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正文內(nèi)容

藥店經(jīng)營管理手冊(編輯修改稿)

2025-05-11 06:36 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 量及損壞情況,駐店藥師填具退貨單交由送貨原車收回總部。門店銷售過程中,出現(xiàn)損耗品,由門店各柜臺相關(guān)責(zé)任區(qū)域責(zé)任人員承擔(dān)損失。門店店長在電腦中根據(jù)現(xiàn)實原因做退貨處理,該信息發(fā)送到配送中心,由配送中心根據(jù)實際情況報損或做其他處理。退貨處理商品由于某種原因必須退貨時,駐店藥師應(yīng)先打印或填具退貨單,注明原因,嚴(yán)格按規(guī)定時間交由配送中心運(yùn)回總部;退回的商品應(yīng)依不同品名、不同產(chǎn)地分袋包裝,勿投置同一袋內(nèi)混淆出錯,在袋外應(yīng)注明其貨品編號、品名及數(shù)量。 門店店長在電腦中根據(jù)現(xiàn)實原因做退貨處理,該信息發(fā)送到配送中心,由配送中心根據(jù)實際情況報損或做其他處理。商品變價管理變價、特價的權(quán)限在總部業(yè)務(wù),各門店負(fù)責(zé)執(zhí)行到位,價格按國家政策《物價公報》為依據(jù)上揚(yáng)下調(diào),原則上價格不可隨意改動。變價、特價的發(fā)生情況:促銷特賣變價; 商品售價按《物價公報》定期調(diào)整;同行競爭商機(jī);成本變動。變價、特價發(fā)生時間由總部以電話、網(wǎng)絡(luò)發(fā)出通知單的形式告知,各店嚴(yán)格依照通知的具體時間實施;在實施之前,以POP告知消費(fèi)者優(yōu)惠訊息。借貨管理特殊情況下門店雙方借貨應(yīng)履行內(nèi)部調(diào)撥手續(xù),實現(xiàn)單據(jù)隨貨同行。由需貨門店店長(店長授權(quán)人)填制內(nèi)部調(diào)撥單,供貨門店店長(店長授權(quán)人)復(fù)核發(fā)貨,并在單據(jù)上簽字,以示生效。生效單據(jù)首聯(lián)存供貨門店,由店長保存?zhèn)洳椋坏诙?lián)由需貨方店長(柜長)于事件發(fā)生后2小時內(nèi)遞交配送中心,核算人員依據(jù)該單內(nèi)容制出相關(guān)單據(jù),該調(diào)撥單由核算人員保存?zhèn)洳?;第三?lián)由需貨門店提貨并隨貨同行,并交門店店長保存?zhèn)洳?。配送中心于收到?nèi)部調(diào)撥單第二聯(lián)后24小時內(nèi),將制好的銷售單據(jù)正確傳遞:交供貨門店退貨單,交需貨門店收貨單。交手時門店店長復(fù)核單據(jù)內(nèi)容與內(nèi)部調(diào)撥單發(fā)生數(shù)據(jù)是否一致,并將單據(jù)內(nèi)容如實輸錄電腦,配送人員與門店店長(柜長)雙方簽字確認(rèn)。單據(jù)一聯(lián)交由門店店長保存,其余由配送人員帶回交財務(wù)兩聯(lián),業(yè)務(wù)一聯(lián),核算一聯(lián)。內(nèi)部調(diào)撥單據(jù)與依據(jù)調(diào)撥內(nèi)容錄制的銷售單據(jù)同期保管,三方保存,財務(wù)定期監(jiān)毀。六、門店質(zhì)量管理(商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量)門店商品質(zhì)量管理嚴(yán)格執(zhí)行《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》,把好收貨驗收、銷售和售后服務(wù)三大環(huán)節(jié),對終端行為負(fù)責(zé)。