【文章內容簡介】 據實際情況，要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。：對于客戶投訴問題，領導應予以高度重視，主管領導應對投訴處理方案一一過目，及時作出批示。根據實際情況，采取一切可能的措施，挽回已經出現的損失。，處罰直接責任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要按照有關規(guī)定進行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣款責任人的一定比例的工資或獎金：同時對不及時處理問題造成延誤的責任人也要進行追究。：對投訴處理過程進行總結和綜合評價，吸取經驗教訓，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經營管理和業(yè)務運作，既提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。有關記錄：消費者投訴、處理記錄表第三篇：客戶投訴處理流程客戶投訴處理流程本程序明確了對客戶提出的各類投訴進行處理的程序及要求，以確保公司及時有效地處理客戶投訴，達到客戶滿意的目標。本程序適用于公司所有客戶對服務提出的投訴異常處理。： 接收并登記客戶提出的投訴； 根據投訴的內容和性質進行處理； 投訴處理結果與客戶溝通，征求客戶滿意意見,并保存投訴記錄。：； 。：； 。（流程） 客戶投訴接收: n 、電子郵件、網站在線、或其它書面形式； n 公司任何人員接到投訴時, 應禮貌地道歉并立即轉至客戶服務部相關人員 ，應執(zhí)行以下步驟： n ；n 、姓名和聯(lián)絡辦法； n ；n 《客服工單》將客戶投訴內容登記于《異常反饋跟進表》；?！懂惓７答伕M表》中登記清楚?？蛻舴战M人員在確認上述信息后，應按照以下原則進行客戶投訴的處理：，及時處理，并告知客戶對其投訴的處理方法，并確認客戶對處理方法是否滿意；，或客戶對即時處理意見不滿意的，客戶服務人員應告知客戶處理答復的期限；期限內，去調查投訴的內容，涉及到其他部門的，將《客服工單》移交給負責部門，并跟進處理結果，并在期限內答復客戶，與客戶確認是否滿意；，客戶都不滿意的，客戶服務人員應及時報告客服經理，由客戶服務部經理提出讓客戶滿意的處理措施；，告知客戶，并征詢其滿意情況，如客戶回饋依然不滿意，由客戶服務部經理與其它相關部門再次商議解決辦法，并再次征詢客戶意見；如此反復，還無法滿足客戶投訴需求，將此次投訴上報給事業(yè)部更高管理層。，與客戶溝通，直至讓客戶滿意為止。 投訴的統(tǒng)計分析和糾正預防措施 客戶服務部接受處理的投訴情況每月統(tǒng)計上報客戶服務部經理。 客戶服務部每月定期統(tǒng)計投訴情況，統(tǒng)計內容包括： n ：A類，B類，C類，D類；n ：系統(tǒng)方面，人員方面；時效方面；貨物異常方面，等； n ：當即處理，期限內處理，循環(huán)往復處理，等； n ：非常滿意，滿意，一般，不滿意。 統(tǒng)計結果形成《客戶投訴處理統(tǒng)計分析報告》，并在最近一次管理例會上向公司管理層報告。5 記錄表 《異常反饋跟進表》 《客戶投訴處理統(tǒng)計分析報告》第四篇：客戶投訴處理流程客戶投訴處理流程確立顧客投訴處理流程和職責，采取有效的糾正與預防措施，及時消除和處理產品不合格或產品服務對顧客造成的影響，防止再次發(fā)生，確保公司的產品質量和服務信譽，贏得顧客滿意，確保我公司的質量在園林機械配件行業(yè)處于領先的位置。適用于本公司有簽約或有業(yè)務往來的顧客投訴處理。三．成立應對客戶投訴處理小組，具體的組成人員如下：組長：譚培前 職務：營銷部總經理 組員：李西朋 職務：生產廠長 組員：余成群 職務：技術部經理 組員: 李培升 職務：質檢部經理 組員：趙學富 職務：物流部經理 組員：姚景全 職務：采購部經理 組員：銷售部全體人員當顧客的投訴以信函、傳真、郵寄、拜訪或由相關人員攜帶的方式或顧客退貨之產品以郵寄、快遞、空運的方式到達公司時，有品質部/營銷部接受，并將其統(tǒng)一匯總登記。利用《客戶投訴登記表》詳細的記錄客戶投訴的內容，如投訴人，投訴對象，投訴的要求等。了解客戶投訴的內容后，要判斷客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴情況屬實，投訴成立，如果投訴不屬實，向客戶返回調查意見。根據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理部門和受理負責人。品質部：負責質量方面的顧客投訴接收、調查和回復，具體由質檢部經理李培協(xié)調處理。生營銷部：負責非質量方面的顧客投訴接收、調查和回復，具體由營銷部總經理譚培前負責協(xié)調。：相關責任部門要根據顧客投訴的內容對其進行調查，對客戶退貨產品進行試驗分析（對顧客退貨產品的試驗/分析必須在一周內完成），并依據調查和分析的結果判定其責任歸屬，查找是屬于生產部的問題，還技術部的技術明細不足，還是質檢的問題等。：要判定那個環(huán)節(jié)出了什么問題，是生產產能派單問題，還是銷售沒能按時提交訂單，或者原材料的采購不及時等。，沒按時到貨：要核查倉庫出貨記錄，還有物流部發(fā)貨計劃，已經應對措施。4..包裝破損：倉庫，包裝部門，已經物流部門，核查細節(jié)?。汉瞬榧夹g部，原材料采購，生產部，質檢部門，查找原因。： 沒能按照客戶要求按時提供相關輔助性的資料，已經訂單信息跟蹤，主要核查營銷部負責服務客戶的相關負責人，已經相關的配合部門。經調查和分析，如顧客投訴為顧客本身造成的責任，則由受理負責人根據調查和分析的結果直接記錄回復說明，經主管領導審查核準后，直接由品質部/營銷部回復顧客說明。如果是我司的責任，要用正式的電函做詳細說明，并承擔責任?。焊鶕嶋H情況，參照客戶的要求，提出解決投訴的具體方案，如退貨，換貨，維修，賠償等。處理方案及時與客戶溝通，填寫客戶意見表。1，質量問題：問題嚴重且客人不能不使用的，同意退貨處理。：可以采取貨物處理：詳細跟客人解釋原因，跟客人協(xié)商，合理賠償。：承擔客人重新包裝的費用。：詳細解釋，補足數量，承擔客人損失。：采取補救措施，做好后續(xù)工作。總結：在處理問題的同時，要總結經驗教訓，建立和完善相應的制度，并嚴格實施！責任部門的方案實施完畢之后5個工作日內，由客戶服務部進行第一次客戶回訪，并填寫客戶滿意度調查表。（不同類型的投訴需要回訪的次數不同：產品質量投訴的回訪，至少回訪2次；服務質量投訴需要回訪1