客戶服務(wù)部人員管理辦法(編輯修改稿)
2025-05-16 03:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ）3.對接聽后續(xù)工作追蹤解決有效及時。（5分）綜合能力工作質(zhì)量、效率（15分）工作態(tài)度積極熱情，具有主人翁精神，主動承擔(dān)責(zé)任和工作任務(wù)。（5分）對工作中的相關(guān)操作無差錯，并進(jìn)行完全記錄。（5分）追蹤問題、落實(shí)處理結(jié)果，能在約定的時間內(nèi)回復(fù)客戶。（5分）獨(dú)立性/創(chuàng)造性（5分）可獨(dú)立完成分配的工作，不需要監(jiān)督或只需要很少的監(jiān)督指導(dǎo)。對工作中的相關(guān)操作無差錯，并進(jìn)行完全記錄。（分）在工作中提出獨(dú)特的意見、建議、方法并使自己的工作狀況有所改善。（分）工作紀(jì)律性/計劃性（5）嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度。（分）能按公司要求及時提交各種工作計劃，能對個人工作準(zhǔn)確定位，情況發(fā)生變化時能及時修正計劃。（分）總分等級電話咨訴崗人員評估項目 評估內(nèi)容 評估結(jié)果 總分7.對申訴及投訴件均填寫受理單，資料收集齊全，立案準(zhǔn)確。（5分）8.能按時完成案件的調(diào)查并撰寫調(diào)查報告，對案件有合理的處理預(yù)案。（5分）9.對轉(zhuǎn)辦案件能按制度進(jìn)行追蹤，送審批材料案件處理質(zhì)量（30分）準(zhǔn)確，報送流程正確。（5分）10.對申訴與投訴案件處理相關(guān)知識熟悉，能順利與客戶溝通，客戶未對案件處理人員表示不滿。（5分）11.整體控制能力較強(qiáng)，在與客戶溝通中能有利有節(jié)的處理相關(guān)問題。（5分）業(yè)務(wù)能力12.對已結(jié)案的申訴與投訴案件有完整的檔案，并每月將檔案與檔案室進(jìn)行交接。（5分）在與客戶溝通過程中，始終保持積極熱情的服務(wù)質(zhì)量（10分）服務(wù)態(tài)度，未與客戶發(fā)生爭執(zhí)。（5分）能認(rèn)真聽取客戶對案情的陳訴，對客戶的提問能耐心解答。（5分）對于法律知識，保險知識，公司產(chǎn)品信息掌崗位技能（10分）握熟練，能夠在案件處理中靈活運(yùn)用。（5分）積極參加崗位相關(guān)培訓(xùn)，并能結(jié)合實(shí)際操作。（5分）按時完成案件處理相關(guān)報表。（5分）崗位相關(guān)工作（15分）對案件處理工作中的相關(guān)操作無差錯，并進(jìn)行完全記錄，資料準(zhǔn)確。（5分）對暫結(jié)案件進(jìn)行有效及時的追蹤解決。（5分）綜合工作質(zhì)量（5分）完成任務(wù)的準(zhǔn)確性，徹底性和可接受性。（5分）能 工作效率（5分） 特定時間內(nèi)完成分配工作的數(shù)量或當(dāng)月總體任務(wù)評估項目評估內(nèi)容評估結(jié)果總分保全業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計準(zhǔn)確性及時效性20分?jǐn)?shù)據(jù)統(tǒng)計差錯率：每項錯誤扣2分；數(shù)據(jù)上報時效：每延時1天扣5分；反洗錢信息上報時效10分?jǐn)?shù)據(jù)上報時間：每延時1天扣5分；特殊保全業(yè)務(wù)及疑難案件審批時效20分案件響應(yīng)時效為1個工作日：延時1天扣5分；審批處理時效為3個工作日：延時1天扣2分；每年度機(jī)構(gòu)審計工40分總公司保全管理室每年度對機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的審計不得少于四次，每少一次扣5分；以科室或機(jī)構(gòu)為單位接受外部審計、總公司審計或新加坡總部審計時，凡被確認(rèn)為審計結(jié)論中重大問題的，每項扣5分。