調(diào)配處方藥品銷售過程中,如實介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌、注意事項等,不得夸大宣傳,濫行推銷,損害消費(fèi)者權(quán)益。積極了解藥品銷售情況,合理備貨,及時準(zhǔn)確提供用藥咨詢,對于顧客需求而門店暫未經(jīng)銷的品種及時做好需求登記,與采購聯(lián)系進(jìn)貨,給予顧客滿意答復(fù)。售出藥品發(fā)生質(zhì)量問題,由當(dāng)事人及時追回,將損失和影響減至最小程度,并查核情況,視情節(jié)輕重追究責(zé)任,責(zé)任人寫出書面報告上報領(lǐng)導(dǎo)。中藥嚴(yán)格按審方、計價、調(diào)配、復(fù)核與發(fā)藥五個程序步驟開展工作,調(diào)配人員應(yīng)具有強(qiáng)烈的責(zé)任心,工作時精力集中,服務(wù)熱情主動。收到處方認(rèn)真審核病人的姓名、性別、年齡、藥品劑量及醫(yī)生簽章,如有臨時缺藥,應(yīng)請?zhí)幏结t(yī)生改藥后重新簽名;處方日期如超過3日,應(yīng)請?zhí)幏结t(yī)生重新處方簽名;如藥名、劑量書寫不清或漏寫劑量等,均經(jīng)處方醫(yī)生確認(rèn),重新簽字后計價;如有配伍禁忌、超劑量超時用藥、妊娠禁忌等,應(yīng)向患者說明情況,謝絕調(diào)劑,如確屬病情需要超常規(guī)用藥,應(yīng)請?zhí)幏结t(yī)生在此味藥旁重新簽字。審方時如有自費(fèi)藥,經(jīng)患者同意后計價。藥味如有不同規(guī)格或細(xì)料貴重藥品,應(yīng)在藥名的頂部注明單價,以免調(diào)配時錯付規(guī)格。西成藥拆零品種按《拆零藥品質(zhì)量管理制度》執(zhí)行操作,準(zhǔn)確無誤:保持拆零環(huán)境整潔衛(wèi)生;拆零用藥匙存放在消毒液中,使用時用干棉球干燥;按顧客需求調(diào)配好藥品,按拆零袋要求裝袋,交代發(fā)藥;拆零藥品售出后,已拆開的商品要保證原包裝的完整與密封性,按相關(guān)要求存放; 處方調(diào)配完畢經(jīng)自查確認(rèn)無誤,調(diào)配人簽名,交復(fù)核人復(fù)核,若發(fā)現(xiàn)有與調(diào)劑要求不符應(yīng)及時請調(diào)劑人員更改;經(jīng)核無誤后簽章生效。包裝藥品袋上應(yīng)寫清患者姓名和取藥號碼,發(fā)藥時認(rèn)真核對,向患者交代藥品的用法用量、用藥或飲食禁忌,保證問病售藥,服藥安全。因工作玩忽職守或錯配錯發(fā)等發(fā)生質(zhì)量事故,駐店藥師及店長要及時組織召開事故分析會,查明原因,提出防范;同時,要建立質(zhì)量事故檔案,視情節(jié)給予行政處分,經(jīng)濟(jì)上按損失金額的30%處罰相關(guān)人員,重則追究刑事責(zé)任。單劑處方的調(diào)劑必須每味藥物戥稱,多劑處方必須堅持遞減分戥。需特殊處理的飲片按要求處理,需另包的飲片應(yīng)在小包裝上注明煎熬服用方法。調(diào)劑處方時,應(yīng)按處方劑量認(rèn)真稱量,依次進(jìn)行,逐味擺放;調(diào)配完畢后交專業(yè)核對人員復(fù)核,調(diào)配與核對人員雙簽名,確認(rèn)無誤后裝袋,按處方姓名發(fā)藥。定量飲片調(diào)劑,每劑重量誤差應(yīng)控制在正負(fù)5%以內(nèi),,調(diào)配后復(fù)核率要求100%.調(diào)劑用具如藥匙、沖筒、天平、戥稱等應(yīng)放置在固定位置,保持清潔。發(fā)藥時應(yīng)核對顧客姓名、取藥憑證號碼、藥品數(shù)量等內(nèi)容,同時向顧客說明需特殊處理藥物或應(yīng)另配的“藥引”以及箭服方法等。銷售處方藥:一般藥品保存一年,二類精神藥品保存二年,嚴(yán)格按按時間要求保存處方。銷售藥品時,處方藥品要經(jīng)執(zhí)業(yè)藥師或具有藥師以上(含藥師或中藥師)職稱的專業(yè)人員審核方可調(diào)配和銷售。