【文章內(nèi)容簡介】 頭承諾，更不允許欺防騙顧客消費(fèi)。 美發(fā)（美容）師進(jìn)行物品準(zhǔn)備，核查顧客服務(wù)所需產(chǎn)品是否有存貨，儀器 是否準(zhǔn)備妥當(dāng)，在讓顧客當(dāng)面確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目、使用產(chǎn)品的同時(shí)，請(qǐng)顧客在顧客服務(wù)單上對(duì)項(xiàng)目及價(jià)格簽字認(rèn)可，如因服務(wù)項(xiàng)目或價(jià)格未經(jīng)顧客確認(rèn)而引起服務(wù)投 訴，需承擔(dān)全部責(zé)任。 美發(fā)（美容）師如發(fā)現(xiàn)服務(wù)單服務(wù)單或護(hù)理單存在疑問，應(yīng)及時(shí)詢問相關(guān) 人員。美容、美發(fā)項(xiàng)目的特殊要求（如使用某特殊儀器或特殊產(chǎn)品），必須深入理解后再實(shí)施操作，未明之處須與美容導(dǎo)師美發(fā)（美容）經(jīng)理進(jìn)行溝通。 美發(fā)（美容）師按照服務(wù)單或護(hù)理單上項(xiàng)目的規(guī)定程序開始實(shí)操，實(shí)操每 一項(xiàng)目均需嚴(yán)格按照規(guī)定的要求、步驟、程序進(jìn)行操作。特殊情況，美發(fā)（美容）師可針對(duì)顧客的頭發(fā)、皮膚特性適當(dāng)調(diào)整，但應(yīng)事先上報(bào)美發(fā) （美容）經(jīng)理，與顧客充分溝通，同時(shí)確保整體效果與顧客要求相符。 保管及維護(hù)操作工具：愛護(hù)公用工具按 “XX”要求對(duì)工具進(jìn)行消毒清潔 工作。 與同事工作銜接過程要順利和連貫，并且積極影響、幫助同事。 項(xiàng)目服務(wù)結(jié)束后，美發(fā)師應(yīng)對(duì)顧客在頭發(fā)護(hù)理和發(fā)型保護(hù)等方面作提醒， 美容師應(yīng)根據(jù)療程需要及顧客要及顧客的皮膚物質(zhì)對(duì)顧客的飲食、生活、工作中的注意事項(xiàng)進(jìn)行提醒，確保護(hù)理達(dá)到預(yù)期的效果。需要為新的顧客填寫檔案或?qū)项櫩蜋n案進(jìn)行更新，應(yīng)及時(shí)做好記錄。 1 療程護(hù)理或服務(wù)結(jié)束后，美發(fā)師應(yīng)根據(jù)顧客頭發(fā)的特性告知顧客下次保養(yǎng) 和護(hù)理的時(shí)間等 ，美容師根據(jù)護(hù) 理療程的需要和顧客的皮膚特性，告知顧客下一次護(hù)理的最佳時(shí)間和必要性，如可能應(yīng)與顧客約定時(shí)間并做好記錄。 1 美發(fā)（美容）師完成顧客所需服務(wù)后，引領(lǐng)顧客到收銀臺(tái)付賬，禮貌地與 顧客道別或由接待員安排顧客接受其他再服務(wù)。 1 服務(wù)過程中，給顧客推薦公司會(huì)員卡，項(xiàng)目和產(chǎn)品時(shí)應(yīng)適當(dāng)，嚴(yán)禁夸大其 詞、誤導(dǎo)顧客、強(qiáng)迫顧客充卡、消費(fèi)。 1 要有創(chuàng)意意識(shí)，能及時(shí)掌握新潮流及新產(chǎn)品的信息并運(yùn)用到客人的服務(wù)中 去。 1 美發(fā)（美容）師協(xié)助美發(fā)（美容）經(jīng)理完善服務(wù)流程， 做好其他工作。 1 規(guī) 范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)人言行舉止及服務(wù)禮儀。定期檢查自己客戶檔案和做好 售后服務(wù)。 五、技師工作規(guī)范 以真誠守信的待客態(tài)度、專業(yè)細(xì)致的工作態(tài)度、虛心好學(xué)的上進(jìn)態(tài)度努力 為顧客提供服務(wù)，提高工作技能與溝通技巧。 堅(jiān)決貫徹執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的日常工作安排及 XX的標(biāo)準(zhǔn)，并有效的完成。 堅(jiān)決貫徹公司的所有規(guī)章制度，對(duì)工作負(fù)責(zé)，維護(hù)企業(yè)形象。 服從企業(yè)管時(shí)員工作安排，按服務(wù)流程嚴(yán)格操作，協(xié)助美發(fā)師按要求完任 務(wù)。 