【文章內(nèi)容簡介】 紛?！　、诳腿撕瀱螔鞄ひ皶r與前臺收銀聯(lián)系，落實(shí)客人押金是否足額，并立即將簽單送交前臺收銀?！　、勖吭?號前廳與財務(wù)部，核對簽單回收情況及時結(jié)算租金費(fèi)用?！　?4)外包單位與人力資源部外包單位應(yīng)及時將用工情況與人力資源部進(jìn)行溝通，并在人力資源部的配合下做好員工的招聘、面試和新進(jìn)員工崗前技能培訓(xùn)等工作，把好人員素質(zhì)關(guān)。外包單位的所有人員到人力資源部備案，女員工按上級計生部門的要求辦理計劃生育有關(guān)手續(xù)。（六）經(jīng)營管理部考核表經(jīng)營管理部主管考核表項目考 核 內(nèi) 容分值得分評 分 標(biāo) 準(zhǔn)備注業(yè)務(wù)技能40分業(yè)務(wù)知識和掌握情況10熟練掌握民事訴訟程序并實(shí)施。10分基本掌握民事訴訟程序并實(shí)施。69分訴訟審結(jié)執(zhí)行情況10訴訟審結(jié)全部按時執(zhí)行。10分訴訟審結(jié)執(zhí)行6090%。79分訴訟審結(jié)執(zhí)行4050%。46分協(xié)助經(jīng)理工作情況10積極協(xié)助經(jīng)理做好管理工作。10分一般協(xié)助經(jīng)理做好管理工作。68分消極協(xié)助經(jīng)理做管理工作。 35分外語10通過XXX酒店英語A級考核。10分通過XXX酒店英語B級考核。7分通過XXX酒店英語C級考核。5分工作表現(xiàn)40分出勤情況10無遲到、早退現(xiàn)象，出滿勤。10分出勤良好，月遲到早退在1次內(nèi)。8分出勤一般，月遲到早退在兩次內(nèi)。5分（兩次以上不得分）。勞動紀(jì)律10符合員工手冊的行為規(guī)范及紀(jì)律要求，無違紀(jì)。10分基本符合要求，月違紀(jì)1次內(nèi)。8分紀(jì)律一般，月違紀(jì)在2次內(nèi)。5分（兩次以上不得分）儀容儀表10完全符合酒店員工手冊及部門全部要求。10分基本按員工手冊及部門要求著裝。58分工作完成情況10積極完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，并能保質(zhì)保量。10分基本完成交辦的工作，基本保證質(zhì)量。7分完成工作任務(wù)情況一般。4分溝通與協(xié)調(diào)20分團(tuán)隊意識5有酒店一盤棋觀念，維護(hù)酒店利益。5分整體觀念尚可，能團(tuán)結(jié)同事。3分整體表現(xiàn)一般。2分服從意識5服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，積極主動。5分基本服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，完成工作任務(wù)。4分表現(xiàn)一般。2分與外部聯(lián)系10與工作相關(guān)的外部關(guān)系很好，辦事順利。10分外部關(guān)系較好。7分外部關(guān)系一般。5分　　考核 人：　　被考核人：　　考核得分：　　考核日期:經(jīng)營管理部文員考核表項目考 核 內(nèi) 容分值得分評 分 標(biāo) 準(zhǔn)備注業(yè)務(wù)能40分專業(yè)務(wù)知識掌握情況10熟練掌握文秘業(yè)務(wù)知識。 10分基本掌握文秘業(yè)務(wù)知識。7分業(yè)務(wù)知識一般。5分合同書寫情況10能完整熟練書寫合同，保證酒店利益。10分基本能夠書寫合同。7分書寫合同水平一般，不夠全面。5分文件保管10能按文秘要求按序號整理保管好各類文件。10分基本能按要求保管好文件。7分文件整理保管不規(guī)范。4分外語10通過XXX酒店英語A級考核。10分通過XXX酒店英語B級考核。7分通過XXX酒店英語C級考核。5分工作表現(xiàn)40分勞動紀(jì)律10符合員工手冊的行為規(guī)范及紀(jì)律要求，無違紀(jì)。10分基本符合要求，月違紀(jì)1次內(nèi)。8分紀(jì)律一般，月違紀(jì)在2次內(nèi)。5分（兩次以上不得分）出勤情況10無遲到、早退現(xiàn)象，出滿勤。10分出勤良好，月遲到早退在1次內(nèi)。8分出勤一般，月遲到早退在兩次內(nèi)。5分（兩次以上不得分）儀容儀表10完全符合酒店員工手冊及部門全部要求。10分基本按員工手冊及部門要求著裝。58分工作完成情況10積極完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，保質(zhì)保量。10分基本完成交辦的工作，基本保證質(zhì)量。7分完成工作任務(wù)情況一般。 