【文章內(nèi)容簡介】 ：邀請部分集團客戶參加我公司的客戶聯(lián)誼活動（客戶座談會、各類體育文化活動等）。 服務(wù)對象：集團客戶、集團領(lǐng)導(dǎo)人 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：(1) A類集團(A1 A2)：定期邀請部分集團客戶參加客戶聯(lián)誼活動，每年12次；(2) B類集團(B1 B2)：定期邀請部分集團客戶參加客戶聯(lián)誼活動，每年1次；(3) C類集團：一般不提供。 服務(wù)渠道/界面：集團客戶業(yè)務(wù)管理部門統(tǒng)一規(guī)劃并組織實施。 相關(guān)工作要求：集團客戶經(jīng)理在管理部門的統(tǒng)一規(guī)劃下，通過對管轄范圍內(nèi)的集團客戶進行規(guī)范化的客戶聯(lián)誼活動幫助強化客戶關(guān)系，積極推進信息化產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的推廣，創(chuàng)造更多的與集團客戶之間的合作機會。第17條 信息化業(yè)務(wù)服務(wù)針對集團客戶的特定需求整合設(shè)計信息化解決方案，提供個性化的整體信息化業(yè)務(wù)服務(wù)，這是集團客戶經(jīng)理最重要的服務(wù)手段。行業(yè)信息化業(yè)務(wù)服務(wù)從整體上包括售前服務(wù)，售中服務(wù)以及售后服務(wù)三個子類。一、 售前服務(wù)售前服務(wù)是開發(fā)、設(shè)計信息化方案并向有信息化需求的集團客戶進行推薦的過程，主要包括信息化解決方案的設(shè)計和演示，信息化業(yè)務(wù)培訓(xùn)以及業(yè)務(wù)咨詢受理三種服務(wù)內(nèi)容。(一) 信息化解決方案的設(shè)計和演示 服務(wù)內(nèi)容：針對集團客戶的需求，設(shè)計并演示集團信息化解決方案，必要時提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)試用等體驗服務(wù)。 服務(wù)對象：集團單位及集團領(lǐng)導(dǎo)人。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：(1) A類集團(A1 A2)：在承諾客戶的時間內(nèi)，根據(jù)客戶需求設(shè)計并提供“移動信息化整體解決方案”書面材料；通過現(xiàn)場模擬演示，面對面講解等方式詳細(xì)介紹解決方案相關(guān)內(nèi)容，可給予一定期限的業(yè)務(wù)試用體驗，A類客戶信息化業(yè)務(wù)以行業(yè)解決方案推廣為主。(2) B類集團(B1 B2)：在承諾客戶的時間內(nèi)，根據(jù)客戶需求設(shè)計并提供“移動信息化整體解決方案”書面材料；通過現(xiàn)場模擬演示，面對面講解等方式詳細(xì)介紹解決方案相關(guān)內(nèi)容，可給予一定期限的業(yè)務(wù)試用體驗，B類客戶信息化業(yè)務(wù)以行業(yè)解決方案推廣為主。(3) C類集團：通過多種方式了解客戶需求，根據(jù)客戶需求提供集團業(yè)務(wù)介紹材料；通過面對面講解等方式詳細(xì)介紹及產(chǎn)品功能，C類客戶信息化業(yè)務(wù)以標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品推廣為主。 服務(wù)渠道/界面：客戶經(jīng)理 相關(guān)工作要求：區(qū)（地州）公司需要針對客戶的需求做好信息化產(chǎn)品解決方案設(shè)計、演示推廣工作，并加大集團信息化產(chǎn)品及整體解決方案的推廣力度。 補充說明：信息化解決方案的設(shè)計主要由區(qū)公司數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心或分公司數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)支持人員來提供總的技術(shù)支持，客戶經(jīng)理在相關(guān)業(yè)務(wù)人員的協(xié)助下，與集團客戶進行充分的溝通，為客戶提供詳盡、完善的信息化設(shè)計方案。在此過程中，客戶經(jīng)理應(yīng)隨時監(jiān)控信息化解決方案設(shè)計的狀態(tài)，及時與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心和集團客戶聯(lián)系，積極爭取客戶的理解與認(rèn)同。為了讓高價值集團客戶更好地了解和應(yīng)用信息化產(chǎn)品，提高信息化產(chǎn)品的信賴度，可為A、B類客戶提供一定期限的業(yè)務(wù)試用體驗，并由集團客戶經(jīng)理從旁提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。