【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 上， 80 分以下的（不含80 分）為較滿意”； 60 分以下的（不含 60 分）為“不滿意”； 《業(yè)主 /租戶意見(jiàn)調(diào)查表》的回收率原則上應(yīng)不低于發(fā)放數(shù)量的 80%； 《業(yè)主 /租戶意見(jiàn)調(diào)查表》中租戶反映的問(wèn)題客戶服務(wù)部應(yīng)進(jìn)行核實(shí)，并將核實(shí)的情況記錄在《明珠廣場(chǎng)業(yè)主 /租戶意見(jiàn)調(diào)查跟進(jìn)處理情況記錄表》上，由相關(guān)部門處理；業(yè)主反映的問(wèn)題由客服部核 實(shí)后，向總經(jīng)理提交專題報(bào)告處理。 客戶服務(wù)部根據(jù)有關(guān)部門的處理意見(jiàn)和結(jié)果向業(yè)主、租戶作出解釋 ； 統(tǒng)計(jì)分析 客戶服務(wù)部對(duì)收集的業(yè)主、客戶意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析； 每年 3 月、 9 月前將統(tǒng)計(jì)分析結(jié) 果形成分析報(bào)告，統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理審核后呈報(bào)副總經(jīng)理； 上門拜訪業(yè)主 /租戶流程 客戶服務(wù)部每年需對(duì)經(jīng)營(yíng)面積達(dá) 500 平方米以上的業(yè)主 /租戶及部份對(duì)物業(yè)公司工作提出意見(jiàn)或建議的業(yè)主 /租戶上門拜訪一次； 計(jì)劃 ： 在拜訪業(yè)主 /租戶活動(dòng)前，客服部應(yīng)編制相應(yīng)的計(jì)劃，內(nèi)容包括開(kāi) 展本次拜訪活動(dòng)的目的、拜訪對(duì)象、拜訪時(shí)間及人員安排等； 計(jì)劃的批準(zhǔn)及實(shí)施 ：由客戶服務(wù)部編制拜訪活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃，經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理審核，報(bào)副總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可實(shí)施；拜訪活動(dòng)結(jié)束后，須編制總結(jié)報(bào)告上報(bào)副總經(jīng)理 ； 相關(guān)表格 《業(yè)主 /租戶意見(jiàn)調(diào)查表》 HJ/KF013F001； 《明珠廣場(chǎng)業(yè)主 /租戶意見(jiàn)調(diào)查跟進(jìn)處理情況記錄表》 HJ/KF013F002。 第十二 節(jié) 文件收發(fā)規(guī)程 目的 為規(guī)范客戶服務(wù)部各類文件的收發(fā)流程。 適用范圍 明珠廣場(chǎng)客服部對(duì)文件的收發(fā)處理工作。 收發(fā)程序 公司文件在收發(fā)、承發(fā)過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公文處理的各項(xiàng)規(guī)定； 公司文件在收發(fā)過(guò)程中，對(duì)有關(guān)涉密事項(xiàng)應(yīng)嚴(yán)格保密，不得擴(kuò)散； 客服員在收到文件時(shí)，應(yīng)即時(shí)上報(bào)經(jīng)理，由經(jīng)理按相關(guān)規(guī)定指定客服員送往相關(guān)部門 /人員，并在收發(fā)文件登記本做好簽收工作； 復(fù)印收發(fā)文件應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)，并按相關(guān)要求嚴(yán)格執(zhí)行文件處理手續(xù)； 