銷售時,對處方所列藥品不得擅自更改或代用,藥師或執(zhí)業(yè)藥師只具有審核權(quán),無更改和代用權(quán)。銷售非處方藥時,如顧客有相關(guān)要求,執(zhí)業(yè)藥師或藥師應(yīng)負(fù)責(zé)指導(dǎo)購買和使用。特殊藥品銷售二類精神藥品和中藥毒性藥材必須設(shè)立專柜或單獨(dú)存放,具有相關(guān)特殊標(biāo)識,實行雙人雙柜,專帳管理,每月盤存,嚴(yán)格做到帳貨及處方數(shù)量相符。銷售時要憑蓋有醫(yī)療單位公章的醫(yī)生處方銷售,嚴(yán)格審方,處方不得涂改;配方操作時必須做到二類精神藥品每次處方量不得超過7日常用量,毒性藥材每次處方量不得超過2日極量;1人調(diào)配后,另1人負(fù)責(zé)復(fù)核,雙人簽名后方可發(fā)藥。 (二)門店商品整理目的應(yīng)隨時隨地整理營業(yè)場地的商品,可加深員工對商品的熟悉了解和對銷售情況的掌握,使商品陳列整潔合理,利于吸引顧客,喚起沖動性消費(fèi);也利于按GSP要求先進(jìn)先出,效期管理。范圍保持商品正面朝外、件件有價,價簽與之對應(yīng)。檢查商品的編碼與價格是否有誤,及時修正。檢查商品的有效期,近期應(yīng)擺放在前,離有效期六個月填寫效期警報表,及時作出售出或退貨處理??刂粕唐反尕?,及時添補(bǔ)商品,嚴(yán)防斷貨,每周填寫兩次常規(guī)補(bǔ)貨單,并及時填寫緊急補(bǔ)貨單。對責(zé)任區(qū)內(nèi)的商品銷售情況應(yīng)了如指掌,為公司和門店經(jīng)理在制訂銷售計劃時提供可靠性依據(jù)。在門店店長、駐店藥師和柜長的指導(dǎo)下,根據(jù)銷售情況可調(diào)換部分商品的陳列。對滯銷或二個月內(nèi)不動銷的商品,定期(每月)匯報門店經(jīng)理。隨時隨地在賣場中整理銷售時顧客拿亂的商品,使其歸位。藥品質(zhì)量查詢、投訴、抽查門店經(jīng)營藥品過程中,如遇對產(chǎn)品質(zhì)量有疑問或接到顧客投訴時,駐店藥師需及時填寫商品質(zhì)量查詢表,報上級主管部門。接待投訴當(dāng)時不能作出答復(fù)的要登記查詢藥品名稱、投訴內(nèi)容、上報查詢表時間、答復(fù)時間(二日內(nèi))。查詢處理完畢要分析發(fā)生的原因,分清責(zé)任,落實整改措施,切實做到售藥放心,顧客滿意。工作中店長、駐店藥師半月對銷售的藥品及顧客意見抽查一次,保證公司的信譽(yù)。藥品不良反應(yīng)工作中對所售藥品顧客反應(yīng)的副作用與不良反應(yīng)應(yīng)加以鑒別,予以解答。如確屬不良反應(yīng)應(yīng)詳細(xì)記錄,慎重處理,并通知上級主管部門。仔細(xì)填寫藥品不良反應(yīng)報告表,并由駐店藥師每季向質(zhì)檢部門匯報一次。質(zhì)量信息門店所有人員應(yīng)及時收集信息,銷售工作中了解所售藥品的質(zhì)量信息,反饋相關(guān)部門。店長、駐店藥師在收到上級信息半小時內(nèi)下達(dá)并落實到柜組或個人,具體執(zhí)行。門店藥品養(yǎng)護(hù)門店由駐店藥師負(fù)責(zé)藥品的養(yǎng)護(hù)工作。認(rèn)真做好門店的溫濕度管理,堅持每日兩次(上午9:00、下午3:00)按要求觀察店內(nèi)溫濕度變化,填寫好記錄,依據(jù)具體情況和商品的性質(zhì)要求及時調(diào)節(jié)溫濕度。(三)門店服務(wù)質(zhì)量管理售前準(zhǔn)備 (1) 提前15分鐘到崗,統(tǒng)一著裝,佩戴工牌,儀表端莊,精神飽滿。 (2) 正確站姿(腳跟并攏,腳尖打開呈45176。,雙手虎口交叉相握,自然垂于腹前,左手在外,右手在內(nèi)。收腹,挺胸,雙肩向后張,目光平視顧客,面帶微笑.),接待顧客。 (3) 到崗后主動做好營業(yè)準(zhǔn)備工作,如查補(bǔ)商品、校正衡器、備足零錢、清潔衛(wèi)生等。