4分溝通與協(xié)調(diào)20分團(tuán)隊意識8有酒店一盤棋觀念，維護(hù)酒店利益。8分整體觀念尚可，能團(tuán)結(jié)同事。5分整體觀念一般。3分服從意識7服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，積極主動。7分基本服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，完成工作任務(wù)。5分表現(xiàn)一般。3分參加酒店培訓(xùn)情況5積極參加酒店培訓(xùn)，無缺勤，考核合格。5分能參加酒店培訓(xùn)，無缺勤，考核基本合格。3分培訓(xùn)參加情況一般，考核合格情況一般。1分　　考核人：　　被考核人：　　考核得分：　　考核日期:　　三、酒店外包單位　　(Ⅰ)桑拿浴室　　(一)桑拿浴室崗位職責(zé)　　桑拿浴室經(jīng)理　　[管理層級關(guān)系]　　直接上級：經(jīng)管部經(jīng)理　　直接下級：服務(wù)員　　[崗位職責(zé)]　　(1) 直接受經(jīng)管部經(jīng)理的管理，負(fù)責(zé)桑拿浴室的經(jīng)營管理工作，向經(jīng)營部經(jīng)理負(fù)責(zé)并報告工作?！　?2) 負(fù)有執(zhí)行合同的完全責(zé)任，按時向酒店交納租金費(fèi)用，及時將酒店的各項管理制度傳達(dá)給員工，并組織執(zhí)行?！　?3) 按時參加經(jīng)管部組織的例會，貫徹上級指示精神，并主持本部門工作例會，布置工作任務(wù)，檢查督促工作進(jìn)度，溝通協(xié)調(diào)內(nèi)外部關(guān)系，研究解決經(jīng)營管理中的各種問題。　　(4) 上班時首先檢查自身的儀容、儀表，檢查當(dāng)班人員出勤情況，檢查當(dāng)班人員的儀容、儀表是否合乎要求，檢查經(jīng)營場所衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)不足之處及時糾正。　　(5) 負(fù)責(zé)本部門的質(zhì)量管理和考核工作，抓好員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促員工嚴(yán)格執(zhí)行工作規(guī)范和管理制度，廣泛聽取客人和員工的意見，不斷提高管理效能和服務(wù)工作質(zhì)量并深入開展選先進(jìn)找差距活動?！　?6) 遵照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，認(rèn)真抓好安全管理工作，督導(dǎo)各管區(qū)切實(shí)執(zhí)行和落實(shí)安全管理制度，消除不安全隱患，確保安全?！　?7) 嚴(yán)格制度管理，搞好桑拿浴室的規(guī)范化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、合理化、制度化、科學(xué)化?！　?8) 認(rèn)真聽取客人意見反饋，并協(xié)助酒店有關(guān)管理人員妥善處理好客人投訴，并將每次投訴做好記錄，作為案例在培訓(xùn)中對員工進(jìn)行分析、講解?！　?9) 對經(jīng)營場所的裝修、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)負(fù)有責(zé)任，使其達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)。　　(10)關(guān)心員工生活，做好員工思想政治工作?！　∩Ｄ迷∈曳?wù)員　　[管理層級關(guān)系]　　直接上級：桑拿浴室經(jīng)理　　[崗位職責(zé)]　　(1) 服從經(jīng)理的工作安排，自覺遵守勞動紀(jì)律和各項規(guī)章制度?！　?2) 熟練掌握桑拿浴室內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施的使用方法及功能，能正確指導(dǎo)客人使用各種設(shè)施，定時檢查水質(zhì)、水溫，并按規(guī)定做好記錄。測試手段要符合衛(wèi)生防疫部門的要求，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時報修?！　?3) 客人在桑拿活動時，要加強(qiáng)巡視，注意觀察，提醒客人保管好自己物品，保證客人安全?！　?4) 保持場所環(huán)境優(yōu)雅清潔，空氣清新，設(shè)備正常，物品清潔，符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?！　