做燙發(fā)、染發(fā)、護(hù)發(fā)等工作時(shí)不可離開顧客，如有要事離開，必須安排其 他 人完成工作。 為顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)先讓顧客穿好門店提供的套衣，做好墊毛巾、塑料膜等 保護(hù)措施，準(zhǔn)備好材料、設(shè)備。 提供服務(wù)時(shí)，認(rèn)真細(xì)致，不偷工減料，不敷衍了事，不浪費(fèi)公司任何物品， 按工作流程來格操作，多察多問，加以溝通，滿足顧客的要求。 為客人提供服務(wù)時(shí)，精神要集中有條理、有程序、動(dòng)作要輕快熟練，快而 不亂，穩(wěn)健、安全、專業(yè)、使客人感到輕松愉快。 耐心觀察，留意顧客反應(yīng)。發(fā)現(xiàn)疑難問題或情況時(shí)，及時(shí)處理或通知美發(fā) 師解決。 對(duì)消費(fèi)不同的顧客一視同仁，在引導(dǎo)顧客消費(fèi) 時(shí)必須詳細(xì)交代，不可欺騙 誤導(dǎo)或強(qiáng)迫顧客消費(fèi)。 鉆研專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，提高操作技能技巧，掌握操作規(guī)范，配合技師長的各 項(xiàng)培訓(xùn)。 1 進(jìn)行日常美發(fā)設(shè)備和儀器的清潔及保養(yǎng)，保持工作區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客 提供舒適、爽潔的服務(wù)環(huán)境，使顧客對(duì) XX產(chǎn)生信賴感、認(rèn)同感。 六、 接待員工作規(guī)范 接待員崗位是 XX企業(yè)的窗口崗位，直接影響 XX形象和聲譽(yù)，同時(shí)還肩負(fù) 著迎送賓客、咨詢服務(wù)項(xiàng)目、安排美發(fā)、美容師等相關(guān)重要職責(zé)。做到堅(jiān)決貫徹執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的日常工作安排及 XX標(biāo)準(zhǔn)并有效的完成，堅(jiān)決貫徹執(zhí)行公 司的所有規(guī)章制度，對(duì)工作負(fù)責(zé)，維護(hù)企業(yè)開解，為顧客提供一流的服務(wù)。 顧客接待是接待員的首要職責(zé)，所有顧客進(jìn)店之后，必須主動(dòng)熱情、而帶微笑向來客打招呼，給顧客良好的第一印象。 顧客進(jìn)店后，接待 員向來客簡單詢問和交談，了解清楚所需項(xiàng)目，安排舒適的位置，根據(jù)顧客要求安排引薦美發(fā)或美容師，讓顧客對(duì) XX產(chǎn)生認(rèn)同感親各感。 （ 1）、新顧客 ——新顧客上門時(shí)接待員應(yīng)先用標(biāo)準(zhǔn)語言向顧客詢問需要什么類別的服務(wù)，有必要時(shí)簡單介紹 XX美容、美發(fā)服務(wù)項(xiàng)目和價(jià)格，根據(jù)輪牌或顧客要求安排顧客到工作區(qū)，向顧客介紹美發(fā)或美 容師介紹顧客。 （ 2）、老顧客上門 ——向顧客問好后，請(qǐng)問顧客需要什么類別的服務(wù)，需要哪位美發(fā)或美容師為其服務(wù)，然后引領(lǐng)顧客到工作區(qū)，向顧客美發(fā)或美容師還需多長時(shí)間做完手中項(xiàng)目，征詢顧客意見或向顧客推薦其他美以或美容師，如顧客不接受推薦則引領(lǐng)到休息區(qū)等候。 （ 3）如老顧客點(diǎn)名美發(fā)或美容師，由指定美發(fā)或美容師為其服務(wù)，如顧客所點(diǎn)美發(fā)或美容師正在為其他顧客服務(wù)，告之顧客該美發(fā)或美容師還需多長時(shí)間做完手中項(xiàng)目，征詢顧客意見或向顧客推薦其他美發(fā)或美容師，如顧客不接受推薦則引領(lǐng)到休息區(qū)等候。 （ 4）、如老顧客美發(fā) 或美容師正在為其他顧客服務(wù)，則引領(lǐng)顧客到休息區(qū)等候，并倒上茶水，告之顧客等待時(shí)間。 接待根據(jù)顧客點(diǎn)名或美發(fā)、美容師輪牌安排項(xiàng)目，開好服務(wù)單，并轉(zhuǎn)交美發(fā)或美容師。 