【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 隊(duì)列。（您已進(jìn)入來(lái)電自動(dòng)分析系統(tǒng)一段特殊信號(hào)音分析完成，請(qǐng)掛斷。）對(duì)騷擾者起到阻懾作用；省去一一警告的時(shí)間；有助于對(duì)騷擾發(fā)生的頻率與來(lái)源進(jìn)行歸類分析。來(lái)電識(shí)別（屏蔽騷擾源；對(duì)騷擾源進(jìn)行調(diào)查；利用法律手段加以抑制）。聽(tīng)而不聞社會(huì)丑惡現(xiàn)象之一。第三篇：客戶投訴處理流程客戶投訴處理流程客戶投訴處理一般來(lái)說(shuō)，包括以下幾個(gè)步驟。：利用客戶投訴記錄表詳細(xì)地記錄客戶投訴的全部?jī)?nèi)容如投訴人、投訴時(shí)間、頭數(shù)對(duì)象、投訴要求等。：了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，既可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。：根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理部門和受理責(zé)任人。：要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。：根據(jù)實(shí)際情況，要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。：對(duì)于客戶投訴問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，及時(shí)作出批示。根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。，處罰直接責(zé)任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見(jiàn)。對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣款責(zé)任人的一定比例的工資或獎(jiǎng)金：同時(shí)對(duì)不及時(shí)處理問(wèn)題造成延誤的責(zé)任人也要進(jìn)行追究。：對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)和綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，既提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。有關(guān)記錄：消費(fèi)者投訴、處理記錄表第四篇：客戶投訴處理管理制度第一條為及時(shí)處理客戶各種意見(jiàn)、建議、抱怨和投訴,規(guī)范各部門客戶投訴處理工作流程,提高客戶滿意度,特制定本制度。第二條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。第三條客戶投訴處理流程:直接投訴(電話投訴、回訪員接到投訴)?！F(xiàn)場(chǎng)立即處理(或開(kāi)《協(xié)調(diào)工作單》)→部門經(jīng)理→班組(個(gè)人)→回訪員→總經(jīng)理。第四條各部門投訴應(yīng)對(duì)主負(fù)責(zé)人為部門經(jīng)理,可指定責(zé)任代理人。第五條客戶投訴處理控制程序(一)投訴受理:現(xiàn)場(chǎng)、電話、意見(jiàn)箱等其它來(lái)源。(二)投訴處理細(xì)則: 回訪專員在回訪中或客戶直接來(lái)電投訴時(shí)認(rèn)真記錄客戶意見(jiàn)并做好客戶安撫工作,其他工作人員在與客戶溝通時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶有意見(jiàn)時(shí)應(yīng)及時(shí)記錄客戶意見(jiàn)并安撫客戶,并及時(shí)反饋于回訪專員跟進(jìn),同時(shí)填寫《協(xié)調(diào)工作單》并于10分鐘內(nèi)提交給被投訴部門經(jīng)理(或其代理人)?；卦L專員每天及時(shí)收取投訴箱意見(jiàn)和建議并反饋于相關(guān)部門經(jīng)理(或其代理人)?，F(xiàn)場(chǎng)投訴需各相關(guān)部門經(jīng)理(或其代理人)及時(shí)處理,回訪專員負(fù)責(zé)跟進(jìn)。(三)被投訴部門經(jīng)理(或其代理人)需在10分鐘內(nèi)整理方案與客戶進(jìn)行溝通達(dá)成初步協(xié)議,并告知回訪專員。注:必須在20分鐘內(nèi)與客戶有第一次電話接觸。(現(xiàn)場(chǎng)10分鐘內(nèi)接觸)(四)回訪專員需在40分鐘后打電話給客戶追蹤處理情況。(五)被投訴部門經(jīng)理(或其代理人)將其處理結(jié)果記錄在《協(xié)調(diào)工作單》,并于12小時(shí)內(nèi)交于客戶回訪專員。(六)回訪專員在接到被投訴部門交回的《協(xié)調(diào)工作單》后24小時(shí)內(nèi)與客戶進(jìn)行第二次溝通,判定此次處理是否成功。注:如協(xié)議中所涉及的項(xiàng)目需在客戶二次到廠后實(shí)施,則以客戶二次到店后的滿意度為最后結(jié)果的判定。(七)客戶滿意,回訪專員需在《協(xié)調(diào)工作單》中記錄談話內(nèi)容及跟進(jìn)評(píng)價(jià)結(jié)果交于客服部經(jīng)理簽名,原件呈總經(jīng)理審閱簽名后由行政部整理歸檔。