【文章內(nèi)容簡介】 上， 80 分以下的（不含80 分）為較滿意”； 60 分以下的（不含 60 分）為“不滿意”； 《業(yè)主 /租戶意見調(diào)查表》的回收率原則上應不低于發(fā)放數(shù)量的 80%； 《業(yè)主 /租戶意見調(diào)查表》中租戶反映的問題客戶服務部應進行核實，并將核實的情況記錄在《明珠廣場業(yè)主 /租戶意見調(diào)查跟進處理情況記錄表》上，由相關部門處理；業(yè)主反映的問題由客服部核 實后，向總經(jīng)理提交專題報告處理。 客戶服務部根據(jù)有關部門的處理意見和結果向業(yè)主、租戶作出解釋 ； 統(tǒng)計分析 客戶服務部對收集的業(yè)主、客戶意見進行統(tǒng)計分析； 每年 3 月、 9 月前將統(tǒng)計分析結 果形成分析報告，統(tǒng)計分析報告經(jīng)客戶服務部經(jīng)理審核后呈報副總經(jīng)理； 上門拜訪業(yè)主 /租戶流程 客戶服務部每年需對經(jīng)營面積達 500 平方米以上的業(yè)主 /租戶及部份對物業(yè)公司工作提出意見或建議的業(yè)主 /租戶上門拜訪一次； 計劃 ： 在拜訪業(yè)主 /租戶活動前，客服部應編制相應的計劃，內(nèi)容包括開 展本次拜訪活動的目的、拜訪對象、拜訪時間及人員安排等； 計劃的批準及實施 ：由客戶服務部編制拜訪活動實施計劃，經(jīng)客戶服務部經(jīng)理審核，報副總經(jīng)理批準后方可實施；拜訪活動結束后，須編制總結報告上報副總經(jīng)理 ； 相關表格 《業(yè)主 /租戶意見調(diào)查表》 HJ/KF013F001； 《明珠廣場業(yè)主 /租戶意見調(diào)查跟進處理情況記錄表》 HJ/KF013F002。 第十二 節(jié) 文件收發(fā)規(guī)程 目的 為規(guī)范客戶服務部各類文件的收發(fā)流程。 適用范圍 明珠廣場客服部對文件的收發(fā)處理工作。 收發(fā)程序 公司文件在收發(fā)、承發(fā)過程中應嚴格執(zhí)行公文處理的各項規(guī)定； 公司文件在收發(fā)過程中，對有關涉密事項應嚴格保密，不得擴散； 客服員在收到文件時，應即時上報經(jīng)理，由經(jīng)理按相關規(guī)定指定客服員送往相關部門 /人員，并在收發(fā)文件登記本做好簽收工作； 復印收發(fā)文件應指定專人負責，并按相關要求嚴格執(zhí)行文件處理手續(xù)； 在收到公司召開的各類會議、會議紀要及會議文件應 注意做好保密工作，及時送到相關部門 /相關人員； 不得私自銷毀文件、凡屬銷毀的文件應報經(jīng)理，在得到確認后做好登記指定專人監(jiān)銷； 在非上班時間收到文件時，需在上班時間轉交接收部門的，需在前臺交接班注明下一班跟進，并將該文放于前臺文件柜鎖好； 客服員在收到租戶文件時要確認是否為有效文件，有效文件必須有發(fā)文公司名稱、接收文件公司名稱及加蓋發(fā)文公司的公章或公司負責人簽名。如為失效文件客服員要退還送件人或發(fā)文公司； 客服員在接到密 封信函時，要確認清楚是否有清晰的收文公司的名稱和發(fā)文公司的名稱； 并要確認封口是否有拆封過的痕跡，如有拆封過的痕跡需送函人簽名確認； 客服員在收到文件時需在右上角注明收文時間、收文人簽名。