【文章內容簡介】 ：邀請部分集團客戶參加我公司的客戶聯(lián)誼活動（客戶座談會、各類體育文化活動等）。 服務對象：集團客戶、集團領導人 服務標準：(1) A類集團(A1 A2)：定期邀請部分集團客戶參加客戶聯(lián)誼活動，每年12次；(2) B類集團(B1 B2)：定期邀請部分集團客戶參加客戶聯(lián)誼活動，每年1次；(3) C類集團：一般不提供。 服務渠道/界面：集團客戶業(yè)務管理部門統(tǒng)一規(guī)劃并組織實施。 相關工作要求：集團客戶經理在管理部門的統(tǒng)一規(guī)劃下，通過對管轄范圍內的集團客戶進行規(guī)范化的客戶聯(lián)誼活動幫助強化客戶關系，積極推進信息化產品及業(yè)務的推廣，創(chuàng)造更多的與集團客戶之間的合作機會。第17條 信息化業(yè)務服務針對集團客戶的特定需求整合設計信息化解決方案，提供個性化的整體信息化業(yè)務服務，這是集團客戶經理最重要的服務手段。行業(yè)信息化業(yè)務服務從整體上包括售前服務，售中服務以及售后服務三個子類。一、 售前服務售前服務是開發(fā)、設計信息化方案并向有信息化需求的集團客戶進行推薦的過程，主要包括信息化解決方案的設計和演示，信息化業(yè)務培訓以及業(yè)務咨詢受理三種服務內容。(一) 信息化解決方案的設計和演示 服務內容：針對集團客戶的需求，設計并演示集團信息化解決方案，必要時提供相應的業(yè)務試用等體驗服務。 服務對象：集團單位及集團領導人。 服務標準：(1) A類集團(A1 A2)：在承諾客戶的時間內，根據客戶需求設計并提供“移動信息化整體解決方案”書面材料；通過現(xiàn)場模擬演示，面對面講解等方式詳細介紹解決方案相關內容，可給予一定期限的業(yè)務試用體驗，A類客戶信息化業(yè)務以行業(yè)解決方案推廣為主。(2) B類集團(B1 B2)：在承諾客戶的時間內，根據客戶需求設計并提供“移動信息化整體解決方案”書面材料；通過現(xiàn)場模擬演示，面對面講解等方式詳細介紹解決方案相關內容，可給予一定期限的業(yè)務試用體驗，B類客戶信息化業(yè)務以行業(yè)解決方案推廣為主。(3) C類集團：通過多種方式了解客戶需求，根據客戶需求提供集團業(yè)務介紹材料；通過面對面講解等方式詳細介紹及產品功能，C類客戶信息化業(yè)務以標準化產品推廣為主。 服務渠道/界面：客戶經理 相關工作要求：區(qū)（地州）公司需要針對客戶的需求做好信息化產品解決方案設計、演示推廣工作，并加大集團信息化產品及整體解決方案的推廣力度。 補充說明：信息化解決方案的設計主要由區(qū)公司數(shù)據業(yè)務中心或分公司數(shù)據業(yè)務支持人員來提供總的技術支持，客戶經理在相關業(yè)務人員的協(xié)助下，與集團客戶進行充分的溝通，為客戶提供詳盡、完善的信息化設計方案。在此過程中，客戶經理應隨時監(jiān)控信息化解決方案設計的狀態(tài)，及時與數(shù)據業(yè)務中心和集團客戶聯(lián)系，積極爭取客戶的理解與認同。為了讓高價值集團客戶更好地了解和應用信息化產品，提高信息化產品的信賴度，可為A、B類客戶提供一定期限的業(yè)務試用體驗，并由集團客戶經理從旁提供業(yè)務咨詢服務。(二) 信息化業(yè)務培訓 服務內容：通過“移動信息化應用研討會”、“信息化業(yè)務推介會”、“信息化業(yè)務體驗活動”等多種形式為客戶提供信息化應用方面的培訓和體驗服務。 服務對象：集團單位及集團領導人 服務標準：(1) A類集團(A1 A2)：每年兩次； (2) B類集團(B1 B2)：每年一次；(3) C類集團：有選擇提供。 服務渠道/界面：區(qū)公司大客戶管理中心/區(qū)（地州）營銷中心統(tǒng)一規(guī)劃并組織，為集團客戶提供信息化培訓和體驗服務，由集團客戶經理來實施。 相關工作要求/說明：在集團業(yè)務管理部門的統(tǒng)一規(guī)劃組織下，集團客戶經理定期為管轄范圍內的不同類別的集團客戶及部分集團個人客戶開展信息化產品的推廣活動，并提供信息化產品應用方面的培訓和體驗服務，通過體驗營銷方式促進信息化業(yè)務的銷售推廣。(三) 業(yè)務咨詢受理 服務內容：準確解答客戶關于集團業(yè)務、客戶服務方面的咨詢。 服務對象：集團單位 服務標準：(1) A類集團(A1 A2)：對于無法當場回答的問題，需要在當天、半個工作日內再次回復客戶；(2) B類集團(B1 B2)：對于無法當場回答的問題，需要在當天內再次回復客戶；(3) C類集團：對于無法當場回答的問題，需要在當天內再次回復客戶。 服務渠道/界面：客戶經理、營業(yè)廳、服務熱線。 相關工作要求：集團客戶業(yè)務管理部門要及時梳理集團業(yè)務知識，提供給各服務界面（人員），明確各個服務界面的咨詢解釋口徑和協(xié)作流程等。 