售中要求普通話交流,主動熱情,面容和善,舉止文明,用語禮貌,嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語。盡力做好“接一顧二招呼三”。收方發(fā)藥應(yīng)核對病人姓名、劑數(shù),藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量等,處方藥品不得擅自更改或代用。對有配伍禁忌或超劑量處方必須經(jīng)醫(yī)生更改或重新簽章后方可配取。處方在配方、復(fù)核完畢均應(yīng)雙人簽名方可發(fā)藥。堅持問病售藥原則,正確、主動介紹商品的性能用途、用法用量、禁忌和注意事項,及時記錄顧客需求。收銀找款應(yīng)唱收唱找,銀貨兩訖,交代清楚。打印電腦小票應(yīng)與找款一并交與顧客,憑電腦小票開具發(fā)票后收回留存?zhèn)洳椤0l(fā)票寫明品名、規(guī)格、數(shù)量、金額,連號專人管理。交易結(jié)束應(yīng)與顧客道別,多謝其惠顧,語氣親切自然。售后服務(wù)實事求是做好商品退換工作,既要符合程序又要使顧客滿意;既要對公司負(fù)責(zé)不影響第二次銷售又要顧及消費(fèi)者利益。凡是老、弱、病、殘和行為不便者可享受免費(fèi)上門送藥服務(wù)。購買醫(yī)療器械可上門安裝、調(diào)試,與廠方聯(lián)系維修。配合社會質(zhì)量監(jiān)督人員,定期征詢社會民眾對本公司的商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督意見。服務(wù)紀(jì)律嚴(yán)格執(zhí)行法定價格政策,貨真價實,明碼標(biāo)價,商品陳列清潔對位。妥善解決供需方矛盾,認(rèn)真及時處理顧客投訴,維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益 。服務(wù)規(guī)范: 不遲到、早退和擅自脫崗,有事應(yīng)先請假,準(zhǔn)假后方可執(zhí)行。營業(yè)時間嚴(yán)禁閑聊、打鬧、閱讀私人書刊和私人會客。禁說服務(wù)忌語或與顧客頂嘴吵架。營業(yè)時間在工作區(qū)域禁干私活、吃零食、吸煙等。不以結(jié)帳、點(diǎn)貨、制表等內(nèi)部工作為由怠慢顧客。嚴(yán)禁私自動用商品或挪用公款,對顧客遺漏物品應(yīng)保管好,及時聯(lián)系顧客歸還。玩忽職守、假公濟(jì)私和泄露公司或門店商業(yè)機(jī)密為瀆職行為。 七、門店安全管理消防管理設(shè)立緊急出口及安全門,隨時保持通暢,并同時建立緊急聯(lián)絡(luò)電話以備急需之用。門店裝修時,設(shè)置消防滅火裝置,并定期檢查。賣場內(nèi)嚴(yán)禁吸煙,清理垃圾時應(yīng)確定其中無火種等易燃易爆物品,照明設(shè)備不可置放于易燃物旁。門店人員在下班前應(yīng)徹底檢查瓦斯、總電源開關(guān)是否安全關(guān)閉,全體人員皆應(yīng)知曉總電源開關(guān)、滅火器位置及使用方法。火災(zāi)發(fā)生時若有員工或顧客在場,以疏散所有人員,保障人身安全為第一優(yōu)先,并急速電話聯(lián)絡(luò)消防隊。搶救的金錢、財物、重要資料要派專人看管,以防趁火打劫。立即將狀況報告門店店長及總部。事后配合公安、消防單位調(diào)查原因及責(zé)任,并作出事件處理檢討與損失評估。防偷盜管理賣場內(nèi)裝置監(jiān)視系統(tǒng),光線充足,貨架擺放布局避免死角盲點(diǎn)。隨時注意可疑之人,營業(yè)人員可特意巡視賣場,以整理商品、詢問服務(wù)方式來接近、禁告、防范有心之人。不在人多眼雜處點(diǎn)數(shù)營業(yè)金額、大額鈔票,及時存放銀箱;金錢管理符合門店收銀操縱規(guī)范,每筆金額準(zhǔn)確、按時存入指定銀行。非營業(yè)時間,大門鑰匙應(yīng)分開保管;若人員可疑并突然離店,應(yīng)盡快更換門鎖及鑰匙。