【文章內(nèi)容簡介】 ：邀請部分集團(tuán)客戶參加我公司的客戶聯(lián)誼活動（客戶座談會、各類體育文化活動等）。 服務(wù)對象：集團(tuán)客戶、集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：(1) A類集團(tuán)(A1 A2)：定期邀請部分集團(tuán)客戶參加客戶聯(lián)誼活動，每年12次；(2) B類集團(tuán)(B1 B2)：定期邀請部分集團(tuán)客戶參加客戶聯(lián)誼活動，每年1次；(3) C類集團(tuán)：一般不提供。 服務(wù)渠道/界面：集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)管理部門統(tǒng)一規(guī)劃并組織實(shí)施。 相關(guān)工作要求：集團(tuán)客戶經(jīng)理在管理部門的統(tǒng)一規(guī)劃下，通過對管轄范圍內(nèi)的集團(tuán)客戶進(jìn)行規(guī)范化的客戶聯(lián)誼活動幫助強(qiáng)化客戶關(guān)系，積極推進(jìn)信息化產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的推廣，創(chuàng)造更多的與集團(tuán)客戶之間的合作機(jī)會。第17條 信息化業(yè)務(wù)服務(wù)針對集團(tuán)客戶的特定需求整合設(shè)計(jì)信息化解決方案，提供個性化的整體信息化業(yè)務(wù)服務(wù)，這是集團(tuán)客戶經(jīng)理最重要的服務(wù)手段。行業(yè)信息化業(yè)務(wù)服務(wù)從整體上包括售前服務(wù)，售中服務(wù)以及售后服務(wù)三個子類。一、 售前服務(wù)售前服務(wù)是開發(fā)、設(shè)計(jì)信息化方案并向有信息化需求的集團(tuán)客戶進(jìn)行推薦的過程，主要包括信息化解決方案的設(shè)計(jì)和演示，信息化業(yè)務(wù)培訓(xùn)以及業(yè)務(wù)咨詢受理三種服務(wù)內(nèi)容。(一) 信息化解決方案的設(shè)計(jì)和演示 服務(wù)內(nèi)容：針對集團(tuán)客戶的需求，設(shè)計(jì)并演示集團(tuán)信息化解決方案，必要時提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)試用等體驗(yàn)服務(wù)。 服務(wù)對象：集團(tuán)單位及集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：(1) A類集團(tuán)(A1 A2)：在承諾客戶的時間內(nèi)，根據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)并提供“移動信息化整體解決方案”書面材料；通過現(xiàn)場模擬演示，面對面講解等方式詳細(xì)介紹解決方案相關(guān)內(nèi)容，可給予一定期限的業(yè)務(wù)試用體驗(yàn)，A類客戶信息化業(yè)務(wù)以行業(yè)解決方案推廣為主。(2) B類集團(tuán)(B1 B2)：在承諾客戶的時間內(nèi)，根據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)并提供“移動信息化整體解決方案”書面材料；通過現(xiàn)場模擬演示，面對面講解等方式詳細(xì)介紹解決方案相關(guān)內(nèi)容，可給予一定期限的業(yè)務(wù)試用體驗(yàn)，B類客戶信息化業(yè)務(wù)以行業(yè)解決方案推廣為主。(3) C類集團(tuán)：通過多種方式了解客戶需求，根據(jù)客戶需求提供集團(tuán)業(yè)務(wù)介紹材料；通過面對面講解等方式詳細(xì)介紹及產(chǎn)品功能，C類客戶信息化業(yè)務(wù)以標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品推廣為主。 服務(wù)渠道/界面：客戶經(jīng)理 相關(guān)工作要求：區(qū)（地州）公司需要針對客戶的需求做好信息化產(chǎn)品解決方案設(shè)計(jì)、演示推廣工作，并加大集團(tuán)信息化產(chǎn)品及整體解決方案的推廣力度。 補(bǔ)充說明：信息化解決方案的設(shè)計(jì)主要由區(qū)公司數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心或分公司數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)支持人員來提供總的技術(shù)支持，客戶經(jīng)理在相關(guān)業(yè)務(wù)人員的協(xié)助下，與集團(tuán)客戶進(jìn)行充分的溝通，為客戶提供詳盡、完善的信息化設(shè)計(jì)方案。在此過程中，客戶經(jīng)理應(yīng)隨時監(jiān)控信息化解決方案設(shè)計(jì)的狀態(tài)，及時與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心和集團(tuán)客戶聯(lián)系，積極爭取客戶的理解與認(rèn)同。