某企業(yè)客戶服務(wù)部管理手冊(編輯修改稿)
2025-05-15 08:37 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 實(shí)行， 隨著深度分銷市場渠道整理的展開而推進(jìn), 目前要在廣州、深圳、廈門、福州、上海、武漢、杭州、長沙等地先設(shè)點(diǎn)。為便于消費(fèi)者及各網(wǎng)點(diǎn)售后服務(wù)的運(yùn)作，要求維修部建立在燈飾店集中的專業(yè)市場或街道，利用原有分銷網(wǎng)絡(luò)中具備實(shí)力強(qiáng)，設(shè)施全，在當(dāng)?shù)厝司壓玫葪l件的***銷售點(diǎn)設(shè)立維修部（建議選擇專賣店一級的客戶）。特約維修部先由辦事處、物流或直屬區(qū)域經(jīng)理根據(jù)所負(fù)責(zé)區(qū)域市場的具體情況，對售后服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃，提交《特約維修部的申請表》，報(bào)至營銷中心客戶服務(wù)部備案審批，具體操作見維修點(diǎn)流程。第三條：對特約維修部的支持與管理A． 根據(jù)每個(gè)維修點(diǎn)所覆蓋的區(qū)域大小和銷售規(guī)模，以維修費(fèi)的形式給予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，具體金額由辦事處和區(qū)域經(jīng)理建議，由客戶服務(wù)部決定；維修費(fèi)與客戶的返利一同發(fā)放。B． 按維修點(diǎn)覆蓋區(qū)域的銷售規(guī)模，決定首批配件的保有量，由各維修點(diǎn)交納一定比例的押金，今后由辦事處和物流商采用以舊換新的形式保證供應(yīng)，最后集中與營銷中心對換。C． 在客戶的日常巡訪維護(hù)中，對零配件管理、修理技術(shù)指導(dǎo)、返修品鑒定、服務(wù)質(zhì)量改善和維修人員培訓(xùn)等方面，加強(qiáng)對各維修點(diǎn)進(jìn)行咨詢指導(dǎo)；同時(shí)記錄產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)等的反饋信息。D． 各辦事處和區(qū)域經(jīng)理對于維修點(diǎn)在售后服務(wù)中產(chǎn)生的用戶糾紛，要及時(shí)響應(yīng)，裁定協(xié)調(diào)，妥當(dāng)解決，并記錄和分析原因，集中向客戶服務(wù)部匯報(bào)。E． 建立維修點(diǎn)的管理檔案，在其一般的客戶檔案中，增加維修服務(wù)的信息內(nèi)容，以便對售后服務(wù)中出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量、責(zé)任界定、服務(wù)內(nèi)容、配件管理和費(fèi)用控制等問題進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，及時(shí)調(diào)整解決。 辦事處審計(jì)檢查管理制度第一條：對各辦事處的運(yùn)作檢查和帳目審計(jì)是公司對外駐機(jī)構(gòu)的例行性的稽查工作，各辦事處必須無條件的接受檢查，真實(shí)具體地提供帳目數(shù)據(jù)和反映實(shí)際情況。第二條：由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)牽頭成立審計(jì)小組，具體組織實(shí)施，參與部門有銷售計(jì)劃部、財(cái)務(wù)部和臨時(shí)指定的相關(guān)部門及人員。第三條：審計(jì)小組應(yīng)制定各辦事處的具體巡查審計(jì)計(jì)劃，包括審計(jì)內(nèi)容、審計(jì)方式、完成時(shí)間和相關(guān)費(fèi)用等，報(bào)批營銷中心副總同意后，方可進(jìn)行。第四條：辦事處的審計(jì)可采用定期與不定期、告知與突擊檢查相結(jié)合的形式進(jìn)行，審計(jì)中的相關(guān)費(fèi)用不能由審計(jì)對象承擔(dān)。第五條：各辦事處經(jīng)理應(yīng)組織各相應(yīng)崗位的工作人員配合審計(jì)小組的工作，不得以任何理由妨礙和干擾審計(jì)工作的正常進(jìn)行。第六條：審計(jì)結(jié)束后，審計(jì)小組必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成審計(jì)書面報(bào)告，上報(bào)營銷中心副總。第七條：對審計(jì)中各辦事處暴露的問題，審計(jì)小組作為非直線領(lǐng)導(dǎo)。不能擅自命令和處理，必須報(bào)請營銷中心副總，由直線部門負(fù)責(zé)下達(dá)處理和整改指令。第八條：審計(jì)檢查結(jié)果作為對辦事處相應(yīng)崗位的考核依據(jù)。 附：售后服務(wù)協(xié)議書甲方：***照明有限公司乙方：為進(jìn)一步做好***產(chǎn)品的售后服務(wù)工作,解除廣大經(jīng)銷商在經(jīng)營過程中的后顧之憂，經(jīng)雙方協(xié)商，甲方同意授權(quán)乙方作為甲方在_______省________市_______市場（地區(qū)）的特約維修點(diǎn)，協(xié)議內(nèi)容如下：1． 乙方作為甲方在上述市場（地區(qū)）的特約維修點(diǎn)，全權(quán)負(fù)責(zé)甲方產(chǎn)品在該區(qū)域內(nèi)的售后服務(wù)工作，具體為：負(fù)責(zé)該市場內(nèi)所有售點(diǎn)的***產(chǎn)品的退換、維修及技術(shù)咨詢等工作；2． 甲方根據(jù)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和配件發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，向乙方提供庫存保護(hù)和部分常用配件，供乙方在銷售過程中為廣大顧客和下線客戶進(jìn)行服務(wù)時(shí)使用（附配件明細(xì)表，售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。3． 甲方為乙方提供維修費(fèi)用______元/月，乙方必須按照甲方的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對客戶的***產(chǎn)品進(jìn)行維修，如因違反服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致客戶投訴的，按50元/例給予處罰。4． 乙方為顧客或客戶更換配件后，應(yīng)將損壞的配件妥善保管，并定期向甲方進(jìn)行以舊換新，甲方將根據(jù)乙方交還的舊配件品種及數(shù)量給予一對一等量換新。5． 乙方所更換的配件應(yīng)符合甲方的更換要求，如超出甲方的更換標(biāo)準(zhǔn)而更換者，其配件費(fèi)用由乙方自行承擔(dān)。6． 每個(gè)銷售年度結(jié)束或雙方合作協(xié)議中止時(shí)，乙方應(yīng)將甲方所提供的周轉(zhuǎn)配件全部無償返還甲方，如出現(xiàn)短缺，將按甲方出廠價(jià)將短缺部分補(bǔ)足。7． 下一銷售年度開始時(shí)，甲方將按乙方銷售需求重新進(jìn)行配件鋪底工作。8． 本協(xié)議一式二份，雙方簽字蓋章生效，協(xié)議有效期至 年 月 止。9． 未盡事宜由雙方協(xié)商解決。甲方：***照明有限公司
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