?5) 堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，嚴(yán)格遵循桑拿浴室服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，努力滿足客人要求?！　?6) 嚴(yán)格執(zhí)行娛樂場所治安管理制度，積極配合保安人員做好治安、消防工作，并及時有效地解決客人間的各種糾紛和不文明行為。　　(7) 愛護(hù)各種設(shè)備設(shè)施，做好日常的維護(hù)保養(yǎng)工作。（二）桑拿浴室工作人員素質(zhì)要求崗位知識要求能力要求經(jīng)歷要求桑拿浴室經(jīng)理 大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 熟悉桑拿、按摩服務(wù)知識，掌握操作方法和技術(shù)，懂得各種設(shè)備器具的性能和使用方法。 熟悉衛(wèi)生條例，了解治安管理和消防法規(guī)。 業(yè)務(wù)熟練，能正確掌握桑拿按摩服務(wù)技能。 能書寫業(yè)務(wù)公文，由較好語言表達(dá)能力。 外語會話流利，通過酒店英語A級考核。 取得電腦證書桑拿浴室中心主管一年以上或在桑拿浴室中心工作三年以上。桑拿浴室服務(wù)員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 熟悉桑拿、按摩服務(wù)知識，掌握操作方法和技術(shù)，懂得各種設(shè)備器具的性能和使用方法，了解按摩衛(wèi)生消毒知識。 業(yè)務(wù)熟練，能正確掌握桑拿按摩服務(wù)技能。 能按規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立進(jìn)行工作。 外語通過酒店英語B級考核。(三)桑拿浴室服務(wù)工作規(guī)范流程具 體 內(nèi) 容 及 程 序營業(yè)前準(zhǔn)備（1）上崗前自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔符合要求。（2）打開窗戶換新鮮空氣，清潔桑拿、按摩服務(wù)場所，整理按摩床，將所需用品放入指定位置，配齊各種營業(yè)用品，將木桶放滿水，插上電器插頭，調(diào)節(jié)好溫度，作好營業(yè)和各種準(zhǔn)備。（3）查閱桑拿服務(wù)和按摩服務(wù)工作記錄，了解賓客預(yù)訂和其它情況，將需要注意事項記在備忘錄上，并將需送洗的布件等送去更換。（4）關(guān)閉窗戶，做好迎賓準(zhǔn)備，見到客人前來桑拿或按摩應(yīng)主動招呼、禮貌問好，并將服務(wù)項目表遞給賓客，征求賓客意見，待賓客確定服務(wù)項目后，將賓客引領(lǐng)至更衣室更衣。桑拿服務(wù)（1）賓客更衣后，桑拿服務(wù)員應(yīng)引領(lǐng)客人進(jìn)蒸房，并向賓客示范物品、設(shè)備使用方法和注意事項，賓客表示無疑后，服務(wù)員應(yīng)退出蒸房，并打開計時鐘。（2）賓客進(jìn)行蒸汽浴時，服務(wù)員應(yīng)站立于適當(dāng)位置，隨時聽候賓客吩咐，并根據(jù)賓客要求提供各種服務(wù)。（3）賓客在蒸汽過程中，服務(wù)員應(yīng)注意觀察蒸汽溫度和賓客動靜，防止賓客燙傷和暈厥。（4）賓客蒸汽結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時遞上毛巾，并引領(lǐng)賓客入淋浴間沖洗，同時按下計時鐘，鋪好踏腳墊巾。（5）賓客淋浴結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)為賓客提供小服務(wù)，如賓客需按摩，服務(wù)員應(yīng)引領(lǐng)賓客至按摩室，并告知使用時間和價格。如賓客不需按摩，待賓客更衣完畢，為客結(jié)帳。按摩服務(wù)（1）賓客更衣后將賓客引領(lǐng)至準(zhǔn)備好的按摩床，并協(xié)助賓客躺下，為其蓋好毛巾。（2）按摩師先洗凈雙手，打開計時鐘，將按摩油（膏）酌情涂抹于雙手及被按摩者的體位上。（3）操作前，按摩師應(yīng)主動征求客人意見及需要何種手法等，如賓客無任何要求，按摩師按照操作程序開始做按摩，按摩時應(yīng)根據(jù)賓客的不同體位采用相應(yīng)的按摩手法。（4）按摩師在按摩過程中，應(yīng)注意賓客的表情，勤征賓客的意見，使用力度要適合，壓力要均勻，姿式要正確，力求使客人滿意。（5）按摩完畢，按摩師應(yīng)用干毛巾抹去被按摩者的按摩油（膏），并按下計時鐘，告知賓客按摩時間，同時送上熱毛巾供賓客使用，做好賓客更衣前的各種服務(wù)工作，賓客如沒有其它需要，應(yīng)代賓客結(jié)帳。送別客人（1）熱情、禮貌送別客人至門口，歡迎再次光臨。