在收到公司召開(kāi)的各類會(huì)議、會(huì)議紀(jì)要及會(huì)議文件應(yīng) 注意做好保密工作，及時(shí)送到相關(guān)部門 /相關(guān)人員； 不得私自銷毀文件、凡屬銷毀的文件應(yīng)報(bào)經(jīng)理，在得到確認(rèn)后做好登記指定專人監(jiān)銷； 在非上班時(shí)間收到文件時(shí)，需在上班時(shí)間轉(zhuǎn)交接收部門的，需在前臺(tái)交接班注明下一班跟進(jìn)，并將該文放于前臺(tái)文件柜鎖好； 客服員在收到租戶文件時(shí)要確認(rèn)是否為有效文件，有效文件必須有發(fā)文公司名稱、接收文件公司名稱及加蓋發(fā)文公司的公章或公司負(fù)責(zé)人簽名。如為失效文件客服員要退還送件人或發(fā)文公司； 客服員在接到密 封信函時(shí)，要確認(rèn)清楚是否有清晰的收文公司的名稱和發(fā)文公司的名稱； 并要確認(rèn)封口是否有拆封過(guò)的痕跡，如有拆封過(guò)的痕跡需送函人簽名確認(rèn)； 客服員在收到文件時(shí)需在右上角注明收文時(shí)間、收文人簽名。然后通知經(jīng)理發(fā)到收文單位。 第十 三 節(jié) 廣播系統(tǒng)操作規(guī)程 目的 為規(guī)范明珠廣場(chǎng)內(nèi)應(yīng)急廣播系統(tǒng)的使用，特制定本規(guī)程。 總則 應(yīng)急廣播系統(tǒng)的功能包括：消防應(yīng)急廣播、尋人廣播、尋物廣播； 客戶服務(wù)部員工進(jìn)行廣播時(shí)必須使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話、粵語(yǔ)； 除上述廣播功能外的廣播內(nèi)容，遇臨時(shí)突發(fā)事件需進(jìn)行廣播時(shí)（尋人廣播除外），需由申請(qǐng)部門填寫 《明珠廣場(chǎng)廣播申請(qǐng)表》，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意后才能播放，并由客戶服務(wù)部員工進(jìn)行廣播。 消防應(yīng)急廣播操作規(guī)定 消防應(yīng)急廣播分消防演習(xí)廣播和火警廣播兩種，消防演習(xí)廣播必須在接到消防中心的書(shū)面通知才能廣播，發(fā)生真實(shí)火警時(shí)必須接到副總經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)或總值經(jīng)理的通知才能廣播，并由客戶服務(wù)部人員進(jìn)行廣播； 消防演習(xí)廣播內(nèi)容：親愛(ài)的顧客，您們好，明珠廣場(chǎng)現(xiàn)在（或即將于 XX 地點(diǎn)）進(jìn)行消防測(cè)試，請(qǐng)您聽(tīng)到警鈴聲后不要驚慌； 消防演習(xí)廣播每次必須用普通話、粵語(yǔ)、連續(xù)廣播二次，隔五分鐘重復(fù) 一次，直至一次，直至消防中心通知演習(xí)結(jié)束。 尋人應(yīng)急廣播操作規(guī)定 應(yīng)急廣播播出標(biāo)準(zhǔn)：小朋友與老人（不限播放年齡）走失或停車場(chǎng)尋找車主（必須由車場(chǎng)當(dāng)值主管以上人員通知）才可提供應(yīng)急廣播服務(wù)， 非 特殊情況，需填寫《明珠廣播登記表》，經(jīng)客戶服中心主管級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可播出； 在進(jìn)行廣播時(shí)，廣播員需使用標(biāo)準(zhǔn)的廣播內(nèi)容； 尋人廣播內(nèi)容 XXX（姓名）小朋友（先生 /女士），請(qǐng)您聽(tīng)到廣播后即到 XXX（地點(diǎn)），您的家人在等你； 現(xiàn)有身穿 XXXX（衣物特征 /顏色）的小 朋友（或老人）與家 人走失，請(qǐng)他的家人聽(tīng)到廣播后速到 XXX（地點(diǎn)）； 現(xiàn)有車牌號(hào)碼為 XXX， XX（顏色）的 XXX（車型）車一部，請(qǐng)車主聽(tīng)到廣播后速到 XXX（地點(diǎn)）； 進(jìn)行尋人廣播時(shí)，每次用普通話、粵語(yǔ)（顧客有特別要求的除外）各廣播二次，相隔五分鐘后重復(fù)第二次，每個(gè)尋人廣播次數(shù)不超過(guò)六次（向顧客明確播放六次后就暫停播放，若還未找到，相關(guān)人員可致電 XXXXXXX。