(二) 信息化業(yè)務(wù)培訓(xùn) 服務(wù)內(nèi)容：通過“移動信息化應(yīng)用研討會”、“信息化業(yè)務(wù)推介會”、“信息化業(yè)務(wù)體驗活動”等多種形式為客戶提供信息化應(yīng)用方面的培訓(xùn)和體驗服務(wù)。 服務(wù)對象：集團單位及集團領(lǐng)導(dǎo)人 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：(1) A類集團(A1 A2)：每年兩次； (2) B類集團(B1 B2)：每年一次；(3) C類集團：有選擇提供。 服務(wù)渠道/界面：區(qū)公司大客戶管理中心/區(qū)（地州）營銷中心統(tǒng)一規(guī)劃并組織，為集團客戶提供信息化培訓(xùn)和體驗服務(wù)，由集團客戶經(jīng)理來實施。 相關(guān)工作要求/說明：在集團業(yè)務(wù)管理部門的統(tǒng)一規(guī)劃組織下，集團客戶經(jīng)理定期為管轄范圍內(nèi)的不同類別的集團客戶及部分集團個人客戶開展信息化產(chǎn)品的推廣活動，并提供信息化產(chǎn)品應(yīng)用方面的培訓(xùn)和體驗服務(wù)，通過體驗營銷方式促進信息化業(yè)務(wù)的銷售推廣。(三) 業(yè)務(wù)咨詢受理 服務(wù)內(nèi)容：準(zhǔn)確解答客戶關(guān)于集團業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)方面的咨詢。 服務(wù)對象：集團單位 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：(1) A類集團(A1 A2)：對于無法當(dāng)場回答的問題，需要在當(dāng)天、半個工作日內(nèi)再次回復(fù)客戶；(2) B類集團(B1 B2)：對于無法當(dāng)場回答的問題，需要在當(dāng)天內(nèi)再次回復(fù)客戶；(3) C類集團：對于無法當(dāng)場回答的問題，需要在當(dāng)天內(nèi)再次回復(fù)客戶。 服務(wù)渠道/界面：客戶經(jīng)理、營業(yè)廳、服務(wù)熱線。 相關(guān)工作要求：集團客戶業(yè)務(wù)管理部門要及時梳理集團業(yè)務(wù)知識，提供給各服務(wù)界面（人員），明確各個服務(wù)界面的咨詢解釋口徑和協(xié)作流程等。 工作說明：客戶經(jīng)理、服務(wù)熱線、營業(yè)廳等直接面向集團客戶的服務(wù)部門在接受集團客戶的業(yè)務(wù)咨詢時，不論集團客戶的類別，要準(zhǔn)確，清晰地解答，當(dāng)遇到無法當(dāng)場回答的問題，向客戶明確做出再次答復(fù)的期限。對于所有待處理的業(yè)務(wù)咨詢問題，可根據(jù)實際情況以及分層分級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來設(shè)置問題的處理優(yōu)先級，按照優(yōu)先級順序處理問題。二、 售中服務(wù)售中服務(wù)主要包括信息化解決方案受理和安裝開通、信息化業(yè)務(wù)系統(tǒng)日常維護協(xié)助兩種服務(wù)內(nèi)容。(一) 信息化解決方案業(yè)務(wù)受理和安裝開通 服務(wù)內(nèi)容：及時響應(yīng)客戶需求，做好集團信息化解決方案中相關(guān)業(yè)務(wù)的受理及安裝開通等工作。 服務(wù)對象：集團單位、集團領(lǐng)導(dǎo)人 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：(1) A類集團(A1 A2)：1個工作日內(nèi)響應(yīng)客戶需求；業(yè)務(wù)開通時限根據(jù)協(xié)議/合同約定；(2) B類集團(B1 B2)：1個工作日內(nèi)響應(yīng)客戶需求；業(yè)務(wù)開通時限根據(jù)協(xié)議/合同約定； (3) C類集團：1個工作日內(nèi)響應(yīng)客戶需求；業(yè)務(wù)開通時限根據(jù)協(xié)議/合同約定。 服務(wù)渠道/界面 ：集團客戶經(jīng)理、服務(wù)熱線、營業(yè)廳、網(wǎng)站等服務(wù)渠道預(yù)約受理，由客戶經(jīng)理實際辦理。 