為了讓高價值集團(tuán)客戶更好地了解和應(yīng)用信息化產(chǎn)品，提高信息化產(chǎn)品的信賴度，可為A、B類客戶提供一定期限的業(yè)務(wù)試用體驗(yàn)，并由集團(tuán)客戶經(jīng)理從旁提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。(二) 信息化業(yè)務(wù)培訓(xùn) 服務(wù)內(nèi)容：通過“移動信息化應(yīng)用研討會”、“信息化業(yè)務(wù)推介會”、“信息化業(yè)務(wù)體驗(yàn)活動”等多種形式為客戶提供信息化應(yīng)用方面的培訓(xùn)和體驗(yàn)服務(wù)。 服務(wù)對象：集團(tuán)單位及集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：(1) A類集團(tuán)(A1 A2)：每年兩次； (2) B類集團(tuán)(B1 B2)：每年一次；(3) C類集團(tuán)：有選擇提供。 服務(wù)渠道/界面：區(qū)公司大客戶管理中心/區(qū)（地州）營銷中心統(tǒng)一規(guī)劃并組織，為集團(tuán)客戶提供信息化培訓(xùn)和體驗(yàn)服務(wù)，由集團(tuán)客戶經(jīng)理來實(shí)施。 相關(guān)工作要求/說明：在集團(tuán)業(yè)務(wù)管理部門的統(tǒng)一規(guī)劃組織下，集團(tuán)客戶經(jīng)理定期為管轄范圍內(nèi)的不同類別的集團(tuán)客戶及部分集團(tuán)個人客戶開展信息化產(chǎn)品的推廣活動，并提供信息化產(chǎn)品應(yīng)用方面的培訓(xùn)和體驗(yàn)服務(wù)，通過體驗(yàn)營銷方式促進(jìn)信息化業(yè)務(wù)的銷售推廣。(三) 業(yè)務(wù)咨詢受理 服務(wù)內(nèi)容：準(zhǔn)確解答客戶關(guān)于集團(tuán)業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)方面的咨詢。 服務(wù)對象：集團(tuán)單位 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：(1) A類集團(tuán)(A1 A2)：對于無法當(dāng)場回答的問題，需要在當(dāng)天、半個工作日內(nèi)再次回復(fù)客戶；(2) B類集團(tuán)(B1 B2)：對于無法當(dāng)場回答的問題，需要在當(dāng)天內(nèi)再次回復(fù)客戶；(3) C類集團(tuán)：對于無法當(dāng)場回答的問題，需要在當(dāng)天內(nèi)再次回復(fù)客戶。 服務(wù)渠道/界面：客戶經(jīng)理、營業(yè)廳、服務(wù)熱線。 相關(guān)工作要求：集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)管理部門要及時梳理集團(tuán)業(yè)務(wù)知識，提供給各服務(wù)界面（人員），明確各個服務(wù)界面的咨詢解釋口徑和協(xié)作流程等。 工作說明：客戶經(jīng)理、服務(wù)熱線、營業(yè)廳等直接面向集團(tuán)客戶的服務(wù)部門在接受集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)咨詢時，不論集團(tuán)客戶的類別，要準(zhǔn)確，清晰地解答，當(dāng)遇到無法當(dāng)場回答的問題，向客戶明確做出再次答復(fù)的期限。對于所有待處理的業(yè)務(wù)咨詢問題，可根據(jù)實(shí)際情況以及分層分級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來設(shè)置問題的處理優(yōu)先級，按照優(yōu)先級順序處理問題。二、 售中服務(wù)售中服務(wù)主要包括信息化解決方案受理和安裝開通、信息化業(yè)務(wù)系統(tǒng)日常維護(hù)協(xié)助兩種服務(wù)內(nèi)容。(一) 信息化解決方案業(yè)務(wù)受理和安裝開通 服務(wù)內(nèi)容：及時響應(yīng)客戶需求，做好集團(tuán)信息化解決方案中相關(guān)業(yè)務(wù)的受理及安裝開通等工作。 服務(wù)對象：集團(tuán)單位、集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：(1) A類集團(tuán)(A1 A2)：1個工作日內(nèi)響應(yīng)客戶需求；業(yè)務(wù)開通時限根據(jù)協(xié)議/合同約定；(2) B類集團(tuán)(B1 B2)：1個工作日內(nèi)響應(yīng)客戶需求；業(yè)務(wù)開通時限根據(jù)協(xié)議/合同約定； (3) C類集團(tuán)：1個工作日內(nèi)響應(yīng)客戶需求；業(yè)務(wù)開通時限根據(jù)協(xié)議/合同約定。 服務(wù)渠道/界面 ：集團(tuán)客戶經(jīng)理、服務(wù)熱線、營業(yè)廳、網(wǎng)站等服務(wù)渠道預(yù)約受理，由客戶經(jīng)理實(shí)際辦理。 