當(dāng)接到第二次廣播時(shí)，除按正常流程外，建議顧客從其它途徑尋找； 進(jìn)行廣播的同時(shí)知會(huì)保衛(wèi)部密切留意相關(guān)走失人員； 如遇節(jié)假日廣場(chǎng)需延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，需填寫《明珠廣播放申請(qǐng)表》，經(jīng)副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)同意后才能播放。 播放顧客注意事項(xiàng)的操作規(guī)定 星期六、日及節(jié)假日廣場(chǎng)人流量較多，容易出現(xiàn)顧客走失或丟人財(cái)物的現(xiàn)象，播放顧客注意事項(xiàng)可提醒顧客已減少此類情況的發(fā)生； 顧客注意事項(xiàng)的播放時(shí)間：星期六、日及節(jié)假日每一小時(shí)間播放一次，每次用普通話、粵語(yǔ)各廣播兩次； 顧客注意事項(xiàng)內(nèi)容： 各位顧客：您們好！歡迎光臨明珠廣場(chǎng)。由于現(xiàn)時(shí)廣場(chǎng)內(nèi)顧客較多，請(qǐng)您照顧好自己的小孩和老人，妥善保管好隨身攜 帶的物品，以免走散或丟失。如需協(xié)助，請(qǐng)與就近的廣場(chǎng)工作人員聯(lián)系，或致電： XXX、 XXXX。祝您購(gòu)物愉快！ 相關(guān)表格： 《明珠廣場(chǎng)廣播申請(qǐng)表》 HJ/KF015F001； 《明珠廣播登記表》 HJ/KF015F002。 第十 四 節(jié) 交接班工作管理規(guī)范 目的 客服部是明珠廣場(chǎng)管理部門與各大租戶、顧客聯(lián)系的紐帶，為了進(jìn)一步完善客服部的對(duì)內(nèi)對(duì)外承接及溝通職能，規(guī)范部門人員工作銜接流程，特制定本規(guī)定。 適用范圍 適 用于客服部班長(zhǎng)及客服助理 工作規(guī)范 班前會(huì) 班前會(huì)是當(dāng)班班長(zhǎng)與當(dāng)值客服員崗前工作安排會(huì)議； 開(kāi)會(huì)時(shí)間：早班： 9： 00 時(shí) 中班： 15： 30； 當(dāng)班人員必須于班前會(huì)開(kāi)會(huì)前穿好工作服到一樓服務(wù)臺(tái)集中； 班前會(huì)內(nèi)容 辦公用品的分配、崗位物品的查核； 當(dāng)班班長(zhǎng)對(duì)上一班次需進(jìn)跟工作的交辦； 當(dāng)班班長(zhǎng)對(duì)公司最新文件的下達(dá)，需由各員工閱知的文件作現(xiàn)場(chǎng)傳閱及督辦工作； 當(dāng)班班長(zhǎng)對(duì)當(dāng)值客服員專業(yè)知識(shí)的考核； 當(dāng)班班長(zhǎng)對(duì)前期工作跟進(jìn)情況匯集； 客服員工作情況的反饋。 交班物品 客服員負(fù)責(zé)當(dāng)班物品的統(tǒng)計(jì) ，對(duì)各類文具用品、使用表格、單票的使用量和備用量進(jìn)行有效的估計(jì)； 物品不足時(shí)及向當(dāng)班班長(zhǎng)匯報(bào)補(bǔ)充，決不可出現(xiàn)下班次接班時(shí)物品短缺的情況； 填寫工作日志 工 作日志是記錄部門工作的主要工具，也是分班人員工作銜接的最要依據(jù)； 班長(zhǎng)工作日志 “裝修商鋪”、“停電商鋪”、“新開(kāi)業(yè)商鋪 /撤場(chǎng)商鋪”欄：根據(jù)公司相關(guān)部門提供的最新文件進(jìn)行記錄，對(duì)已失去時(shí)效（過(guò)期）的數(shù)據(jù)及現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際的情況進(jìn)行過(guò)濾，列出商 鋪鋪號(hào)（或簡(jiǎn)單情況）； “客 戶服務(wù)部當(dāng)值崗位情況”欄：填寫當(dāng)值客服員情況。