【文章內(nèi)容簡介】 隊列。（您已進入來電自動分析系統(tǒng)一段特殊信號音分析完成，請掛斷。）對騷擾者起到阻懾作用；省去一一警告的時間；有助于對騷擾發(fā)生的頻率與來源進行歸類分析。來電識別（屏蔽騷擾源；對騷擾源進行調(diào)查；利用法律手段加以抑制）。聽而不聞社會丑惡現(xiàn)象之一。第三篇：客戶投訴處理流程客戶投訴處理流程客戶投訴處理一般來說，包括以下幾個步驟。：利用客戶投訴記錄表詳細地記錄客戶投訴的全部內(nèi)容如投訴人、投訴時間、頭數(shù)對象、投訴要求等。：了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，既可以婉轉(zhuǎn)的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。：根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理部門和受理責任人。：要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。：根據(jù)實際情況，要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。：對于客戶投訴問題，領(lǐng)導應予以高度重視，主管領(lǐng)導應對投訴處理方案一一過目，及時作出批示。根據(jù)實際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。，處罰直接責任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣款責任人的一定比例的工資或獎金：同時對不及時處理問題造成延誤的責任人也要進行追究。：對投訴處理過程進行總結(jié)和綜合評價，吸取經(jīng)驗教訓，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務運作，既提高客戶服務質(zhì)量和服務水平，降低投訴率。有關(guān)記錄：消費者投訴、處理記錄表第四篇：客戶投訴處理管理制度第一條為及時處理客戶各種意見、建議、抱怨和投訴,規(guī)范各部門客戶投訴處理工作流程,提高客戶滿意度,特制定本制度。第二條本制度適用于與客戶服務相關(guān)聯(lián)的公司各部門。第三條客戶投訴處理流程:直接投訴(電話投訴、回訪員接到投訴)。→現(xiàn)場立即處理(或開《協(xié)調(diào)工作單》)→部門經(jīng)理→班組(個人)→回訪員→總經(jīng)理。第四條各部門投訴應對主負責人為部門經(jīng)理,可指定責任代理人。第五條客戶投訴處理控制程序(一)投訴受理:現(xiàn)場、電話、意見箱等其它來源。(二)投訴處理細則: 回訪專員在回訪中或客戶直接來電投訴時認真記錄客戶意見并做好客戶安撫工作,其他工作人員在與客戶溝通時發(fā)現(xiàn)客戶有意見時應及時記錄客戶意見并安撫客戶,并及時反饋于回訪專員跟進,同時填寫《協(xié)調(diào)工作單》并于10分鐘內(nèi)提交給被投訴部門經(jīng)理(或其代理人)?；卦L專員每天及時收取投訴箱意見和建議并反饋于相關(guān)部門經(jīng)理(或其代理人)。現(xiàn)場投訴需各相關(guān)部門經(jīng)理(或其代理人)及時處理,回訪專員負責跟進。(三)被投訴部門經(jīng)理(或其代理人)需在10分鐘內(nèi)整理方案與客戶進行溝通達成初步協(xié)議,并告知回訪專員。注:必須在20分鐘內(nèi)與客戶有第一次電話接觸。(現(xiàn)場10分鐘內(nèi)接觸)(四)回訪專員需在40分鐘后打電話給客戶追蹤處理情況。(五)被投訴部門經(jīng)理(或其代理人)將其處理結(jié)果記錄在《協(xié)調(diào)工作單》,并于12小時內(nèi)交于客戶回訪專員。(六)回訪專員在接到被投訴部門交回的《協(xié)調(diào)工作單》后24小時內(nèi)與客戶進行第二次溝通,判定此次處理是否成功。