集團(tuán)客戶投訴處理流程指引(編輯修改稿)
2025-05-10 03:29 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 響應(yīng)重大30分鐘響應(yīng)，要求4小時(shí)內(nèi)查明投訴內(nèi)容并反饋，遇跨部門溝通事宜，首輪響應(yīng)不應(yīng)超過48小時(shí)。危機(jī)4個(gè)小時(shí)接處理。 客戶通過致電公司前臺(tái)/銷售中心/物業(yè)中心進(jìn)行的投訴，由相關(guān)人員認(rèn)真傾聽及時(shí)記錄并迅速轉(zhuǎn)辦于客戶關(guān)系部，再由客戶關(guān)系部跟進(jìn)處理。 客戶通過來訪公司/銷售中心/物業(yè)中心辦公場(chǎng)所進(jìn)行的投訴，由客戶關(guān)系部/物業(yè)客服部進(jìn)行接待記錄，并直接進(jìn)行處理。非物業(yè)職權(quán)范圍的則轉(zhuǎn)客戶關(guān)系部處理。 客戶通過函件形式進(jìn)行的投訴，由客戶關(guān)系部對(duì)接進(jìn)行相應(yīng)處理。 集團(tuán)受理的投訴直接轉(zhuǎn)派相應(yīng)責(zé)任城市（獨(dú)立項(xiàng)目）公司的客戶關(guān)系部。由其跟進(jìn)處理。投訴的錄入 接報(bào)人員應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴進(jìn)行有效性判定，對(duì)于無效投訴/已有相應(yīng)解決方案的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)拒絕客戶要求/答復(fù)統(tǒng)一說辭。 所有有效投訴均應(yīng)填寫《客戶來電/來訪信息記錄單》?！犊蛻魜黼?來訪信息記錄單》中詳細(xì)記錄客戶投訴信息。3.投訴渠道及回復(fù)時(shí)間根據(jù)客戶的投訴內(nèi)容，由專業(yè)部門確定是否需要后續(xù)調(diào)查才能受理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行首次回復(fù)（回復(fù)時(shí)限詳見下表）。不需要調(diào)查已有解決方案的，在首次回復(fù)中直接回復(fù)客戶。若客戶投訴需進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)才能受理的，應(yīng)向客戶表達(dá)投訴已有相關(guān)部門進(jìn)行受理，相關(guān)信息還需進(jìn)一步調(diào)查并與客戶預(yù)約下次溝通時(shí)間。備注：216。 除重大投訴外，響應(yīng)時(shí)間和首次回復(fù)時(shí)間為正常工作日，遇到周末、投訴類型責(zé)任部門協(xié)助部門\回復(fù)端口工程質(zhì)量類項(xiàng)目部客戶關(guān)系部\物業(yè)公司規(guī)劃設(shè)計(jì)類設(shè)計(jì)部客戶關(guān)系部\物業(yè)公司銷售服務(wù)類營銷部客戶關(guān)系部\營銷部物業(yè)服務(wù)類物業(yè)公司客戶關(guān)系部\物業(yè)房修服務(wù)類物業(yè)公司客戶關(guān)系部\物業(yè)其他類客戶關(guān)系部其他相關(guān)部門備注216。輿情事件應(yīng)由營銷品牌組負(fù)責(zé)媒體，客戶關(guān)系部同步對(duì)接客戶處理投訴事宜。216。涉及政府監(jiān)管部門的（客戶向房地局、建管署投訴的），原則由對(duì)外聯(lián)絡(luò)部負(fù)責(zé)政府方面的溝通，客戶關(guān)系部同步對(duì)接客戶處理投訴事宜。節(jié)假日時(shí)間順延。根據(jù)投訴處理周期，至少7天內(nèi)跟進(jìn)一次。216。 經(jīng)調(diào)查確認(rèn)客戶投訴為無效投訴的，應(yīng)在預(yù)約時(shí)間前主動(dòng)與客戶聯(lián)系，告知調(diào)查情況，拒絕客戶要求并關(guān)閉投訴。4.投訴處理方案的制定、審批投訴方案的制定確認(rèn)客戶投訴為有效的，接報(bào)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)組織完成對(duì)投訴時(shí)間的調(diào)查。涉及專業(yè)問題的，請(qǐng)服務(wù)端口/客戶關(guān)系部進(jìn)行調(diào)查、分析，首輪響應(yīng)時(shí)間不應(yīng)超過48小時(shí)。各投訴專業(yè)部門按投訴類型
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1