必須員工到崗簽名； “班前會(huì)記 錄”欄：根據(jù)實(shí)際簡(jiǎn)要寫出班前會(huì)中工作下達(dá)情況、客服員反饋情況等； “工作記錄”欄：認(rèn)真敘述當(dāng)班情況，把特殊事件 的協(xié)調(diào)處理經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)明概要敘述清楚，目的是為了對(duì)日常工作經(jīng)驗(yàn)的積累； “交班事項(xiàng)”欄 ：列出當(dāng)班未處理完畢，需繼續(xù)跟進(jìn)事項(xiàng)； “跟進(jìn)事項(xiàng)”欄：由下一班次人員對(duì)上一班次未處理完畢工作的 跟進(jìn)銜接，注時(shí)處理結(jié)果； 班長(zhǎng)工作日志必須由當(dāng)班班長(zhǎng)及接班班長(zhǎng)簽名確認(rèn)； 五樓前臺(tái)工作日志 “裝修商鋪”、“停電商鋪”、“新開(kāi)業(yè)商鋪 /撤場(chǎng)商鋪”欄：根據(jù)當(dāng)班班長(zhǎng)提供的最新記錄進(jìn)行登記，清楚列出商 鋪鋪號(hào)（或簡(jiǎn)單情況）。及時(shí)更新資料，不可把過(guò)期 記錄留到下一班次； “工作內(nèi)容”欄：認(rèn)真填寫當(dāng)班情況，把特殊 事件的協(xié)調(diào)處理經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)明概要敘述清楚， 不可只是形式上列出工作內(nèi)容； “交班事項(xiàng)”欄：列出當(dāng)班未處理完畢，需繼續(xù)跟進(jìn)事項(xiàng)； “跟進(jìn)事項(xiàng)”欄：由下一班次人員對(duì)上一班次未處理完畢工作的 跟進(jìn)銜接，寫明處理結(jié)果； 前臺(tái)工作日志必須由當(dāng)班客服員、領(lǐng)班及接班客服員、領(lǐng)班簽名確認(rèn)； 當(dāng)值記錄 審核當(dāng)值記錄表，對(duì)記錄表中未完成事項(xiàng)進(jìn)行跟進(jìn)解決，如本部門未能完成需由其他部門協(xié)助完成 的事項(xiàng)，必須在當(dāng)值記錄表中注明跟進(jìn)情況，爭(zhēng)取在當(dāng)周內(nèi)完成該事項(xiàng)； 即日核查當(dāng)值記錄表，于次日早上 10 點(diǎn)前將昨天全天的當(dāng)值記錄交給部門經(jīng)理審核； 受理 情況涉及租戶或客戶的投訴，必須對(duì)客戶進(jìn)行反饋，并將情況記錄在表； 第十五 節(jié) 辦理裝修申請(qǐng)工作規(guī)程 目的 為使客戶服務(wù)部受理租戶一次、二次裝修申請(qǐng)工作更清晰、規(guī)范化 。 適用范圍 適用于客戶服務(wù)部受理明珠廣場(chǎng)內(nèi)的租戶一次、二次裝修的申請(qǐng)。 一次裝修辦理工作規(guī)范 建議： 這類的應(yīng)該交給 5 樓客服中心處理 租戶在正常上班時(shí)間（ 8： 00— 12： 00）（ 14:3018:00）憑有效的 收鋪記錄表（復(fù)印件）和收鋪?zhàn)C明 （原件） 這些是什么文件來(lái)的？哪個(gè)部門出 具 的？ 到五樓前臺(tái)辦理一次裝修手續(xù)?？