注:如協(xié)議中所涉及的項目需在客戶二次到廠后實施,則以客戶二次到店后的滿意度為最后結(jié)果的判定。(七)客戶滿意,回訪專員需在《協(xié)調(diào)工作單》中記錄談話內(nèi)容及跟進評價結(jié)果交于客服部經(jīng)理簽名,原件呈總經(jīng)理審閱簽名后由行政部整理歸檔。(八)如客戶不滿意,回訪專員需按本制度第三條流程,同時依據(jù)本制度第四條規(guī)定進行再次投訴處理,直至客戶滿意為止。第六條各類客戶投訴處理均有對應時間和次數(shù)上限規(guī)定如下。投訴級別不滿意非常不滿意重大投訴危機事件 對應次數(shù) 2次 2次 2次視情形而定初次對應情況 30分鐘 20分鐘 10分鐘 10分鐘 二次對應情況 24小時 24小時 24小時 24小時 超時扣罰 20元 30元 50元 80元如電話打不通,電話無人接聽等無法聯(lián)系客戶的原因需填寫投訴延期處理申請一欄,報總經(jīng)理審核。第七條所有客戶投訴受理及跟進處理情況回訪員均需作好記錄、備案,以備長期跟蹤。第八條回訪專員必須做投訴分析周報、月報和年報,呈總經(jīng)理審閱后,將結(jié)果反饋于各相關(guān)部門經(jīng)理。第五篇：客戶投訴處理程序客戶投訴處理程序一 、確認投訴真正原因、積極跟蹤反饋、熱情服務客戶；，以及各類投訴的處理權(quán)責；，收集市場、客戶和產(chǎn)品的相關(guān)信息、數(shù)據(jù)，改進客戶管理和客戶服務，提高產(chǎn)品質(zhì)量，制定質(zhì)量改進措施和控制運輸損耗。、市場、客情維護與客戶服務的各類形式的投訴內(nèi)容。、產(chǎn)品使用功能缺陷的投訴內(nèi)容，同時包括對企業(yè)營銷人員、客戶服務人員的行為、態(tài)度和專業(yè)水準的不滿的投訴；，設(shè)置不同的處理權(quán)限和申報流程。：、傳遞，以及將按照審批權(quán)限獲得審批的處理結(jié)果向投訴客戶回復、解釋，包括對客戶投訴當時情緒的安撫； ，鑒別投訴內(nèi)容和投訴問題的產(chǎn)生原因，包括產(chǎn)品質(zhì)量問題和使用不當?shù)呢熑谓缍ǎ?；，包括不良品產(chǎn)生原因地追查、不良品改進措施的提議，申請改進報告和負責監(jiān)督落實；，被投訴部門負責投訴內(nèi)容的限期改進和責任負責。，都必須知會或申報管理者代表和總經(jīng)理。： 產(chǎn)品質(zhì)量投訴 銷售員和公司服務部電話承接轄區(qū)客戶的各類投訴事件； 當接收客戶口頭、電話或傳真投訴時，應耐心、細致地聽取、了解客戶投訴的對象和投訴內(nèi)容，確認客戶投訴的真實原因，并安慰投訴客戶的情緒，使之情緒穩(wěn)定后，按照《客戶投訴登記反饋表》欄目要求，逐一登記并確認投訴事項；，認真記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，且需將記錄復述給客戶一遍以求進一步確認投訴內(nèi)容；⑴銷售員填寫投訴內(nèi)聯(lián)單，附上《客戶投訴登記回饋表》報營銷副總審核，區(qū)內(nèi)投訴權(quán)限由銷售員處理，并每月匯總傳遞給售后服務部；⑵投訴內(nèi)容涉及跨部門或者處理權(quán)限超越銷售員審批權(quán)限，則在一個工作日內(nèi)報請營銷副總審核后，在24小時內(nèi)給予回復；⑶內(nèi)聯(lián)單填寫要求：詳細描述客戶投訴內(nèi)容，注明需要回復時間，若有投訴傳真件或樣品應隨內(nèi)聯(lián)單傳遞；⑷公司售后服務部在接到投訴內(nèi)聯(lián)單后審核內(nèi)聯(lián)單填寫內(nèi)容的規(guī)范，根據(jù)投訴對象和事情的緊迫度，在2個工作時內(nèi)及時分發(fā)傳遞到被投訴的相關(guān)部門，并協(xié)同、跟進相關(guān)部門給予客戶投訴的及時處理或回復；⑸相關(guān)責任部門在收到內(nèi)聯(lián)單投訴后，請及時按照內(nèi)聯(lián)單要求回復的時間予以解決或給予回復，并由部門負責人簽名確認處理意見或回復結(jié)果；⑹責任部門將回復的處理意見，經(jīng)權(quán)責主管審批后，以內(nèi)聯(lián)單的形式回復售后服務部，報請營銷副總審批后，將投訴處理意見1個工作時內(nèi)回復投訴客戶。