客戶服務部工作手冊范本(編輯修改稿)
2025-07-14 00:14 本頁面
【文章內容簡介】 為重點，同時也包括未來客戶和潛在客戶。2．目的客戶關系維護的目的在于鞏固同客戶的關系，維護雙方的合作利益，實現(xiàn)合作雙方的雙贏。3．客戶構成分析客戶構成分析的主要內容。（1）銷售構成根據(jù)銷售額等級分類，分析在公司總銷售額中各類等級的客戶所占的比重，并據(jù)此確定未來的營銷重點。（2）商品構成通過分析企業(yè)商品總銷售量中各類商品所占比重，以確定對不同客戶的商品銷售重點和對策。（3）地區(qū)構成分析通過分析企業(yè)總銷售額中不同地區(qū)所占的比重，借以發(fā)現(xiàn)問題，提出對策，解決問題。二、客戶關系卡的制作和使用1．客戶關系卡的制作客戶服務人員根據(jù)固定的格式編制客戶關系卡片，卡片的內容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式等。2．客戶關系卡的管理公司對客戶關系卡實行區(qū)別化管理。主要根據(jù)客戶的重要程度劃分為重要客戶和一般客戶，對于重點客戶應該單獨管理，制作重要客戶的客戶關系卡。3．客戶關系卡的使用（1）客戶關系卡的應用須以準確性、有效性、時效性為原則。（2）公司營銷人員根據(jù)客戶關系卡的信息對客戶進行定期回訪、促銷推廣等。4．客戶關系卡的更新公司關系卡應隨著客戶情況的變化，加以記錄調整。時常更新客戶卡，保留有用客戶信息。三、客戶關系維護工作開展的方式客戶利用“看板管理”的方式，對客戶進行管理?？窗骞芾韮热荼砜窗宸诸惪窗鍍热菘窗逯谱鞑块T周看板記錄本星期的重點工作事項，包括當天工作重點、第二天工作重點和本周工作重點客戶服務部月看板記錄本月整體的工作重點，包括月度總體工作安排和跨星期的工作事項安排客戶服務部四、維護同客戶良好關系的措施1．經常與客戶通過電話、電子郵件以及面談等方式進行溝通，以保持良好的關系。2．客戶服務人員實行對特定客戶訪問和所有客戶巡回訪問相結合的回訪制度，充分了解客戶的需求。3．客戶關系維護的措施（1）積極地將各種有利的情報提供給客戶，包括最新的行業(yè)信息和政府信息等。（2）提供給客戶企業(yè)新產品信息以及使用新產品的感受。（3）耐心地處理客戶的異議，經常地幫助客戶。（4）企業(yè)進行促銷優(yōu)惠活動時應及時通知客戶。（5）邀請重要客戶參加公司舉辦的優(yōu)秀客戶服務人員獎勵會，并根據(jù)情況請客戶頒獎。（6）每年召開一次客戶服務會議，邀請代表客戶參觀本企業(yè)，增強客戶對本企業(yè)的了解。（7）國家法定假日期間向客戶表達節(jié)日的祝福并贈送帶有公司特點的小禮品。五、客戶關系評估客戶服務人員定期對客戶關系進行評估，填寫《客戶關系評估表》，《客戶關系評估表》的格式如下表所示?？蛻絷P系評估表客戶名稱： 編號： 分析指標指標權重指標得分客戶等級得分依據(jù)備注
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