注意員工的生活作息是否正常,言行舉止是否怪異。鑰匙三把,由門店店長及當(dāng)班負(fù)責(zé)開關(guān)門者各持一把,備用鑰匙則集中公司總部辦公室若在營業(yè)中發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)偷盜者,須在顧客離開賣場,走出大門的一刻,由門店人員2名(柜長、男性員工1名)予以禮貌阻攔,并請至辦公室內(nèi)處理。處理方式以收回被偷物品、金錢,批評教育即可;事態(tài)嚴(yán)重時,如對方有暴力行為,則移交警方處理。若在營業(yè)中發(fā)現(xiàn)拿走商品忘記付款者,可在顧客離開賣場,跨出大門的一刻,由營業(yè)人員禮貌提醒:“對不起,收銀臺在大門左(右)側(cè)(手勢語)!”或“真對不起,我忘了提醒您去收銀臺付款了!”將門店失竊案例匯報,以便加強(qiáng)員工認(rèn)識和訓(xùn)練。防騙管理不要背對或離開已打開的銀箱、抽屜。收到顧客所付錢財,應(yīng)等確定顧客給付金額符合后,才可將錢財放入銀箱。收到大額鈔票,應(yīng)注意鈔票上有無特殊記號及辨識假幣。注意顧客以“零錢掉落法”或“聲東擊西法”騙取你已打開的錢箱或保險箱內(nèi)錢財。及時接受門店個別受騙案例的分析、認(rèn)知,在開店前做好心理與工作上的準(zhǔn)備,避免自亂陣腳,疏忽防范措施。防搶管理避免狀況:太多錢財外露、暗淡光線、零亂門店、柜臺無人看管、無目擊證人、具備易逃跑路線。留意緊覺鬼鬼祟祟、可疑人物,并盡速通知全體營業(yè)人員。提醒箱包寄存,注意攜帶特別包裝物品。盡量記住歹徒特征,與歹徒作斗爭。以生命財產(chǎn)安全為重要原則,應(yīng)沉著冷靜、機(jī)智勇敢。不要破壞歹徒在作案現(xiàn)場留下的痕跡和線索。歹徒離開現(xiàn)場的第一時間內(nèi)應(yīng)立即報警。 (五)防止意外傷害店內(nèi)店外打破的玻璃碎片及尖銳的破碎物應(yīng)立即清掃干凈。登高必須用牢固的樓梯,不可站在紙箱、木箱或其它較軟而易下陷、傾倒的物品上。不可奔跑,發(fā)現(xiàn)走道上有任何障礙物,應(yīng)立即清除,以免撞倒或跌倒。玻璃柜不可置放過重物品,亦不可將雙手、上半身壓在其上。若受傷害者系門店員工,視情況送醫(yī)治療,并匯報上級主管,嚴(yán)重者通知其家人。若受傷害者為顧客,則先為顧客做簡單處理,并由門店經(jīng)理(柜長贈送小禮物道歉;若經(jīng)送醫(yī)治療者,則須通報上級領(lǐng)導(dǎo)出面道歉,并負(fù)責(zé)其醫(yī)療費(fèi)?,F(xiàn)場事故以搶救、送醫(yī)治療為第一優(yōu)先,不應(yīng)爭吵或追究責(zé)任延誤時機(jī)?,F(xiàn)場區(qū)域盡速清理,以免影響繼續(xù)營業(yè)或再度發(fā)生意外。(六)設(shè)備管理門店所有設(shè)備的使用說明書、保修單據(jù)、備份鑰匙等由總部總務(wù)保管,門店若有遺失,后果自負(fù)。收銀機(jī)按規(guī)定程序操作和裝設(shè)打印紙卷,行動正確快速。營業(yè)時間內(nèi)不得關(guān)閉電源。電腦和收銀設(shè)備必須每日清潔,防止灰塵污染。音響按規(guī)定方式及播放音樂程序操作。由現(xiàn)場指定人員(一般為柜長)定時開啟或關(guān)閉,音量固定化,不得任意變更大小??照{(diào)機(jī)按規(guī)定程序操作,在使用前注意進(jìn)風(fēng)口,避免雜物阻塞。 按店內(nèi)溫度冬日(≤10℃)夏日(≥25℃)開啟空調(diào),溫度設(shè)定大小,不得任意調(diào)整。定期維護(hù)保養(yǎng),出現(xiàn)問題及時與廠家維修點(diǎn)聯(lián)系。冷熱飲水機(jī)按規(guī)定時間開啟,下班前
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