(八)如客戶不滿意,回訪專員需按本制度第三條流程,同時(shí)依據(jù)本制度第四條規(guī)定進(jìn)行再次投訴處理,直至客戶滿意為止。第六條各類客戶投訴處理均有對(duì)應(yīng)時(shí)間和次數(shù)上限規(guī)定如下。投訴級(jí)別不滿意非常不滿意重大投訴危機(jī)事件 對(duì)應(yīng)次數(shù) 2次 2次 2次視情形而定初次對(duì)應(yīng)情況 30分鐘 20分鐘 10分鐘 10分鐘 二次對(duì)應(yīng)情況 24小時(shí) 24小時(shí) 24小時(shí) 24小時(shí) 超時(shí)扣罰 20元 30元 50元 80元如電話打不通,電話無(wú)人接聽(tīng)等無(wú)法聯(lián)系客戶的原因需填寫投訴延期處理申請(qǐng)一欄,報(bào)總經(jīng)理審核。第七條所有客戶投訴受理及跟進(jìn)處理情況回訪員均需作好記錄、備案,以備長(zhǎng)期跟蹤。第八條回訪專員必須做投訴分析周報(bào)、月報(bào)和年報(bào),呈總經(jīng)理審閱后,將結(jié)果反饋于各相關(guān)部門經(jīng)理。第五篇：客戶投訴處理程序客戶投訴處理程序一 、確認(rèn)投訴真正原因、積極跟蹤反饋、熱情服務(wù)客戶；，以及各類投訴的處理權(quán)責(zé)；，收集市場(chǎng)、客戶和產(chǎn)品的相關(guān)信息、數(shù)據(jù)，改進(jìn)客戶管理和客戶服務(wù)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，制定質(zhì)量改進(jìn)措施和控制運(yùn)輸損耗。、市場(chǎng)、客情維護(hù)與客戶服務(wù)的各類形式的投訴內(nèi)容。、產(chǎn)品使用功能缺陷的投訴內(nèi)容，同時(shí)包括對(duì)企業(yè)營(yíng)銷人員、客戶服務(wù)人員的行為、態(tài)度和專業(yè)水準(zhǔn)的不滿的投訴；，設(shè)置不同的處理權(quán)限和申報(bào)流程。：、傳遞，以及將按照審批權(quán)限獲得審批的處理結(jié)果向投訴客戶回復(fù)、解釋，包括對(duì)客戶投訴當(dāng)時(shí)情緒的安撫； ，鑒別投訴內(nèi)容和投訴問(wèn)題的產(chǎn)生原因，包括產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和使用不當(dāng)?shù)呢?zé)任界定； ；，包括不良品產(chǎn)生原因地追查、不良品改進(jìn)措施的提議，申請(qǐng)改進(jìn)報(bào)告和負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)；，被投訴部門負(fù)責(zé)投訴內(nèi)容的限期改進(jìn)和責(zé)任負(fù)責(zé)。，都必須知會(huì)或申報(bào)管理者代表和總經(jīng)理。： 產(chǎn)品質(zhì)量投訴 銷售員和公司服務(wù)部電話承接轄區(qū)客戶的各類投訴事件； 當(dāng)接收客戶口頭、電話或傳真投訴時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致地聽(tīng)取、了解客戶投訴的對(duì)象和投訴內(nèi)容，確認(rèn)客戶投訴的真實(shí)原因，并安慰投訴客戶的情緒，使之情緒穩(wěn)定后，按照《客戶投訴登記反饋表》欄目要求，逐一登記并確認(rèn)投訴事項(xiàng)；，認(rèn)真記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，且需將記錄復(fù)述給客戶一遍以求進(jìn)一步確認(rèn)投訴內(nèi)容；⑴銷售員填寫投訴內(nèi)聯(lián)單，附上《客戶投訴登記回饋表》報(bào)營(yíng)銷副總審核，區(qū)內(nèi)投訴權(quán)限由銷售員處理，并每月匯總傳遞給售后服務(wù)部；⑵投訴內(nèi)容涉及跨部門或者處理權(quán)限超越銷售員審批權(quán)限，則在一個(gè)工作日內(nèi)報(bào)請(qǐng)營(yíng)銷副總審核后，在24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)；⑶內(nèi)聯(lián)單填寫要求：詳細(xì)描述客戶投訴內(nèi)容，注明需要回復(fù)時(shí)間，若有投訴傳真件或樣品應(yīng)隨內(nèi)聯(lián)單傳遞；⑷公司售后服務(wù)部在接到投訴內(nèi)聯(lián)單后審核內(nèi)聯(lián)單填寫內(nèi)容的規(guī)范，根據(jù)投訴對(duì)象和事情的緊迫度，在2個(gè)工作時(shí)內(nèi)及時(shí)分發(fā)傳遞到被投訴的相關(guān)部門，并協(xié)同、跟進(jìn)相關(guān)部門給予客戶投訴的及時(shí)處理或回復(fù)；⑸相關(guān)責(zé)任部門在收到內(nèi)聯(lián)單投訴后，請(qǐng)及時(shí)按照內(nèi)聯(lián)單要求回復(fù)的時(shí)間予以解決或給予回復(fù)，并由部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)處理意見(jiàn)或回復(fù)結(jié)果；⑹責(zé)任部門將回復(fù)的處理意見(jiàn)，經(jīng)權(quán)責(zé)主管審批后，以內(nèi)聯(lián)單的形式回復(fù)售后服務(wù)部，報(bào)請(qǐng)營(yíng)銷副總審批后，將投訴處理意見(jiàn)1個(gè)工作時(shí)內(nèi)回復(fù)投訴客戶。