客戶投訴處理流程(編輯修改稿)
2024-09-18 19:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 戶初步訊息,72小時(shí)內(nèi)回覆客戶暫時(shí)改善對(duì)策, 並進(jìn)行不良分析及改正行動(dòng)。問題分類後, 由品管部門填出『客訴處理報(bào)告表』(QP01301),並登錄入『CUSTOMER SATISFICATION OPEN ISSUE』管理。 C類: 輕微問題當(dāng)不良的狀況是屬於偶發(fā)性之問題且在功能或安規(guī)上不影響時(shí)屬之。由品管部門於24小時(shí)內(nèi)回覆客戶初步訊息,7天內(nèi)回覆客戶暫時(shí)改善對(duì)策, 並進(jìn)行不良分析及改正行動(dòng)。問題分類後, 由品管部門填出『客訴處理報(bào)告表』, 並登錄入『CUSTOMER SATISFICATION OPEN ISSUE』管理。 每週三定期將客訴相關(guān)追蹤報(bào)告發(fā)給客戶做為問題追蹤直至澄清結(jié)案。 不良原因分析與改正/預(yù)防行動(dòng)。 不良現(xiàn)象複製或模擬為明確不良現(xiàn)象以利分析與改正行動(dòng)提出, 有需要時(shí)由品管或製工部門或相關(guān)之軟/硬體研發(fā)單位等部門進(jìn)行問題之複製或模擬, 以便分析原因, 提出改正行動(dòng)。 原因分析與改正/預(yù)防行動(dòng)提出 出貨短裝或錯(cuò)裝或包裝作業(yè)疏失之問題:為避免出貨短裝時(shí)發(fā)生不必要之爭(zhēng)議, 由品管單位提供客戶端成品/FRU到貨檢驗(yàn)程序, 並與客戶協(xié)調(diào)確認(rèn)後, 再通知法務(wù)單位放入合約中, 當(dāng)客戶提出短裝或錯(cuò)裝的通知, 客訴單位將受理並請(qǐng)客戶依照此流程作業(yè)提供相關(guān)訊息, 依照客戶提供之訊息進(jìn)行問題分析, 內(nèi)部檢討及對(duì)策改善。若責(zé)任確屬我方, 則客訴單位將要求由該發(fā)生單位負(fù)責(zé)進(jìn)行補(bǔ)
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