然后通知經(jīng)理發(fā)到收文單位。 第十 三 節(jié) 廣播系統(tǒng)操作規(guī)程 目的 為規(guī)范明珠廣場內(nèi)應急廣播系統(tǒng)的使用，特制定本規(guī)程。 總則 應急廣播系統(tǒng)的功能包括：消防應急廣播、尋人廣播、尋物廣播； 客戶服務部員工進行廣播時必須使用標準的普通話、粵語； 除上述廣播功能外的廣播內(nèi)容，遇臨時突發(fā)事件需進行廣播時（尋人廣播除外），需由申請部門填寫 《明珠廣場廣播申請表》，經(jīng)部門負責人同意后才能播放，并由客戶服務部員工進行廣播。 消防應急廣播操作規(guī)定 消防應急廣播分消防演習廣播和火警廣播兩種，消防演習廣播必須在接到消防中心的書面通知才能廣播，發(fā)生真實火警時必須接到副總經(jīng)理級以上領導或總值經(jīng)理的通知才能廣播，并由客戶服務部人員進行廣播； 消防演習廣播內(nèi)容：親愛的顧客，您們好，明珠廣場現(xiàn)在（或即將于 XX 地點）進行消防測試，請您聽到警鈴聲后不要驚慌； 消防演習廣播每次必須用普通話、粵語、連續(xù)廣播二次，隔五分鐘重復 一次，直至一次，直至消防中心通知演習結束。 尋人應急廣播操作規(guī)定 應急廣播播出標準：小朋友與老人（不限播放年齡）走失或停車場尋找車主（必須由車場當值主管以上人員通知）才可提供應急廣播服務， 非 特殊情況，需填寫《明珠廣播登記表》，經(jīng)客戶服中心主管級以上領導批準后方可播出； 在進行廣播時，廣播員需使用標準的廣播內(nèi)容； 尋人廣播內(nèi)容 XXX（姓名）小朋友（先生 /女士），請您聽到廣播后即到 XXX（地點），您的家人在等你； 現(xiàn)有身穿 XXXX（衣物特征 /顏色）的小 朋友（或老人）與家 人走失，請他的家人聽到廣播后速到 XXX（地點）； 現(xiàn)有車牌號碼為 XXX， XX（顏色）的 XXX（車型）車一部，請車主聽到廣播后速到 XXX（地點）； 進行尋人廣播時，每次用普通話、粵語（顧客有特別要求的除外）各廣播二次，相隔五分鐘后重復第二次，每個尋人廣播次數(shù)不超過六次（向顧客明確播放六次后就暫停播放，若還未找到，相關人員可致電 XXXXXXX。當接到第二次廣播時，除按正常流程外，建議顧客從其它途徑尋找； 進行廣播的同時知會保衛(wèi)部密切留意相關走失人員； 如遇節(jié)假日廣場需延長營業(yè)時間，需填寫《明珠廣播放申請表》，經(jīng)副總經(jīng)理以上領導同意后才能播放。 播放顧客注意事項的操作規(guī)定 星期六、日及節(jié)假日廣場人流量較多，容易出現(xiàn)顧客走失或丟人財物的現(xiàn)象，播放顧客注意事項可提醒顧客已減少此類情況的發(fā)生； 顧客注意事項的播放時間：星期六、日及節(jié)假日每一小時間播放一次，每次用普通話、粵語各廣播兩次； 顧客注意事項內(nèi)容： 各位顧客：您們好！歡迎光臨明珠廣場。由于現(xiàn)時廣場內(nèi)顧客較多，請您照顧好自己的小孩和老人，妥善保管好隨身攜 帶的物品，以免走散或丟失。如需協(xié)助，請與就近的廣場工作人員聯(lián)系，或致電： XXX、 XXXX。祝您購物愉快！ 相關表格： 《明珠廣場廣播申請表》 HJ/KF015F001； 《明珠廣播登記表》 HJ/KF015F002。 