⑴針對(duì)銷售員工作技能和態(tài)度事務(wù)的投訴，售后服務(wù)部一旦接到投訴電話，首先要理解客戶投訴的心情，打消客戶投鼠忌器的后顧之憂，耐心的引導(dǎo)客戶將真實(shí)的投訴內(nèi)容說(shuō)出來(lái)，并將客戶的情緒安撫平穩(wěn)；⑵將投訴內(nèi)容記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，將投訴內(nèi)聯(lián)單傳遞給被投訴對(duì)象的上級(jí)主管，由上級(jí)主管與被投訴營(yíng)業(yè)人員溝通、調(diào)查投訴內(nèi)容的真實(shí)性和方向性，并給出處理意見(jiàn)，并回復(fù)投訴客戶；⑶回復(fù)的處理意見(jiàn)內(nèi)容超越被投訴主管的處理權(quán)限時(shí)，傳遞投訴內(nèi)聯(lián)單到售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部報(bào)請(qǐng)營(yíng)銷副總審批，獲得審批的內(nèi)聯(lián)單由售后服務(wù)部回復(fù)，同時(shí)通知被投訴人員的直接上司。⑴有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題投訴，售后服務(wù)部在接到投訴后，詳細(xì)詢問(wèn)產(chǎn)品型號(hào)、批號(hào)，訂單時(shí)間，產(chǎn)品發(fā)貨、到貨時(shí)間，并將投訴的質(zhì)量問(wèn)題詳細(xì)記錄到《客戶投訴登記反饋表》中；⑵售后服務(wù)部在承接客戶投訴時(shí)，對(duì)向客戶解釋產(chǎn)品的正確使用方法和常見(jiàn)的問(wèn)題處理辦法；如果超出此范圍，告知客戶我司銷售員將在最短的時(shí)間內(nèi)到達(dá)投訴客戶現(xiàn)場(chǎng)取樣；⑶以內(nèi)聯(lián)單的形式記錄投訴請(qǐng)求內(nèi)容，傳遞給投訴客戶區(qū)域責(zé)任銷售員，要求在第一時(shí)間內(nèi)趕到投訴客戶現(xiàn)場(chǎng)取樣；⑷原則上，要求責(zé)任銷售員在2～3個(gè)工作時(shí)內(nèi)到達(dá)投訴客戶現(xiàn)場(chǎng)取樣，如果特殊情況將超過(guò)該時(shí)間時(shí)，則責(zé)任銷售員需要先和客戶溝通確定時(shí)間后按約定的時(shí)間到達(dá)處理⑸銷售員在現(xiàn)場(chǎng)必須對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行界定，確定屬于明顯質(zhì)量問(wèn)題、明顯使用不當(dāng)問(wèn)題、難以界定問(wèn)題原因等三種結(jié)果；并與客戶探討問(wèn)題的產(chǎn)生原因，取得與客戶一致的認(rèn)識(shí)，便于及時(shí)處理；⑹銷售員在鑒定產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)必須采取本著客戶至上的原則，同時(shí)必須兼顧公司的利益，正確對(duì)待產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題，一旦確認(rèn)屬于質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)該給予顧客放心、安全的感覺(jué)，使客戶堅(jiān)信客戶的利益完全能夠得到保證，同時(shí)應(yīng)該合情、合理的向客戶解釋屬于使用問(wèn)題的，公司也會(huì)給客戶按照服務(wù)承諾書上規(guī)定的利益得到保障；⑺不論何種情況，銷售員必須以同情心理解客戶的焦急心理和急需解決問(wèn)題的需求，不可以和客戶爭(zhēng)吵，要委婉、親和的與客戶分析問(wèn)題原因，簡(jiǎn)單問(wèn)題應(yīng)該以專業(yè)的態(tài)度為客戶排憂解難。，在處理完現(xiàn)場(chǎng)鑒定以后，無(wú)論何種情況，都必須提交書面的記錄或申請(qǐng)文本，如果屬于我司方面的原因，無(wú)論政策、銷售員服務(wù)工作問(wèn)題還是品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員必須提交資料、證明或者照片，提供上級(jí)人員決策參考；，調(diào)查人員應(yīng)提交調(diào)查意見(jiàn)表，以內(nèi)聯(lián)單的方式向被投訴責(zé)任區(qū)域的主管匯報(bào)，并提供處理意見(jiàn)，供上級(jí)主管決策； ，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題照片，無(wú)論屬于何人責(zé)任，都必須填寫內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題的鑒定結(jié)果；并對(duì)屬于明顯使用不當(dāng)問(wèn)題，提出現(xiàn)場(chǎng)解決辦法，于現(xiàn)場(chǎng)將問(wèn)題解決，或者給客戶建議，客戶承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的修理服務(wù)；，屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題，則填寫產(chǎn)品