工作說明：客戶經理、服務熱線、營業(yè)廳等直接面向集團客戶的服務部門在接受集團客戶的業(yè)務咨詢時，不論集團客戶的類別，要準確，清晰地解答，當遇到無法當場回答的問題，向客戶明確做出再次答復的期限。對于所有待處理的業(yè)務咨詢問題，可根據實際情況以及分層分級服務標準來設置問題的處理優(yōu)先級，按照優(yōu)先級順序處理問題。二、 售中服務售中服務主要包括信息化解決方案受理和安裝開通、信息化業(yè)務系統(tǒng)日常維護協(xié)助兩種服務內容。(一) 信息化解決方案業(yè)務受理和安裝開通 服務內容：及時響應客戶需求，做好集團信息化解決方案中相關業(yè)務的受理及安裝開通等工作。 服務對象：集團單位、集團領導人 服務標準：(1) A類集團(A1 A2)：1個工作日內響應客戶需求；業(yè)務開通時限根據協(xié)議/合同約定；(2) B類集團(B1 B2)：1個工作日內響應客戶需求；業(yè)務開通時限根據協(xié)議/合同約定； (3) C類集團：1個工作日內響應客戶需求；業(yè)務開通時限根據協(xié)議/合同約定。 服務渠道/界面 ：集團客戶經理、服務熱線、營業(yè)廳、網站等服務渠道預約受理，由客戶經理實際辦理。 相關工作要求/說明：集團客戶經理、服務熱線、營業(yè)廳、網站等服務渠道在受理業(yè)務后，向集團業(yè)務管理部門申報，管理部門審核通過后向相應的集團客戶經理發(fā)出通知，集團客戶經理在標準規(guī)定的期限內及時響應客戶需求，并在信息化產品技術人員的協(xié)助下按照協(xié)議/合同的約定為集團客戶及時完成業(yè)務的安裝、開通。MAS/ADC承載類業(yè)務服務流程參照《MAS/ADC承載類業(yè)務客戶服務細則》。（響應客戶需求指與客戶溝通并確認業(yè)務需求）。(二) 信息化業(yè)務系統(tǒng)日常維護協(xié)助 服務內容：協(xié)助相關部門定期為集團客戶單位信息化業(yè)務相關系統(tǒng)的日常維護。 服務對象：集團單位 服務標準：(1) A類集團(A1 A2)：根據客戶要求和業(yè)務情況，負責協(xié)助和溝通工作，不區(qū)分頻次；(2) B類集團(B1 B2)：根據客戶要求和業(yè)務情況，負責協(xié)助和溝通工作，不區(qū)分頻次；(3) C類集團：根據客戶要求和業(yè)務情況，負責協(xié)助和溝通工作，不區(qū)分頻次。 服務渠道/界面：區(qū)（地州）大客戶管理中心統(tǒng)一規(guī)劃并組織，由客戶經理、網維技術部門協(xié)助實施。 相關工作要求：需要建立完整的信息化業(yè)務系統(tǒng)日常維護流程和規(guī)范，確保信息化業(yè)務使用的良好運行。 信息化業(yè)務系統(tǒng)日常維護過程：(1) 受理渠道需要將客戶需求上報區(qū)（地州）營銷中心或市場部大客戶服務部，由區(qū)（地州）營銷中心或市場部大客戶服務部對集團客戶需求的可行性進行審核，集團客戶經理有權參與對管轄范圍內集團部門的信息化業(yè)務系統(tǒng)日常維護申請的審核。(2) 集團客戶的信息化業(yè)務系統(tǒng)日常維護申請通過后，區(qū)（地州）營銷中心或市場部大客戶服務部協(xié)調網維部門相關人員為集團客戶服務，并指派負責該集團的客戶經理協(xié)助進行信息化業(yè)務系統(tǒng)日常維護。 補充說明：區(qū)（地州）營銷中心或市場部大客戶管理中心實時接收并處理集團部門對信息化業(yè)務系統(tǒng)日常維護的需求，區(qū)/地州集團客戶管理部門統(tǒng)一規(guī)劃并組織，由網維技術部門協(xié)助實施，客戶經理承擔溝通工作。三、 售后服務售后服務主要是在為集團客戶信息化解決方案的設計安裝完成后的客戶調查，產品后期維護的過程，主要包括客戶回訪、客戶投訴處理、業(yè)務使用培訓及產品升級、故障處理、帳單發(fā)票五種服務內容。(一) 客戶回訪 服務內容：通過電話溝通、上門拜訪等方式，了解客戶業(yè)務使用情況和新的需求。 服務對象：集團單位、集團領導人 服務標準：　(1) A類集團(A1 A2)：客戶回訪采取遞進式，初始安裝完成后三個月內需及時溝通，每月需安排定期上門回訪，后續(xù)酌情可減少回訪次數(shù)； (2) B類集團(B1 B2)：客戶回訪采取遞進式，初始安裝完成后三個月內需及時溝通，每月需安排定期上門回訪，后續(xù)酌情可減少回訪次數(shù)； (3) C類集團：客戶回訪采取遞進式，初始安裝完成后三個月內需及時溝通，每月需安排定期上門回訪，后續(xù)酌情可減少回訪次數(shù)。 服務渠道/界面：客戶經理、服務熱線 相關工作要求/說明：客戶回訪采取遞進式，初始安裝完成后三個月內需及時溝通，每月需安排定期上門回訪，后續(xù)酌情可減少回訪次數(shù)。集團客戶經理需按要求對管轄范圍內的集團客戶進行客戶回訪，記錄客戶對信息化產品的使用情況，了解客戶對信息化產品解決方案的滿意程度，對于客戶在使用過程中提出的意見要加以重視，及時與方案設計相關人員交流，為集團客戶