合理及時(shí)調(diào)動(dòng)員工輪工牌，保持輪牌暢通，維護(hù)輪牌制度，把員工當(dāng)作顧客 來對(duì)待。 為顧客在指定地方存放物品，妥善保管，并將相應(yīng)牌號(hào)轉(zhuǎn)交顧客離店時(shí)拿錯(cuò)。 必須接接待服務(wù)好每一位顧客，并使禮貌用語，詳細(xì)記錄每位顧客所做項(xiàng)目及登記好員工操作工牌號(hào)。 營業(yè)中監(jiān)督美容、技師洗頭時(shí)間是否充足。 當(dāng)顧客離店時(shí)，接待員應(yīng)禮貌地 向顧客道別，并送顧客出門。 第四章 門店環(huán)境布置標(biāo)準(zhǔn) 《成都 XX門店環(huán)境經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)》的制定，目的在于統(tǒng)一成都 XX所有門店的經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)，確保成都 XX 門店在長期經(jīng)營中明確的方向，確保 “以高端品質(zhì)打造成都 XX企業(yè)形象 ”的高端定位戰(zhàn)略落實(shí)在細(xì)微的工作中。 針對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目所定的標(biāo)準(zhǔn)，門店在實(shí)際工作中能否達(dá)到并且保持，不單可以反映出領(lǐng)導(dǎo)層經(jīng)營能力與領(lǐng)導(dǎo)能力的強(qiáng)弱，同時(shí)也是檢驗(yàn)員身習(xí)慣的客觀依據(jù)。 一、門前環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 地面、門頭、轉(zhuǎn)燈、櫥窗、玻璃干凈整潔，無污漬、無垃圾。 大門櫥窗統(tǒng)一版 式的特價(jià)信息、中英文字貼，中文黑色、英文白色。 轉(zhuǎn)燈正常運(yùn)轉(zhuǎn)、字體、板材無損壞，燈光明亮、燈柱頂端 “XX”字樣 LOGO 要清楚。 保持公司張?zhí)麄髌髽I(yè)文化字樣的完整、清晰；廣告字體整潔無損壞，貼 紙完好無張開。 顯示屏全天放映，內(nèi)容有企業(yè)及門店宣傳、成都地區(qū)新開門店信息、促銷 信息、顧客生日等。 射燈照明良好，開放時(shí)間 18： 30—23： 00，特殊天氣或隨季節(jié)變換可自行 調(diào)節(jié)照明。 門前有得擺放自行車及其他雜物，門前地面定期徹底洗刷。門口左右各擺 放一個(gè)大 盆景。 吧臺(tái)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 吧臺(tái)所有物品歸類擺放有序，整潔干凈。除了指定品，不許放其它物品。 物品包括（電腦設(shè)備、文件夾、筆筒、對(duì)講機(jī)、 POS 機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、計(jì)算器、 電話、線路、打卡釧、名片盒、招財(cái)寶物、監(jiān)控器、消費(fèi)單打印機(jī)、讀卡器、銀聯(lián)刷卡機(jī) 2個(gè)、收銀員水杯、寄存柜鑰匙盤、花草、待客單據(jù)、評(píng)價(jià)器等）。 1 單份文件全部放于文件夾中、檔案框內(nèi)，按從低到高、從薄到厚順序放置。 1 產(chǎn)品展示柜保持干凈無污漬，無灰塵，展示產(chǎn)品必須為未使用、全密封的 新包裝，商標(biāo)一致朝外，有 序整齊擺放，視覺效果新穎，產(chǎn)品上要貼上外賣價(jià)格，每月對(duì)展示柜至少做出一次調(diào)整。展架擺放的產(chǎn)品以外賣品為主，展架要擺放在門口或醒目的位置。 1 吧臺(tái)擺放鮮花、百合六枝，每 4天換一次。 三、美發(fā)美容大廳環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 所有地面、墻面、玻璃墻、鏡臺(tái)、鏡臺(tái)柜、走廊必須保持干凈、無廢棄物、無碎發(fā)、無積水、無塵埃、無污漬、貼紙破損、無裂痕破洞，燈光照明設(shè)備無缺漏損壞。 美發(fā)鏡臺(tái)衛(wèi)生： （ 1）鏡臺(tái)臺(tái)面只可放指定物品（如茶水牌、圍脖紙巾盒、設(shè)計(jì)師宣傳藝術(shù)照想冊(cè)），鏡面上沿張貼 “成功格言 ”及鏡臺(tái)編號(hào) ，鏡面干凈。