客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)-日?？蛻?hù)投訴處理流程(編輯修改稿)
2024-11-21 04:23 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 0接到客戶(hù)投訴,2.1督導(dǎo)檢查及考評(píng),2.2督導(dǎo)管理抽查,2.3投訴是否有效,3.0記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類(lèi)，判斷責(zé)任部門(mén)或單位，落實(shí)解決方案,4.0將處理方案知會(huì)客戶(hù),4.1是否同意,5.0通知、指令責(zé)任部門(mén)或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施,6.0責(zé)任部門(mén)或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果,7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況,7.1是否滿(mǎn)意,8.0記錄結(jié)果,9.0回訪(fǎng)客戶(hù)，投訴關(guān)閉,9.1是否有案例價(jià)值,10.0案例分析/撰寫(xiě),11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析,12.0文件歸檔,NO,YES,,,NO,YES,YES,NO,10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫(kù),11.1定期上報(bào)集團(tuán),3.1提供專(zhuān)業(yè)支持,3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn),客戶(hù),4.1是否同意,客戶(hù)對(duì)處理方案是否能夠接受，如客戶(hù)不同意該方案，則返回步驟3.0，由呼叫中心再與責(zé)任部門(mén)溝通、反饋客戶(hù)意見(jiàn)，調(diào)整處理方案；如客戶(hù)同意該方案，則進(jìn)入步驟5.0。,日?？蛻?hù)投訴處理流程,日?？蛻?hù)投訴處理流程,1.0客戶(hù)提出各類(lèi)投訴,2.0接到客戶(hù)投訴,2.1督導(dǎo)檢查及考評(píng),2.2督導(dǎo)管理抽查,2.3投訴是否有效,3.0記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類(lèi)，判斷責(zé)任部門(mén)或單位，落實(shí)解決方案,4.0將處理方案知會(huì)客戶(hù),4.1是否同意,5.0通知、指令責(zé)任部門(mén)或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施,6.0責(zé)任部門(mén)或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果,7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況,7.1是否滿(mǎn)意,8.0記錄結(jié)果,9.0回訪(fǎng)客戶(hù)，投訴關(guān)閉,9.1是否有案例價(jià)值,10.0案例分析/撰寫(xiě),11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析,12.0文件歸檔,NO,YES,,,NO,YES,YES,NO,10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫(kù),11.1定期上報(bào)集團(tuán),3.1提供專(zhuān)業(yè)支持,3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn),5.0通知、指令責(zé)任部門(mén)或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施,客戶(hù)如果同意呼叫中心提供的處理方案，則由呼叫中心負(fù)責(zé)人于當(dāng)日通知及指令相關(guān) 責(zé)任部門(mén)/單位，按照之前已溝通落實(shí)的解決方案，由責(zé)任部門(mén)/單位在規(guī)定時(shí)限內(nèi)進(jìn)行具體實(shí)施。,日?？蛻?hù)投訴處理流程,日常客戶(hù)投訴處理流程,1.0客戶(hù)提出各類(lèi)投訴,2.0接到客戶(hù)投訴,2.1督導(dǎo)檢查及考評(píng),2.2督導(dǎo)管理抽查,2.3投訴是否有效,3.0記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類(lèi)，判斷責(zé)任部門(mén)或單位，落實(shí)解決方案,4.0將處理方案知會(huì)客戶(hù),4.1是否同意,5.0通知、指令責(zé)任部門(mén)或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施,6.0責(zé)任部門(mén)或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果,7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況,7.1是否滿(mǎn)意,8.0記錄結(jié)果,9.0回訪(fǎng)客戶(hù)，投訴關(guān)閉,9.1是否有案例價(jià)值,10.0案例分析/撰寫(xiě),11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析,12.0文件歸檔,NO,YES,,,NO,YES,YES,NO,10