相關(guān)工作要求/說明：集團(tuán)客戶經(jīng)理、服務(wù)熱線、營業(yè)廳、網(wǎng)站等服務(wù)渠道在受理業(yè)務(wù)后，向集團(tuán)業(yè)務(wù)管理部門申報，管理部門審核通過后向相應(yīng)的集團(tuán)客戶經(jīng)理發(fā)出通知，集團(tuán)客戶經(jīng)理在標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的期限內(nèi)及時響應(yīng)客戶需求，并在信息化產(chǎn)品技術(shù)人員的協(xié)助下按照協(xié)議/合同的約定為集團(tuán)客戶及時完成業(yè)務(wù)的安裝、開通。MAS/ADC承載類業(yè)務(wù)服務(wù)流程參照《MAS/ADC承載類業(yè)務(wù)客戶服務(wù)細(xì)則》。（響應(yīng)客戶需求指與客戶溝通并確認(rèn)業(yè)務(wù)需求）。(二) 信息化業(yè)務(wù)系統(tǒng)日常維護(hù)協(xié)助 服務(wù)內(nèi)容：協(xié)助相關(guān)部門定期為集團(tuán)客戶單位信息化業(yè)務(wù)相關(guān)系統(tǒng)的日常維護(hù)。 服務(wù)對象：集團(tuán)單位 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：(1) A類集團(tuán)(A1 A2)：根據(jù)客戶要求和業(yè)務(wù)情況，負(fù)責(zé)協(xié)助和溝通工作，不區(qū)分頻次；(2) B類集團(tuán)(B1 B2)：根據(jù)客戶要求和業(yè)務(wù)情況，負(fù)責(zé)協(xié)助和溝通工作，不區(qū)分頻次；(3) C類集團(tuán)：根據(jù)客戶要求和業(yè)務(wù)情況，負(fù)責(zé)協(xié)助和溝通工作，不區(qū)分頻次。 服務(wù)渠道/界面：區(qū)（地州）大客戶管理中心統(tǒng)一規(guī)劃并組織，由客戶經(jīng)理、網(wǎng)維技術(shù)部門協(xié)助實(shí)施。 相關(guān)工作要求：需要建立完整的信息化業(yè)務(wù)系統(tǒng)日常維護(hù)流程和規(guī)范，確保信息化業(yè)務(wù)使用的良好運(yùn)行。 信息化業(yè)務(wù)系統(tǒng)日常維護(hù)過程：(1) 受理渠道需要將客戶需求上報區(qū)（地州）營銷中心或市場部大客戶服務(wù)部，由區(qū)（地州）營銷中心或市場部大客戶服務(wù)部對集團(tuán)客戶需求的可行性進(jìn)行審核，集團(tuán)客戶經(jīng)理有權(quán)參與對管轄范圍內(nèi)集團(tuán)部門的信息化業(yè)務(wù)系統(tǒng)日常維護(hù)申請的審核。(2) 集團(tuán)客戶的信息化業(yè)務(wù)系統(tǒng)日常維護(hù)申請通過后，區(qū)（地州）營銷中心或市場部大客戶服務(wù)部協(xié)調(diào)網(wǎng)維部門相關(guān)人員為集團(tuán)客戶服務(wù)，并指派負(fù)責(zé)該集團(tuán)的客戶經(jīng)理協(xié)助進(jìn)行信息化業(yè)務(wù)系統(tǒng)日常維護(hù)。 補(bǔ)充說明：區(qū)（地州）營銷中心或市場部大客戶管理中心實(shí)時接收并處理集團(tuán)部門對信息化業(yè)務(wù)系統(tǒng)日常維護(hù)的需求，區(qū)/地州集團(tuán)客戶管理部門統(tǒng)一規(guī)劃并組織，由網(wǎng)維技術(shù)部門協(xié)助實(shí)施，客戶經(jīng)理承擔(dān)溝通工作。三、 售后服務(wù)售后服務(wù)主要是在為集團(tuán)客戶信息化解決方案的設(shè)計(jì)安裝完成后的客戶調(diào)查，產(chǎn)品后期維護(hù)的過程，主要包括客戶回訪、客戶投訴處理、業(yè)務(wù)使用培訓(xùn)及產(chǎn)品升級、故障處理、帳單發(fā)票五種服務(wù)內(nèi)容。(一) 客戶回訪 服務(wù)內(nèi)容：通過電話溝通、上門拜訪等方式，了解客戶業(yè)務(wù)使用情況和新的需求。 服務(wù)對象：集團(tuán)單位、集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：　(1) A類集團(tuán)(A1 A2)：客戶回訪采取遞進(jìn)式，初始安裝完成后三個月內(nèi)需及時溝通，每月需安排定期上門回訪，后續(xù)酌情可減少回訪次數(shù)； (2) B類集團(tuán)(B1 B2)：客戶回訪采取遞進(jìn)式，初始安裝完成后三個月內(nèi)需及時溝通，每月需安排定期上門回訪，后續(xù)酌情可減少回訪次數(shù)； (3) C類集團(tuán)：客戶回訪采取遞進(jìn)式，初始安裝完成后三個月內(nèi)需及時溝通，每月需安排定期上門回訪，后續(xù)酌情可減少回訪次數(shù)。 服務(wù)渠道/界面：客戶經(jīng)理、服務(wù)熱線 相關(guān)工作要求/說明：客戶回訪采取遞進(jìn)式，初始安裝完成后三個月內(nèi)需及時溝通，每月需安排定期上門回訪，后續(xù)酌情可減少回訪次數(shù)。集團(tuán)客戶經(jīng)理需按要求對管轄范圍內(nèi)的集團(tuán)客戶進(jìn)行客戶回訪，記錄客戶對信息化產(chǎn)品的使用情況，了解客戶對信息化產(chǎn)品解決方案的滿意程度，對于客戶在使用過程中提出的意見要加以重視，及時與方案設(shè)計(jì)相關(guān)人員交流，為集團(tuán)客戶