⑴針對銷售員工作技能和態(tài)度事務的投訴，售后服務部一旦接到投訴電話，首先要理解客戶投訴的心情，打消客戶投鼠忌器的后顧之憂，耐心的引導客戶將真實的投訴內(nèi)容說出來，并將客戶的情緒安撫平穩(wěn)；⑵將投訴內(nèi)容記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，將投訴內(nèi)聯(lián)單傳遞給被投訴對象的上級主管，由上級主管與被投訴營業(yè)人員溝通、調(diào)查投訴內(nèi)容的真實性和方向性，并給出處理意見，并回復投訴客戶；⑶回復的處理意見內(nèi)容超越被投訴主管的處理權(quán)限時，傳遞投訴內(nèi)聯(lián)單到售后服務部，由售后服務部報請營銷副總審批，獲得審批的內(nèi)聯(lián)單由售后服務部回復，同時通知被投訴人員的直接上司。⑴有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量問題投訴，售后服務部在接到投訴后，詳細詢問產(chǎn)品型號、批號，訂單時間，產(chǎn)品發(fā)貨、到貨時間，并將投訴的質(zhì)量問題詳細記錄到《客戶投訴登記反饋表》中；⑵售后服務部在承接客戶投訴時，對向客戶解釋產(chǎn)品的正確使用方法和常見的問題處理辦法；如果超出此范圍，告知客戶我司銷售員將在最短的時間內(nèi)到達投訴客戶現(xiàn)場取樣；⑶以內(nèi)聯(lián)單的形式記錄投訴請求內(nèi)容，傳遞給投訴客戶區(qū)域責任銷售員，要求在第一時間內(nèi)趕到投訴客戶現(xiàn)場取樣；⑷原則上，要求責任銷售員在2～3個工作時內(nèi)到達投訴客戶現(xiàn)場取樣，如果特殊情況將超過該時間時，則責任銷售員需要先和客戶溝通確定時間后按約定的時間到達處理⑸銷售員在現(xiàn)場必須對投訴問題進行界定，確定屬于明顯質(zhì)量問題、明顯使用不當問題、難以界定問題原因等三種結(jié)果；并與客戶探討問題的產(chǎn)生原因，取得與客戶一致的認識，便于及時處理；⑹銷售員在鑒定產(chǎn)品問題時必須采取本著客戶至上的原則，同時必須兼顧公司的利益，正確對待產(chǎn)質(zhì)量問題，一旦確認屬于質(zhì)量問題，應該給予顧客放心、安全的感覺，使客戶堅信客戶的利益完全能夠得到保證，同時應該合情、合理的向客戶解釋屬于使用問題的，公司也會給客戶按照服務承諾書上規(guī)定的利益得到保障；⑺不論何種情況，銷售員必須以同情心理解客戶的焦急心理和急需解決問題的需求，不可以和客戶爭吵，要委婉、親和的與客戶分析問題原因，簡單問題應該以專業(yè)的態(tài)度為客戶排憂解難。，在處理完現(xiàn)場鑒定以后，無論何種情況，都必須提交書面的記錄或申請文本，如果屬于我司方面的原因，無論政策、銷售員服務工作問題還是品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員必須提交資料、證明或者照片，提供上級人員決策參考；，調(diào)查人員應提交調(diào)查意見表，以內(nèi)聯(lián)單的方式向被投訴責任區(qū)域的主管匯報，并提供處理意見，供上級主管決策； ，現(xiàn)場調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問題照片，無論屬于何人責任，都必須填寫內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問題的鑒定結(jié)果；并對屬于明顯使用不當問題，提出現(xiàn)場解決辦法，于現(xiàn)場將問題解決，或者給客戶建議，客戶承擔相關(guān)費用，公司負責產(chǎn)品質(zhì)量問題的修理服務；，屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問題，則填寫產(chǎn)品