相關(guān)工作要求/說明：集團客戶經(jīng)理、服務(wù)熱線、營業(yè)廳、網(wǎng)站等服務(wù)渠道在受理業(yè)務(wù)后，向集團業(yè)務(wù)管理部門申報，管理部門審核通過后向相應(yīng)的集團客戶經(jīng)理發(fā)出通知，集團客戶經(jīng)理在標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的期限內(nèi)及時響應(yīng)客戶需求，并在信息化產(chǎn)品技術(shù)人員的協(xié)助下按照協(xié)議/合同的約定為集團客戶及時完成業(yè)務(wù)的安裝、開通。MAS/ADC承載類業(yè)務(wù)服務(wù)流程參照《MAS/ADC承載類業(yè)務(wù)客戶服務(wù)細(xì)則》。（響應(yīng)客戶需求指與客戶溝通并確認(rèn)業(yè)務(wù)需求）。(二) 信息化業(yè)務(wù)系統(tǒng)日常維護協(xié)助 服務(wù)內(nèi)容：協(xié)助相關(guān)部門定期為集團客戶單位信息化業(yè)務(wù)相關(guān)系統(tǒng)的日常維護。 服務(wù)對象：集團單位 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：(1) A類集團(A1 A2)：根據(jù)客戶要求和業(yè)務(wù)情況，負(fù)責(zé)協(xié)助和溝通工作，不區(qū)分頻次；(2) B類集團(B1 B2)：根據(jù)客戶要求和業(yè)務(wù)情況，負(fù)責(zé)協(xié)助和溝通工作，不區(qū)分頻次；(3) C類集團：根據(jù)客戶要求和業(yè)務(wù)情況，負(fù)責(zé)協(xié)助和溝通工作，不區(qū)分頻次。 服務(wù)渠道/界面：區(qū)（地州）大客戶管理中心統(tǒng)一規(guī)劃并組織，由客戶經(jīng)理、網(wǎng)維技術(shù)部門協(xié)助實施。 相關(guān)工作要求：需要建立完整的信息化業(yè)務(wù)系統(tǒng)日常維護流程和規(guī)范，確保信息化業(yè)務(wù)使用的良好運行。 信息化業(yè)務(wù)系統(tǒng)日常維護過程：(1) 受理渠道需要將客戶需求上報區(qū)（地州）營銷中心或市場部大客戶服務(wù)部，由區(qū)（地州）營銷中心或市場部大客戶服務(wù)部對集團客戶需求的可行性進行審核，集團客戶經(jīng)理有權(quán)參與對管轄范圍內(nèi)集團部門的信息化業(yè)務(wù)系統(tǒng)日常維護申請的審核。(2) 集團客戶的信息化業(yè)務(wù)系統(tǒng)日常維護申請通過后，區(qū)（地州）營銷中心或市場部大客戶服務(wù)部協(xié)調(diào)網(wǎng)維部門相關(guān)人員為集團客戶服務(wù)，并指派負(fù)責(zé)該集團的客戶經(jīng)理協(xié)助進行信息化業(yè)務(wù)系統(tǒng)日常維護。 補充說明：區(qū)（地州）營銷中心或市場部大客戶管理中心實時接收并處理集團部門對信息化業(yè)務(wù)系統(tǒng)日常維護的需求，區(qū)/地州集團客戶管理部門統(tǒng)一規(guī)劃并組織，由網(wǎng)維技術(shù)部門協(xié)助實施，客戶經(jīng)理承擔(dān)溝通工作。三、 售后服務(wù)售后服務(wù)主要是在為集團客戶信息化解決方案的設(shè)計安裝完成后的客戶調(diào)查，產(chǎn)品后期維護的過程，主要包括客戶回訪、客戶投訴處理、業(yè)務(wù)使用培訓(xùn)及產(chǎn)品升級、故障處理、帳單發(fā)票五種服務(wù)內(nèi)容。(一) 客戶回訪 服務(wù)內(nèi)容：通過電話溝通、上門拜訪等方式，了解客戶業(yè)務(wù)使用情況和新的需求。 服務(wù)對象：集團單位、集團領(lǐng)導(dǎo)人 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：　(1) A類集團(A1 A2)：客戶回訪采取遞進式，初始安裝完成后三個月內(nèi)需及時溝通，每月需安排定期上門回訪，后續(xù)酌情可減少回訪次數(shù)； (2) B類集團(B1 B2)：客戶回訪采取遞進式，初始安裝完成后三個月內(nèi)需及時溝通，每月需安排定期上門回訪，后續(xù)酌情可減少回訪次數(shù)； (3) C類集團：客戶回訪采取遞進式，初始安裝完成后三個月內(nèi)需及時溝通，每月需安排定期上門回訪，后續(xù)酌情可減少回訪次數(shù)。 服務(wù)渠道/界面：客戶經(jīng)理、服務(wù)熱線 相關(guān)工作要求/說明：客戶回訪采取遞進式，初始安裝完成后三個月內(nèi)需及時溝通，每月需安排定期上門回訪，后續(xù)酌情可減少回訪次數(shù)。集團客戶經(jīng)理需按要求對管轄范圍內(nèi)的集團客戶進行客戶回訪，記錄客戶對信息化產(chǎn)品的使用情況，了解客戶對信息化產(chǎn)品解決方案的滿意程度，對于客戶在使用過程中提出的意見要加以重視，及時與方案設(shè)計相關(guān)人員交流，為集團客戶