头T在收到以上資料時(shí)，必須認(rèn)真核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后，指引租戶進(jìn)行 填寫裝修申請(qǐng)表； 客服員核對(duì)已填寫完的裝修申請(qǐng)表，無(wú)誤后，收齊所需提交的裝修圖紙資料，簽署相關(guān)的文件，告之客戶將于三個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)其受理情況； 客服員將裝修申請(qǐng)表（原件）及所提交的資料圖紙按規(guī)定進(jìn)行報(bào)批；并將收鋪?zhàn)C明（原件）、收鋪記錄表（復(fù)印件）交進(jìn)行存檔 ； 二次裝修辦理工作規(guī)范 租戶在正常上班時(shí)間（ 8： 00— 12： 00）（ 14:3018:00）到五樓客戶服務(wù)部前臺(tái)填寫裝修申請(qǐng)表，客服員核對(duì)填寫完畢的裝修申請(qǐng)表上的商鋪負(fù)責(zé)人簽名與商鋪的印鑒表簽名模式無(wú)誤后，告之客戶將于三個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)其受理情況； 客戶服務(wù)部當(dāng)天受理當(dāng)天將裝修申請(qǐng)表送到工程部簽署審批意見(jiàn)（一個(gè)工作日內(nèi)返回），客戶服務(wù)部根據(jù)工程部簽署的意見(jiàn)遞送致財(cái)務(wù)部或回復(fù)租戶。（如：工程部簽署“不同意”意見(jiàn)時(shí)要了解原因，聯(lián)系客戶要按工程部簽署意見(jiàn)進(jìn)行整改方可繼續(xù)辦理二次裝修）； 根據(jù)財(cái)務(wù)部的審批意見(jiàn)遞送致客戶服務(wù)部或回復(fù)租戶（一個(gè)工作日內(nèi)）（財(cái)務(wù)部簽署“不同意”意見(jiàn)時(shí)，必須要 客戶交納完相關(guān)費(fèi)用后，方可繼續(xù)辦理二次裝修）； 客戶服務(wù)部審批完二次裝修申請(qǐng)后，將裝修申請(qǐng)表返回客戶服務(wù)部； 客戶服務(wù)部將已通過(guò)的裝修申請(qǐng)表復(fù)印一份交文員存檔，發(fā)放裝修許可證。 第十 六 節(jié) 裝修管理規(guī)定 目的 為了規(guī)范英州明珠廣場(chǎng)裝修管理，特制定本規(guī)定。 適用范圍 英州明珠廣場(chǎng)各業(yè)主商戶裝修管理。 內(nèi)容 裝修申請(qǐng)、審批 區(qū)域內(nèi)業(yè)主（或其委托人）可依自己的喜好進(jìn)行室內(nèi)裝修，但必須在裝修實(shí)施之前會(huì)同裝修單位負(fù)責(zé)人到物業(yè)公司提出裝修申請(qǐng)； 須提供的裝修申請(qǐng)資料包括：業(yè)主身份證復(fù)印件、施工單位負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件、施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、裝修人員身份證復(fù)印件以及是次裝修方案，所有證件、資料應(yīng)真實(shí)，如發(fā)現(xiàn)虛假，將扣除所有押金，并取消其在廣場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行裝修的資格； 物業(yè)公司裝修管理員對(duì)業(yè)主提出的裝修申請(qǐng)進(jìn)行認(rèn)真審核，獲得批準(zhǔn)后業(yè)主及裝 修施工單位須繳清裝修押金、工本費(fèi)、公共設(shè)施維護(hù)費(fèi)等 各項(xiàng)費(fèi)用（見(jiàn)附表），之后由物業(yè)公司裝修管理員簽發(fā)《施工許可證》； 裝修規(guī)則 不得改變或損壞房屋原有結(jié)構(gòu)、外貌及公共設(shè)施，不得改變房 屋及配套設(shè)施的使用功能； 對(duì)房屋地面進(jìn)行裝修，不得破壞原有防水層，鑿、鉆孔洞不得影響樓下天花。 樓板及墻體內(nèi)某些部位埋設(shè)有電線管、給排水管，在鉆孔或射釘前應(yīng)查明管線，以免引起破壞； 不得隨意增加房屋荷載，如在室內(nèi)砌墻或超負(fù)荷吊頂或安裝大型燈具等； 不得以任何形式封閉陽(yáng)臺(tái)或改變其使用功能，陽(yáng)臺(tái)上不允許安裝防盜網(wǎng)； 門窗玻璃外側(cè)嚴(yán)禁安裝防盜網(wǎng)及任何設(shè)施，不得封堵或改變?nèi)魏瓮忾T窗，不得改變玻璃顏色或在上面噴漆、張貼； 不得改變