第十 四 節(jié) 交接班工作管理規(guī)范 目的 客服部是明珠廣場管理部門與各大租戶、顧客聯(lián)系的紐帶，為了進一步完善客服部的對內(nèi)對外承接及溝通職能，規(guī)范部門人員工作銜接流程，特制定本規(guī)定。 適用范圍 適 用于客服部班長及客服助理 工作規(guī)范 班前會 班前會是當班班長與當值客服員崗前工作安排會議； 開會時間：早班： 9： 00 時 中班： 15： 30； 當班人員必須于班前會開會前穿好工作服到一樓服務臺集中； 班前會內(nèi)容 辦公用品的分配、崗位物品的查核； 當班班長對上一班次需進跟工作的交辦； 當班班長對公司最新文件的下達，需由各員工閱知的文件作現(xiàn)場傳閱及督辦工作； 當班班長對當值客服員專業(yè)知識的考核； 當班班長對前期工作跟進情況匯集； 客服員工作情況的反饋。 交班物品 客服員負責當班物品的統(tǒng)計 ，對各類文具用品、使用表格、單票的使用量和備用量進行有效的估計； 物品不足時及向當班班長匯報補充，決不可出現(xiàn)下班次接班時物品短缺的情況； 填寫工作日志 工 作日志是記錄部門工作的主要工具，也是分班人員工作銜接的最要依據(jù)； 班長工作日志 “裝修商鋪”、“停電商鋪”、“新開業(yè)商鋪 /撤場商鋪”欄：根據(jù)公司相關部門提供的最新文件進行記錄，對已失去時效（過期）的數(shù)據(jù)及現(xiàn)場實際的情況進行過濾，列出商 鋪鋪號（或簡單情況）； “客 戶服務部當值崗位情況”欄：填寫當值客服員情況。必須員工到崗簽名； “班前會記 錄”欄：根據(jù)實際簡要寫出班前會中工作下達情況、客服員反饋情況等； “工作記錄”欄：認真敘述當班情況，把特殊事件 的協(xié)調(diào)處理經(jīng)過簡明概要敘述清楚，目的是為了對日常工作經(jīng)驗的積累； “交班事項”欄 ：列出當班未處理完畢，需繼續(xù)跟進事項； “跟進事項”欄：由下一班次人員對上一班次未處理完畢工作的 跟進銜接，注時處理結果； 班長工作日志必須由當班班長及接班班長簽名確認； 五樓前臺工作日志 “裝修商鋪”、“停電商鋪”、“新開業(yè)商鋪 /撤場商鋪”欄：根據(jù)當班班長提供的最新記錄進行登記，清楚列出商 鋪鋪號（或簡單情況）。及時更新資料，不可把過期 記錄留到下一班次； “工作內(nèi)容”欄：認真填寫當班情況，把特殊 事件的協(xié)調(diào)處理經(jīng)過簡明概要敘述清楚， 不可只是形式上列出工作內(nèi)容； “交班事項”欄：列出當班未處理完畢，需繼續(xù)跟進事項； “跟進事項”欄：由下一班次人員對上一班次未處理完畢工作的 跟進銜接，寫明處理結果； 前臺工作日志必須由當班客服員、領班及接班客服員、領班簽名確認； 當值記錄 審核當值記錄表，對記錄表中未完成事項進行跟進解決，如本部門未能完成需由其他部門協(xié)助完成 的事項，必須在當值記錄表中注明跟進情況，爭取在當周內(nèi)完成該事項； 即日核查當值記錄表，于次日早上 10 點前將昨天全天的當值記錄交給部門經(jīng)理審核； 受理 情況涉及租戶或客戶的投訴，必須對客戶進行反饋，并將情況記錄在表； 第十五 節(jié) 辦理裝修申請工作規(guī)程 目的 為使客戶服務部受理租戶一次、二次裝修申請工作更清晰、規(guī)范化 。 適用范圍 適用于客戶服務部受理明珠廣場內(nèi)的租戶一次、二次裝修的申請。 