客戶服務(wù)部工作手冊范本(編輯修改稿)
2025-07-14 00:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 為重點，同時也包括未來客戶和潛在客戶。2．目的客戶關(guān)系維護的目的在于鞏固同客戶的關(guān)系，維護雙方的合作利益，實現(xiàn)合作雙方的雙贏。3．客戶構(gòu)成分析客戶構(gòu)成分析的主要內(nèi)容。（1）銷售構(gòu)成根據(jù)銷售額等級分類，分析在公司總銷售額中各類等級的客戶所占的比重，并據(jù)此確定未來的營銷重點。（2）商品構(gòu)成通過分析企業(yè)商品總銷售量中各類商品所占比重，以確定對不同客戶的商品銷售重點和對策。（3）地區(qū)構(gòu)成分析通過分析企業(yè)總銷售額中不同地區(qū)所占的比重，借以發(fā)現(xiàn)問題，提出對策，解決問題。二、客戶關(guān)系卡的制作和使用1．客戶關(guān)系卡的制作客戶服務(wù)人員根據(jù)固定的格式編制客戶關(guān)系卡片，卡片的內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式等。2．客戶關(guān)系卡的管理公司對客戶關(guān)系卡實行區(qū)別化管理。主要根據(jù)客戶的重要程度劃分為重要客戶和一般客戶，對于重點客戶應(yīng)該單獨管理，制作重要客戶的客戶關(guān)系卡。3．客戶關(guān)系卡的使用（1）客戶關(guān)系卡的應(yīng)用須以準確性、有效性、時效性為原則。（2）公司營銷人員根據(jù)客戶關(guān)系卡的信息對客戶進行定期回訪、促銷推廣等。4．客戶關(guān)系卡的更新公司關(guān)系卡應(yīng)隨著客戶情況的變化，加以記錄調(diào)整。時常更新客戶卡，保留有用客戶信息。三、客戶關(guān)系維護工作開展的方式客戶利用“看板管理”的方式，對客戶進行管理?？窗骞芾韮?nèi)容表看板分類看板內(nèi)容看板制作部門周看板記錄本星期的重點工作事項，包括當天工作重點、第二天工作重點和本周工作重點客戶服務(wù)部月看板記錄本月整體的工作重點，包括月度總體工作安排和跨星期的工作事項安排客戶服務(wù)部四、維護同客戶良好關(guān)系的措施1．經(jīng)常與客戶通過電話、電子郵件以及面談等方式進行溝通，以保持良好的關(guān)系。2．客戶服務(wù)人員實行對特定客戶訪問和所有客戶巡回訪問相結(jié)合的回訪制度，充分了解客戶的需求。3．客戶關(guān)系維護的措施（1）積極地將各種有利的情報提供給客戶，包括最新的行業(yè)信息和政府信息等。（2）提供給客戶企業(yè)新產(chǎn)品信息以及使用新產(chǎn)品的感受。（3）耐心地處理客戶的異議，經(jīng)常地幫助客戶。（4）企業(yè)進行促銷優(yōu)惠活動時應(yīng)及時通知客戶。（5）邀請重要客戶參加公司舉辦的優(yōu)秀客戶服務(wù)人員獎勵會，并根據(jù)情況請客戶頒獎。（6）每年召開一次客戶服務(wù)會議，邀請代表客戶參觀本企業(yè)，增強客戶對本企業(yè)的了解。（7）國家法定假日期間向客戶表達節(jié)日的祝福并贈送帶有公司特點的小禮品。五、客戶關(guān)系評估客戶服務(wù)人員定期對客戶關(guān)系進行評估，填寫《客戶關(guān)系評估表》，《客戶關(guān)系評估表》的格式如下表所示。客戶關(guān)系評估表客戶名稱： 編號： 分析指標指標權(quán)重指標得分客戶等級得分依據(jù)備注
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