領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作10分及時性：5分準(zhǔn)確性：5分力完成情況。（5分）工作獨(dú)立性（5分）員工可獨(dú)立完成分配的工作，不需要監(jiān)督或只需要很少的監(jiān)督指導(dǎo)。（5分）工作創(chuàng)造性（5分）員工可在工作中提出獨(dú)特的意見、建議、方法并使自己的工作狀況有所改善。（5分）工作積極主動性（5分）工作態(tài)度積極熱情，具有主人翁精神，主動承擔(dān)責(zé)任和工作任務(wù)。（5分）工作計劃性（5分）能按公司要求及時提交各種工作計劃，能對個人工作準(zhǔn)確定位，情況發(fā)生變化時能及時修正計劃。（5分）紀(jì)律性（5分）嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度。（5分）總分等級統(tǒng)計分析審計崗保全管理室評估項目評估內(nèi)容評估結(jié)果總分下屬保全差錯率20分保全差錯率標(biāo)準(zhǔn)值：每季度差錯件數(shù)≤1件；每人每季度差錯件數(shù)＞1件扣5分，且每增加1件加扣5分。下屬保全作業(yè)時效20分保全作業(yè)時效標(biāo)準(zhǔn)值：非補(bǔ)退費(fèi)類保全作業(yè)時效1個工作日；補(bǔ)退費(fèi)類保全作業(yè)時效3個工作日；每延遲1個工作日扣5分（系統(tǒng)或特殊原因除外）業(yè)務(wù)復(fù)核及審批30分審批差錯：標(biāo)準(zhǔn)值為每季度≤1件，＞1件扣5分，每增加1件扣5分審批時效：標(biāo)準(zhǔn)值為個工作日，每有1件延遲扣5分單證、印章管理20分保全業(yè)務(wù)專用印章及單證管理，以及下屬對印章的使用監(jiān)控。若發(fā)生因印章引起的重大案件，該項不得分領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作10分及時性：5分準(zhǔn)確性：5分總分等級評估項目評估內(nèi)容評估結(jié)果總分科室制度更新20分根據(jù)公司產(chǎn)品或項目計劃，在整體進(jìn)度完成前進(jìn)行相關(guān)規(guī)則、流程及作業(yè)指導(dǎo)的更新，每延遲1個工作日扣5分新產(chǎn)品審核意見反饋10分規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行意見反饋，延遲1個工作日扣3分；系統(tǒng)測試工作20分因科室原因造成測試進(jìn)度延后，并嚴(yán)重影響整個測試計劃的：延遲1個工作日扣5分；制度管理培訓(xùn)崗總分 等級業(yè)務(wù)管理崗評估項目評估內(nèi)容評估結(jié)果總分保全差錯率30分保全差錯率標(biāo)準(zhǔn)值：每季度差錯件數(shù)≤1件；每人每季度差錯件數(shù)＞1件扣10分，且每增加1件加扣10分。保全作業(yè)時效30分保全作業(yè)時效標(biāo)準(zhǔn)值：非補(bǔ)退費(fèi)類保全作業(yè)時效1個工作日；補(bǔ)退費(fèi)類保全作業(yè)時效3個工作日；每延遲1個工作日扣5分（系統(tǒng)或特殊原因除外）通知書下發(fā)15分各類保全業(yè)務(wù)通知書應(yīng)在每月五號（遇節(jié)假日順延）打印并寄發(fā)，未按時寄發(fā)的每延遲1個工作日扣5分（系統(tǒng)或特殊原因除外）檔案歸檔15分保全業(yè)務(wù)檔案應(yīng)在每月十號（遇節(jié)假日順延
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