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫(kù),11.1定期上報(bào)集團(tuán),3.1提供專(zhuān)業(yè)支持,3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn),相關(guān)責(zé)任部門(mén),6.0責(zé)任部門(mén)或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果,相關(guān)責(zé)任部門(mén)或責(zé)任單位按照既定的處理方案進(jìn)行具體執(zhí)行，及時(shí)完成投訴處理工作單或工程整改/維修工作單的填寫(xiě)（客戶(hù)認(rèn)可整改/維修結(jié)果后，也在前述工作單上簽字確認(rèn)），并對(duì)投訴問(wèn)題解決情況及處理結(jié)果向呼叫中心及時(shí)反饋報(bào)告。 呼叫中心對(duì)責(zé)任部門(mén)/單位的投訴處理反饋情況進(jìn)行記錄。,日?？蛻?hù)投訴處理流程,日常客戶(hù)投訴處理流程,1.0客戶(hù)提出各類(lèi)投訴,2.0接到客戶(hù)投訴,2.1督導(dǎo)檢查及考評(píng),2.2督導(dǎo)管理抽查,2.3投訴是否有效,3.0記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類(lèi)，判斷責(zé)任部門(mén)或單位，落實(shí)解決方案,4.0將處理方案知會(huì)客戶(hù),4.1是否同意,5.0通知、指令責(zé)任部門(mén)或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施,6.0責(zé)任部門(mén)或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果,7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況,7.1是否滿(mǎn)意,8.0記錄結(jié)果,9.0回訪(fǎng)客戶(hù)，投訴關(guān)閉,9.1是否有案例價(jià)值,10.0案例分析/撰寫(xiě),11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析,12.0文件歸檔,NO,YES,,,NO,YES,YES,NO,10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫(kù),11.1定期上報(bào)集團(tuán),3.1提供專(zhuān)業(yè)支持,3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn),7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況,呼叫中心對(duì)該單投訴處理隨時(shí)跟進(jìn)，落實(shí)責(zé)任部門(mén)/單位對(duì)該問(wèn)題解決的完成情況。,日?？蛻?hù)投訴處理流程,日?？蛻?hù)投訴處理流程,1.0客戶(hù)提出各類(lèi)投訴,2.0接到客戶(hù)投訴,2.1督導(dǎo)檢查及考評(píng),2.2督導(dǎo)管理抽查,2.3投訴是否有效,3.0記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類(lèi)，判斷責(zé)任部門(mén)或單位，落實(shí)解決方案,4.0將處理方案知會(huì)客戶(hù),4.1是否同意,5.0通知、指令責(zé)任部門(mén)或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施,6.0責(zé)任部門(mén)或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果,7.0跟進(jìn)、落實(shí)完成情況,7.1是否滿(mǎn)意,8.0記錄結(jié)果,9.0回訪(fǎng)客戶(hù)，投訴關(guān)閉,9.1是否有案例價(jià)值,10.0案例分析/撰寫(xiě),11.0投訴定期統(tǒng)計(jì)分析,12.0文件歸檔,NO,YES,,,NO,YES,YES,NO,10.1上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫(kù),11.1定期上報(bào)集團(tuán),3.1提供專(zhuān)業(yè)支持,3.2 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn),客戶(hù),7.1是否滿(mǎn)意,呼叫中心客服負(fù)責(zé)人對(duì)該單投訴問(wèn)題處理過(guò)程的全程跟進(jìn)中，及時(shí)了解客戶(hù)對(duì)問(wèn)題處理的滿(mǎn)意程度。如客戶(hù)對(duì)問(wèn)題處理不滿(mǎn)意，則返回步驟5.0，呼叫中心督促指令責(zé)任部門(mén)/單位重新進(jìn)行處理；如客戶(hù)對(duì)問(wèn)題處理過(guò)程及處理結(jié)果表示滿(mǎn)意，則進(jìn)入步驟8.0。,日?？蛻?hù)投訴處理流程,日?？蛻?hù)投訴處理流程,1.0客戶(hù)提出各類(lèi)投訴,2.0接到客戶(hù)投訴,2.1督導(dǎo)檢查及考評(píng),2.2督導(dǎo)管理抽查,2.3投訴是否有效,3.0記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類(lèi)，判斷責(zé)任部門(mén)或單位，落實(shí)解決方案,4.0將處理方案知會(huì)客戶(hù),4
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