一次裝修辦理工作規(guī)范 建議： 這類的應該交給 5 樓客服中心處理 租戶在正常上班時間（ 8： 00— 12： 00）（ 14:3018:00）憑有效的 收鋪記錄表（復印件）和收鋪證明 （原件） 這些是什么文件來的？哪個部門出 具 的？ 到五樓前臺辦理一次裝修手續(xù)?？头T在收到以上資料時，必須認真核對，確認無誤后，指引租戶進行 填寫裝修申請表； 客服員核對已填寫完的裝修申請表，無誤后，收齊所需提交的裝修圖紙資料，簽署相關的文件，告之客戶將于三個工作日內(nèi)回復其受理情況； 客服員將裝修申請表（原件）及所提交的資料圖紙按規(guī)定進行報批；并將收鋪證明（原件）、收鋪記錄表（復印件）交進行存檔 ； 二次裝修辦理工作規(guī)范 租戶在正常上班時間（ 8： 00— 12： 00）（ 14:3018:00）到五樓客戶服務部前臺填寫裝修申請表，客服員核對填寫完畢的裝修申請表上的商鋪負責人簽名與商鋪的印鑒表簽名模式無誤后，告之客戶將于三個工作日內(nèi)回復其受理情況； 客戶服務部當天受理當天將裝修申請表送到工程部簽署審批意見（一個工作日內(nèi)返回），客戶服務部根據(jù)工程部簽署的意見遞送致財務部或回復租戶。（如：工程部簽署“不同意”意見時要了解原因，聯(lián)系客戶要按工程部簽署意見進行整改方可繼續(xù)辦理二次裝修）； 根據(jù)財務部的審批意見遞送致客戶服務部或回復租戶（一個工作日內(nèi)）（財務部簽署“不同意”意見時，必須要 客戶交納完相關費用后，方可繼續(xù)辦理二次裝修）； 客戶服務部審批完二次裝修申請后，將裝修申請表返回客戶服務部； 客戶服務部將已通過的裝修申請表復印一份交文員存檔，發(fā)放裝修許可證。 第十 六 節(jié) 裝修管理規(guī)定 目的 為了規(guī)范英州明珠廣場裝修管理，特制定本規(guī)定。 適用范圍 英州明珠廣場各業(yè)主商戶裝修管理。 內(nèi)容 裝修申請、審批 區(qū)域內(nèi)業(yè)主（或其委托人）可依自己的喜好進行室內(nèi)裝修，但必須在裝修實施之前會同裝修單位負責人到物業(yè)公司提出裝修申請； 須提供的裝修申請資料包括：業(yè)主身份證復印件、施工單位負責人身份證復印件、施工單位營業(yè)執(zhí)照復印件、裝修人員身份證復印件以及是次裝修方案，所有證件、資料應真實，如發(fā)現(xiàn)虛假，將扣除所有押金，并取消其在廣場內(nèi)進行裝修的資格； 物業(yè)公司裝修管理員對業(yè)主提出的裝修申請進行認真審核，獲得批準后業(yè)主及裝 修施工單位須繳清裝修押金、工本費、公共設施維護費等 各項費用（見附表），之后由物業(yè)公司裝修管理員簽發(fā)《施工許可證》； 裝修規(guī)則 不得改變或損壞房屋原有結構、外貌及公共設施，不得改變房 屋及配套設施的使用功能； 對房屋地面進行裝修，不得破壞原有防水層，鑿、鉆孔洞不得影響樓下天花。 樓板及墻體內(nèi)某些部位埋設有電線管、給排水管，在鉆孔或射釘前應查明管線，以免引起破壞； 不得隨意增加房屋荷載，如在室內(nèi)砌墻或超負荷吊頂或安裝大型燈具等； 不得以任何形式封閉陽臺或改變其使用功能，陽臺上不允許安裝防盜網(wǎng)； 門窗玻璃外側嚴禁安裝防盜網(wǎng)及任何設施，不得封堵或改變?nèi)魏瓮忾T窗，不得改變玻璃顏色或在上面噴漆、張貼； 不得改變