜的難題溶解于簡單的故事。寓教于樂，活躍的課堂氣氛，體驗、參與、互動的教學方式，讓大家在學中練，在練中學。非常簡單，快速有效，容易做得到。三、培訓形式：課堂講解、小組研討、案例分享、案例研討、圖片展示、情景訓練，啟發(fā)性、互動性強、案例豐富、貼近實際、深入淺出，現(xiàn)場演練，現(xiàn)場轉(zhuǎn)化，極具系統(tǒng)性、針對性、實戰(zhàn)性、工具性四、培訓天數(shù)：2天（每天6小時）五
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