（2）服務(wù)員和按摩師應(yīng)及時沖刷和消毒桑拿室及按摩室，更換使用過的布草，并整理好按摩床及各種用品，做好再次迎客準(zhǔn)備。賓客須知（1）桑拿、按摩室營業(yè)時間為每天上午XX 至晚上XX 。（2）預(yù)約的賓客優(yōu)先。（3）患有皮膚病、高血壓、心臟病及酒后的客人，請勿使用桑拿。（4）在進(jìn)入桑拿浴室之前，請先進(jìn)行淋浴。（5）請妥善保管自己的財物，如有遺失，酒店概不負(fù)責(zé)。　　(四)桑拿浴室服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)　　設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)　　(1)設(shè)有男、女分隔的桑拿浴室、桑拿爐、水桶、木勺、控制板、溫度計與沙漏計時器等配套設(shè)施齊全，并有專用或其它康樂設(shè)施共用的淋浴室、更衣室和衛(wèi)生間?！　?2)設(shè)有按摩室和專用的按摩床，床上用品和按摩衣、拖鞋及按摩用品齊全。　　(3)各種設(shè)施、用品完好有效，無破損。　　環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)　　(1)門口標(biāo)志明顯、美觀?！　?2)營業(yè)時間、賓客須知、服務(wù)項目及價目表等中英文對照，置于明顯位置一目了然。　　(3)保持整潔、安靜、舒適氣氛。　　衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)　　(1)墻壁、天花整潔、明亮，地面無灰塵、污漬和垃圾?！　?2)桑拿浴室所有木板清潔無塵，無碳化物。　　(3)按摩室床單、枕套等床上用品、客用衣服、拖鞋和按摩用的毛巾等物品一人一換?！　?4)飲料杯用過即撤，每次消毒。　　接待服務(wù)　　(1)能提供預(yù)訂服務(wù)，并做到準(zhǔn)確無誤?！　?2)嚴(yán)格按照桑拿按摩工作流程，做好營業(yè)前的準(zhǔn)備，服務(wù)中的精心操作及服務(wù)后的意見征求和送客工作?！　?3)進(jìn)入客房按摩，必須事先登記，并由服務(wù)員引領(lǐng)陪同。　　(Ⅱ)茶室　　(一)茶室崗位職責(zé)　　茶室經(jīng)理　　[管理層級關(guān)系]　　直接上級：經(jīng)管部經(jīng)理　　直接下級：服務(wù)員　　[崗位職責(zé)]　　(1)直接受經(jīng)管部經(jīng)理的管理，負(fù)責(zé)茶室的經(jīng)營管理工作，向經(jīng)管部經(jīng)理負(fù)責(zé)并報告工作。　　(2)負(fù)有執(zhí)行合同的完全責(zé)任，按時間向酒店交納租金費(fèi)用，及時將酒店的各項管理制度傳達(dá)給員工，并組織執(zhí)行?！　?3) 按時參加經(jīng)管部組織的例會，貫徹上級指導(dǎo)精神，并主持本部門工作例會，布置工作任務(wù)，檢查督促工作進(jìn)度，溝通協(xié)調(diào)內(nèi)外部關(guān)系，研究解決經(jīng)營管理中的各種問題?！　?4) 上班時首先檢查自身的儀容、儀表，檢查當(dāng)班人員出勤情況，檢查當(dāng)班人員的儀表儀容是否符合要求，檢查經(jīng)營場所衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)不足之處及時糾正?！　?5) 負(fù)責(zé)本部門的質(zhì)量管理和考核工作，抓好員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促員工嚴(yán)格執(zhí)行工作規(guī)范和管理制度，廣泛聽取客人和員工的意見，不斷提高管理效能和服務(wù)工作質(zhì)量并深入開展學(xué)先進(jìn)找差距活動?！　?6) 遵照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，認(rèn)真抓好安全管理工作，督促各管區(qū)切實(shí)執(zhí)行和落實(shí)安全管理制度，消除不安全隱患，確保安全。　　(7) 嚴(yán)格制度管理，搞好茶室的工作，使其規(guī)范化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、合理化、制度化、科學(xué)化?！　?8) 認(rèn)真聽取客人意見反饋，并協(xié)助酒店有關(guān)管理人員妥善處理好客人投訴，并將每次投訴做好記錄，作為案例在培訓(xùn)中對員工進(jìn)行分析、講解?！　?9) 對經(jīng)營場所的裝修、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)負(fù)有責(zé)